药店连锁门店培训知识

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.门店人员须掌握的相关知识1、我公司连锁门店的经营范围？答：（中药饮片）、中成药、化学药制剂、抗生素制剂、生化药品、生物制品。2、《GSP》的全称是什么？答：《GSP》的全称为：药品经营质量管理规范，新版《GSP》自2013年06月1日开始实施；3、我公司连锁门店的经营方式是什么？答：零售连锁。4、零售和批发有何区别？答：（1）零售是指将药品直接销售给消费者个体，零售是分销过程的最终环节。（2）批发是指将药品销售给药品的经营企业或单位（例如：医院、诊所、药店、科研机构等等），购买方不是直接使用药品的消费者个体。（3）我公司连锁门店的经营活动是零售所以不能开展批发业务。5、处方药的标识是什么？处方药的警示语是什么？答：红色的“Rx和处方药”是处方药的标识，处方药的警示语是凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买、和使用。6、非处方药共分为几类？各类的标识是什么？非处方药的警示语是什么？答：（1）非处方药共分为2类，即甲类非处方药和乙类非处方药，；（2）甲类非处方药的专有标识为红底白字的OTC标志，乙类非处方药为绿底白字的OTC标志，非处方药包装的右上角都印有非处方药（OTC）的专有标识。（3）非处方药的警示语是“请仔细阅读使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用”。7、处方药和非处方药有何不同？.. .答：（1）处方药和非处方药不是药品本质的属性，而是管理上的界定。无论是处方药，还是非处方药都是经过国家药品监督管理部门批准的，其安全性和有效性是有保障的。其中非处方药主要是用于治疗各种消费者容易自我诊断、自我治疗的常见轻微疾病；（2）处方药不能采取开架自选的销售方式；（3）处方药、非处方药应当分柜摆放，不得混放；（4）处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，不准在大众传播媒介进行广告宣传；（5）非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传；8、国家要求哪几类药物必须凭处方销售？答：注射剂、含特殊药品复方制剂品种、医疗用毒性药品、第二类精神药品、其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药、抗病毒药、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服液、曲马多制剂、未列入非处方药目录的激素及其有关药物、未列入非处方药目录的抗菌药。9、药店不得经营哪几类药品？答：不得经营以下几类药品：药品类易制毒化学品、麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、疫苗、终止妊娠药品、蛋白同化制剂、肽类激素品种（胰岛素制剂除外）。10、国家规定的特殊管理药品有哪些？答：毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射性药品及含特殊药品复方制剂品种。11、国家实施特殊监管措施的药品有哪些?答：疫苗、蛋白同化制剂、肽类激素、终止妊娠药品、抗生素、处方药、药品类易制毒化学品、含特殊药品复方制剂，（含特殊药品的复方制剂包括含.. .麻黄碱复方制剂、复方甘草片、复方磷酸可待因糖浆、复方地芬诺酯片等），复方甘草片和复方磷酸可待因糖浆不属于含麻黄碱复方制剂，它们属于可待因复方制剂；12、国家对零售药店销售复方麻黄碱制剂是如何规定的？答：（1）含麻黄碱复方制剂必须按凭处方销售的处方药管理；（2）不得以开架的形式销售含麻黄碱类复方制剂；（3）销售含麻黄碱复方制剂时一次销售不得超过2个最小包装。（4）销售含麻黄碱复方制剂，应当设置专柜由专人管理、专册登记，登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。13、影响药品质量的主要因素有哪些？答：温度、湿度、光线、空气、紫外线、昆虫等。14、新版《GSP》中对阴凉处、凉暗处、冷处、常温的范围值是如何规定的？答：阴凉处是指不超过20℃；凉暗处是指避光且不超过20℃；冷处是指2--10℃；常温是指10--30℃。15、为何我公司要求冷藏柜的温度上限不超过8℃？答：因为我公司经营的诺和灵系列的胰岛素产品，要求的储存温度范围2--8℃。16、药店药品分类陈列的原则？答：（1）药品与非药品分开陈列摆放；（2）处方药与非处方药分开陈列摆放；.. .（3）内用药与外用药分开陈列摆放；（4）拆零后的药品集中存放于拆零专柜；（5）含特殊药品复方制剂专柜陈列；17、我门店的退货区共有几个？退货区是何种颜色？为何我门店不设置待复查品区和不合格品区？答：（1）退货区共有2个；（2）一个是办理常温品种的退货区，另一个是冷藏柜中用于办理冷藏产品退货区，退货区为黄底白字；（3）我门店在验收、养护检查中发现的不合格品全部做停售下架放入退货区，退回公司处理，由公司进行统一销毁处理；（4）对于验收和养护中发现的质量可疑品种，先由门店的质管员进行确认。