渠道销售与业务培训.pdf

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1、全业务运营实战案例互动培训渠道销售与业务培训（第一期）——国际漫游业务知识及案例介绍主讲人:顾群中国电信全球客户服务中心中国电信集团公司人力资源部中国电信学院目录国际漫游知识点介绍投诉案例分析常见问题解答1国际漫游知识点介绍——概述国际漫游开放对象——后付费用户开放功能——基本语音、短信业务漫游方式——CtoC、CtoGCtoC漫游——CDMA用户和天翼国际卡用户使用漫游地CDMA网络；频率：800M/1900MCtoG漫游——天翼国际卡用户使用漫游地GSM网络；频率：850M/1800M/1900M/

2、2100M2国际漫游知识点介绍——漫游基本要求同时开通国际漫游、国际长途功能漫游CDMA覆盖国家或地区CDMA手机C网开通国家和地区.doc漫游CDMA覆盖以外的国家或地区天翼国际卡＋双模手机/GSM手机（WCDMA手机）同时漫游C网覆盖和G网漫游覆盖国家天翼国际卡＋双模手机或CDMA手机&GSM手机出国前进行PRL列表更新（仅针对CDMA漫游）3国际漫游知识点介绍——PRL列表更新更新方式用收户到更手发送PRL10659165四新机条成短功信用PRL列表更新操作必须在国内完成户UIM漫游地运营商信息在

3、G网下漫游无须进行PRL列表更新卡4国际漫游知识点介绍——CDMA覆盖受限的国家和地区日本印尼以色列巴西孟加拉香港Goldenbowl即香港的商业购物中心地带，包括九龙地区等半岛，维多利亚港等区域国际漫游知识点介绍——CDMA漫游短信受限的国家未开通短信发送的国家日本、以色列、关岛、巴西、泰国、墨西哥已开通短信接收的国家和地区除巴西外，目前开放CDMA漫游的十五个国家和地区都可以接收短信6国际漫游知识点介绍——CtoCVSCtoGCtoCCtoGCDMA手机&双模手机/GSM手机&更新PRL列表更换天翼国际卡

4、850M/1800M/1900M/800M/1900M频率2100M频率开通十六个国家通达230个国家和地区香港、以色列除外资费较便宜资费较贵自动搜索网络可以手动搜索网络7国际漫游知识点介绍——*13澳门落地业务后付费用户(珠海及IVPN用户除外)返回国内离开澳门网络7天后系统自动关闭收发短信/or#13+通话键关闭拨打接听国内及澳门电话抵达澳门*13+通话键开通国漫澳门落地短信澳门欢迎短信内容.doc8国际漫游知识点介绍——**133国际漫游回拨业务使用网络——GSM网络使用条件——天翼国际卡+GSM单模手

5、机（部分双模手机）不支持133回拨的双模终端.xls业务特点——资费便宜，漫游拨打资费仅为5.99元/分钟呼出后需挂机，等待系统回拨特别提醒——目前开放127个国家和地区CDMA网络漫游时无法使用该业务最好使用GSM单模手机9国际漫游开通注意事项——漫游CDMA覆盖国家和地区了解漫游国家或地区主要国家提醒CDMA覆盖国家或地区印度尼西亚香港美国或加拿大日本网络频率覆盖范围及发覆盖范围提醒提醒信限制提醒出国前做好PRL列表更新10国际漫游开通注意事项——漫游GSM覆盖国家和地区了解漫游国家或地区同时去GSM和C

6、DMAGSM覆盖国家或地区覆盖国家或地区天翼国际卡+双模手机天翼国际卡+双模手机//GSM手机GSM手机&CDMA手机11国际漫游知识点介绍——欢迎短信登陆境外运营商网络收到欢迎短信尊敬的客户：中国电信祝您香港之旅愉快！免费客服热线0018618918910000……漫游欢迎短信20100427updateofWSMS.xls12目录国际漫游知识介绍投诉案例分析常见问题解答13投诉案例之一：投诉内容漫游在泰国曼谷无法主叫,确认主叫方式00186+手机号码,具体语音提示:只有嘟嘟的声音,我方拨测用户号码，被叫功能正

7、常。查证情况：营业前台在受理时未选国际长权，仅开通了国际漫游功能，因而导致用户在境外无法拨打电话。点评：仅开通国际漫游功能，将只能接听电话而无法拨打电话。14投诉案例之二：投诉内容用户使用国际卡配合NOKIAGSM手机在新加坡使用，无信号，另一133号码在相同地点使用正常，将故障号码卡放入另一部话机也无法使用。查证情况：经核实用户数据并无开通国际漫游权限，该用户办理的是国际漫游预存包，当余额高于300元时系统自动开通国际漫游权限，因用户现手机欠费，故系统自动监控给予取消国际漫游权限。另查询该用户为钻石卡，可享受免

8、押金免预存方式开通国际漫游权限，现已通过营业厅给予办理国际漫游免押金包与免预存包，并开通国际漫游权限，联系用户已可恢复正常使用。点评：在办理国际长途预存包和国际漫游预存包附属功能时，是否可以有特别提醒给予用户？既然是钻石卡用户可免押金免预存方式开通国际漫游权限，那么是否可以直接开通国际漫游功能？15投诉案例之三：投诉内容用户反映到了日本手机不能使用，出国前在营业厅办理开通