GBT27768-2011-社会保险服务总则.pdf

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1、a园中华人民共和国国家标准2叭1—12—30发布社会保险服务总则Socialinsuranceservices--Generalprinciples2012-02-01实施半瞀徽紫瓣訾警攀瞥星发布中国国家标准化管理委员会41标准分享网www.bzfxw.com免费下载剐吾GB／T27768--2011本标准按照OB／T1．12009给出的规则起草。本标准由人力资源和社会保障部提出。本标准由全国社会保险标准化技术委员会(sAc／Tc474)归口。本标准主要起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、上海市医

2、疗保险事务管理中心、上海市标准化研究院、天津市社会保险基金管理中心、吉林省社会保险事业管理局、陕西省社会保障局、湖南省医疗工伤生育保险管理服务局、苏州市社会保险基金管理中心、湖州市医疗保险管理局。本标准主要起草人：王发运、韩学雷、周云飞、龚忆莼、晏绍庆、席津生、徐远明、高旭、乔静文、汪卫国、刘运良、宗颖、唐广富。标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27768--201引言社会保险服务是政府公共服务的组成部分，是建设服务型政府的重要内容。适应我国社会保险制度长足发展的需要，坚持“以人为本”的服务理念

3、，实现“记录一生、保障一生、服务一生”的服务目标，推进社会保险服务的标准化建设和规范化管理，提高社会保险服务质量和效率，满足公众对社会保险服务的需求，是各级社会保险经办机构的重要职责和任务。本标准是社会保险标准体系中重要的基础标准之一，对完善社会保险标准体系具有重要的引导和示范作用，对规范社会保险经办管理服务、提高公共服务水平具有现实意义。Ⅱ标准分享网www.bzfxw.com免费下载1范围社会保险服务总则GB／T27768--2011本标准规定了社会保险服务的基本原则，以及服务体系、服务保障、服务提供、服务监督

4、、评价与改进的基本要求。本标准适用于各级社会保险经办机构的服务活动。社会保险主管部门依法指定、授权、委托，以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照应用。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB／T17242投诉处理指南GB／T19038顾客满意测评模型和方法指南GB／T19039顾客满意测评通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3．1社会保险socialinsu

5、rance通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保对象在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的社会保障制度。注：社会保险包括基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险等。3．2社会保险经办机构socialinsuranceagency依法设立的，承担社会保险的运行管理、经办事务和社会保障服务等公共管理和服务职责的组织。3．3社会保险服务socialinsuranceservices社会保险经办机构对服务对象提供的参保登记、权益记录、保费征缴、待遇支付、关系转移接

6、续、档案利用、咨询服务等活动。4基本原则4．1依法合规根据社会保险的法律、法规、规章及相关政策开展社会保险服务，正确行使国家赋予的工作职权，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。4．2公平规范根据社会保险经办规定和程序，公正公平对待服务对象。规范社会保险经办行为，提供规范统一的标准分享网www.bzfxw.com免费下载GB／T27768--2011社会保险服务。4．3优质高效建立健全社会保险服务体系，提高社会保险服务的可及性。优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。44公开诚信实行服务公开制度，

7、主动接受政府、社会与服务对象的监督。履行服务承诺，保持职业行为的廉洁性，维护服务对象的信息安全。5服务体系5．1总体要求以满足服务对象需求为导向，建立覆盖城乡，面向全体服务对象，多渠道、全方位的社会保险公共服务体系。5．2组织体系社会保险服务组织体系由各级社会保险经办机构组成，包括：省级(自治区、直辖市)、地级(自治州、市、区、盟)、县级(自治县、市、区、旗)、乡级(民族乡、镇、街道)和社区(村)社会保险经办机构。5．3服务形式社会保险服务主要有以下形式：——窗1：3服务，社会保险服务场所内，向服务对象提供的柜台

8、服务和由服务对象自助获取的服务；——电话服务，由社会保险经办机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自助语音或人工接听方式提供的社会保险专线电话服务；——网络服务，由社会保险经办机构使用互联网技术开展的社会保险服务。社会保险经办机构还可通过短信平台、邮政、银行、媒体、上门等其他形式提供社会保险服务。6服务保障6．1服务人员6．1．1社会保险服务人员的配备应与服务对象数量相适