【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编.doc

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1、【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编目录一、总经理室2二、财务部9三、办公室21四、餐饮部22五、客房部32六、保障部47【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编一、总经理室1、宾馆控制管理制度1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全宾馆范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。2)实施控制管理的步骤:第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件

2、,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。宾馆管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如:对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理。第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证宾馆所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。3)控

3、制的方式与内容【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制。超前控制。旨在注重于宾馆的资源投入的控制,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。现场控制。是事中控制,主要是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果。反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等,主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准。4)关键环节的

4、控制宾馆主要是利用设施设备为客人提供各种服务,这个过程中随机性和现场性很强,因此,必须根据自己的特点,抓住关键环节进行控制。主要内容有:人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。人事管理的控制。人力本是宾馆最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提,尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质,其控制权必须保证掌握在总经理权力之中,总经理按阶段施行科学有效的评估和分析,能上能让能下。产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准,并严格按标准执行。如菜肴标准,成功的宾馆告诉我们,必须制定统一的标准菜肴,包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及

5、数量、码量、份量。只有严格地遵守,标准烹制,才能稳定质量,稳定才谈得上优质。【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施,保证服务质量的提高。成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准,如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等;二是加强成本核算,采购、验收、发放、使用和考核,要安排好各种比例,用数字告诉他们如何降低成本消耗,提高经济效益,并在此基础上制订价格。2、保密制度1)凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技,以及国防、军事

6、情报等均属国家保密之列。2)凡涉及本宾馆的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属宾馆保密范围之列。3)凡宾馆员工应严守国家机密和宾馆保密纪律,提高保密意识,不该问的不问,不该看的不看,不该说的不说,不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止,并及时汇报。4)凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件,都须严格按照宾馆的收发文制度,进行签收、登记、编号和发送工作。5)严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发,而采取传阅的方式,由总经理室附文件送阅单,由阅文者签名。6)各部门收存带有文头和文件编号之文件,年底必须清理交回总经理

7、室,如有遗失则按泄密处理。【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编【AAA】五星级宾馆内部管理制度汇编7)如有泄密事件发生时,按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。3、会议制度1)宾馆除每周二周五下午2:30召开日常例会外(特殊情况另行通知),每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议(TQC)和消防安全会议。2)例会由总经理或授权人主持,各部门负责人或授权人、前日值班经理参加,按顺时针顺序,对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。3)市场推广会议在当月最后一个星期一(具体时间待定)由市场总监主持,餐饮

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