【硕士论文】数据挖(b)掘技术在证券公司CRM的客户细分中的应用和研究.pdf

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1、上海交通大学工程硕士学位论文数据挖掘技术在证券公司CRM的客户细分中的应用与研究摘要客户关系管理系统是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制它可以通过提供优质服务吸引和保持更多的客户并通过对业务流程的全面管理降低企业的成本客户是企业至关重要的成功因素和利润来源企业拥有大量的客户数据其背后隐藏着许多重要信息但由于目前所使用工具的局限性而无法将其快速有效地挖掘出来将数据挖掘技术应用于客户关系管理能帮助企业从大量的数据中抽取有用的商业信息为企业提供经营和决策的量化依据使企业更有效地利用有限的资源拓展利润上升空间数据挖掘是数据库研究中的一个

2、很有应用价值的新领域聚类分析是数据挖掘中的一个重要研究领域是一种数据划分或分组处理的重要手段和方法聚类的应用是非常广泛的无论是在商务上还是在市场分析生物学Web文档分类等领域中都得到了充分的应用分类是数据的分析形式用来预测分类标号或离散值可以用于提取描述重要数据类的模型或预测未来的数据趋势本文根据客户关系管理的需求及数据挖掘技术在分析证券行业业务特点的基础上提出了一个基于数据挖掘的证券行业客户细分的数据模型并构造了客户细分的流程和软件框架针对k-means算法结果依赖于初始参数选择的问题以及k-center算法时间复杂度大的问题本文提出了

3、将k-means算法与k-center算法相结合的改进方法5上海交通大学工程硕士学位论文该方法将每次聚类后产生的质心点汇集后作为样本数据进行k-center算法聚类所得结果作为改进版k-means算法的初始聚类中心改进后的k-means算法在实际应用中得到的聚类结果更加稳定系统针对k-means算法的特点和不足允许用户在客户细分过程中根据情况调整各属性的权重使得聚类结果更接近实际需要本文还根据证券行业客户细分的需要提出了将聚类与分类相结合的集成方案该方案在完成聚类的基础上利用决策树的方法建立分类模型实现了对新客户的类别预测作者根据以上所提

4、技术和方法建立了一个证券行业客户细分原型系统并进行了初步验证整个系统分为六个主要模块数据采集数据集成数据变换数据聚类结果表达和分类预测文中还将实例的聚类结果进行解读分析并提供了相应的客户服务策略本文将数据挖掘技术应用于证券行业客户关系管理为提高客户关系管理的实时性和可用性提供了有效可行的技术途径在系统的设计中贯穿了客户关系管理的思想完成了基于证券公司客户交易行为特征和对公司利益贡献基础上的客户细分关键词数据挖掘客户关系管理客户细分聚类分析决策树6上海交通大学工程硕士学位论文ApplicationandResearchofDataMinin

5、gInCustomerSegmentationofStockjobber’sCRMABSTRACTCustomerRelationshipManagement(CRM)isakindofnewmanagementsystemsaimingatimprovingtherelationshipbetweencorporationsandtheircustomers.Itcankeeptouchwithandattractmoreandmorecustomersthroughefficientandkindservices.Meanwhilei

6、tcandecreasethecostsofcorporationsthroughcompletemanagementoftheoperationflow.Formostcorporations,customersarethekeysuccessfactorandthemostimportantsourceofprofit.Thereisagreatdealofimportantinformationconcealedunderthemassofdatarelevanttocustomersincorporations.Butatthep

7、resenttime,itcannotbefoundoutspeedilyandavailablybecauseofthedisabilityofmethodbeingusedbypeople.CustomerRelationshipManagement(CRM)basedondataminingtechniquesprovidesaquantitativecriterioninbusinessmanagementanddecision-making.CRMhelpspeopletopickuptheusefulbusinessinfor

8、mationfrommassofdataandtherebynicelysupportpeople’sdecision,andhelpscorporationsutilizetheirlimi