abb涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营

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1、062025264薛吴天ABB涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营摘要为了在现今竞争如此激烈的市场中取胜，售后服务逐渐成为企业提高竞争力的有力武器，以及企业高回报收入的主要来源。换句话说，服务供应链逐渐成为企业具有战略意义的运营环节。AMR咨询公司早在1999年的一份研究报告显示，尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24％，但对企业毛利的贡献率却占到45％。售后市场的吸引力显而易见，但大部分公司现在还把售后服务看成是一件不得已而为之的事情。造成这些现象的主要原因是，无论在哪个行业，提供售后服务都要比制造产品更加复杂；而且，由于产品维修需求难以预料、时有时无，售后网络运作的市场环境往

2、往波动较大、很难预测。售后服务管理的困难让各大公司望而生畏，只有那些有效提供服务的公司才能够从中获利。然而，作为企业，必须意识到，售后服务是企业对客户履行的承诺，即在规定时间内对客户的要求做出响应。而对售后服务的这种界定，就要求企业：一，企业在履行售后服务的承诺时，必须像对待它们所设计、定价、生产和交付的产品一样，形成服务的增值。二，企业必须设计一系列服务型产品。因为不同的客户即便拥有相同的产品，也可能产生不同的服务需求。三，企业应规划一个与生产供应链截然不同的售后服务供应链，并通过信息管理系统和资源网络向客户提供确保质量和速度服务。客户支持阶段是产品生命周期中所占时间最长的阶段，对

3、公司而言，售后服务是持续性最长的收入来源，并且所需投资也相对较少。例如，在汽车行业，一半的OEM利润都来自于售后市场的运营。AberdeenGroup的标杆调查《战略性服务管理最佳实践》显示：除了汽车行业以外，在其它工业、服务型的企业中，售后服务大概占企业总收入的10-40％。本文所探讨的ABB涡轮增压系统，其售后服务更是贡献了整个系统利润的80％以上。因此，售后市场将是任何企业无法忽视的。关键词：售后服务供应链，生命周期管理，信息化中图分类号：F27062025264薛吴天ABB涡轮增压系统售后服务供应链的规划与运营AbstractInthemarketsnowadaysfullo

4、fstrongcompetition，aftersalesservicemoreandmole，becomethepowerfularmofthecompaniesaSwellaSthemostimportantresourceofprofit．Itmeansthesupplychainonserviceisstrategicinoperationmanagementofthecompany．AreportfromAMRearlyissuedin1999indicates,althoughtherevenueinservicebusinessisonlyatabout24％，itco

5、ntributes45％ofthemargin．Itisattractive!Butmanycompaniesstillconsideritahardjobandignorethegreatpotentialofit．Why?ThereaSonisthatitistoodifficulttomanagetheservicebusiness．OnlythosecompanieswhocallprovidetheeffectiveserviceCanearnprofitfromit．nat’strue．Nomatterinwhichkindofindustries．toprovidese

6、rvicebusinessismuchmolecomplexthanproducingcertainproducts．Furthermore，therequirementsoftheserviceiSstochasticandhardtobeforecasted．Themarketitselfoftenvariesalot．While，asmanagement，wemustbeawarethataftersalesserviceisthepromisecompanymakingtocustomers，whichmeansresponsetocustomerswithincertain

7、time．TlliSdefinitioninspiresthreeimportantaspects：a．Whenthecompanyiscarryingontheirpromise，itshalltreattheaftersalesserviceastheydoinproductsdesign，producing，pricinganddeliverytocustomers．b．Companiesshalldesignaseriesofproductsins