门店质管员不能确认的，将该产品做停售下架放入退货区并退回公司，由公司质管员进行确认。公司质管员确认为不合格品的，由公司进行统一销毁处理。公司质管员确认为合格品的，将产品返回门店继续上架销售。18、我门店不合格品、质量可疑品种及退货品种的存放区域？答：暂存放于相应的退货区并在最近的配货日将其退回公司，由公司质管部统一处理。19、门店的人员岗位设置都有哪些？答：质管员、验收员、处方审核员、（中药调剂员）、店长、营业员；20、近效期产品、准效期产品的概念是什么，经营中是如何把控产品效期的？答：（1）为更好地把控产品效期，杜绝损害消费者利益。我公司将距失效期6个月的品种定义为近效期品种；距失效期1个月的品种定义为准效期品种。（2）门店完全由微机系统结合产品的动销情况计算出的数量从公司总部调拨产品，杜绝人为调整调拨产品数量。门店产品的陈列和销售遵循“.. .先产先陈列，先产先销售”的原则，从而最大程度上减少近效期产品的产生。（3）近效期品种是养护中的重点关注品种，一旦发现近效期品种出现质量异常情况，立即采取下架停售处理并退回公司，由公司进行统一销毁处理。在销售近效期品种时，明确告知消费者该产品的效期情况，防止消费者过期继续服用。（4）准效期产品一律停售下架，并退回公司，由公司进行统一销毁处理。21、处方审核员（驻店药师）是如何审核处方的？答：（1）接到顾客的处方后，先审核处方的前记部分。审核患者的姓名、年龄、住址、性别、所患疾病以及处方开具医院等情况；（2）审核处方正文部分，结合前记中的患者年龄、性别、疾病等信息，查看所开具的药品针对该患者是否存在有禁忌、超剂量、重复用药以及不对症等不合理情况。同时查看处方是否存在涂改、错别字等情况；（3）审核处方后记中开具处方的医师是否签字或盖章；（4）经审核后是合格处方，按处方所列药品进行调配药物。调配结束后复核员按处方对药物进行复核。复核无误后，在审方药师、调配人处签字确认；23、企业负责人（店长）的工作职责是什么（或店长是如何工作的）？答：（1）负责向总部制定进货计划和对门店的各项工作（进货、验收、在店养护、销售、售后服务、人员培训、外联等经营活动相关的工作）负总责，去监督、检查门店各岗位人员的工作完成情况。各个明确的岗位（质管员、验收员、养护员）具体的工作并不一定由店长去亲力亲为，但店长必须掌握各岗位的工作情况，从而保证公司各项制度的有效实施。（2）同时负责对消费者提出的意见及建议进行分析和回复，不断改进服务质量，提高门店管理水平；24、质管员的岗位质量职责是什么（或质管员是如何工作的）？.. .答：对门店的质量管理工作负总责，质管员的具体工作可以从四个方面来理解即管人、管物、管制度、管记录：（1）管人：指导、检查验收员、养护员、处方审核员、营业员等岗位的工作执行情况，负责组织、培训、考核各个岗位人员的业务知识、相关法律法规、质量制度的学习及实施情况。（2）管物：负责指导门店产品的购进、陈列、养护、销售、售后服务等环节的操作符合国家相关法规、公司质量管理制度的要求；负责以上各环节出现问题的确认、上报及采取有效措施的实施；（3）管制度：指导、监督、检查各岗位的职责是否按公司《质量管理制度》的要求做到了实处，在哪些方面还存在问题，以及针对这些问题采取何种措施能解决。（4）管记录：各岗位人员所做的各项工作需要留下可以追溯的工作痕迹，这条痕迹就是建立起来的各项记录。质管员负责按公司《质量管理制度》的要求，指导、检查各项记录及时、规范的建立、填写、传递、存档等工作。25、验收员的岗位质量职责是什么（或是验收员是如何工作的）？答：（1）负责组织人员快速、准确的完成验收工作，验收时核查到货的产品品名、规格、产地、数量、批号、效期等内容是否与销售(出库复核单)的内容相符，同时检查产品的外观质量情况，若发现不合格品，做拒收处理，将产品退回公司，由公司进行统一销毁处理。若发现产品质量可疑，报门店质管员进行确认，门店质管员不能确认的，报公司质管部进行确认并按其指示进行操作。（2）负责对在验收中发现产品异常情况的上报，同时是负责办理拒收、退货程序和验收后出库（复核）记录的签收、整理、装订归档的实际操作者。27、处方审核员（驻店药师）的岗位质量职责是什么（或是处方审核员的工作都有哪些）？.. .答：（1）负责处方药的销售及审方工作。（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。28、营业员的岗位质量职责是什么（或是营业员都做哪些工作）？答：（1）按要求做好产品的陈列摆放工作，检查库存产品的外在质量及效期情况，发现异常情况及顾客反馈的质量信息情况及时记录并上报给门店的质管员。（2）为顾客提供产品用法用量、注意事项、不良反应等方面的指导及健康咨询服务。29、新版《GSP》中对库房的湿度要求正常范围是多少？新版《GSP》对各项质量记录保存时间的要求是多少？答：35%---75%。各项质量记录保存时间为5年。30、中药饮片知识（1）配伍禁忌：是指某些药物合用会产生剧烈的毒副作用或降低和破坏药效。包括十八反、十九畏。（2）十八反歌本草明言十八反，半蒌贝蔹芨攻乌。藻戟遂芫俱战草，诸参辛芍叛藜芦。注：十八反列述了三组相反药，分别：甘草反甘遂、京大戟、海藻、芫花；乌头（川乌、附子、草乌）反半夏、瓜蒌（全瓜蒌、瓜蒌皮、瓜蒌仁、天花粉）、贝母（川贝、浙贝）、白蔹、白芨；藜芦反人参、南沙参、丹参、玄参、苦参、细辛、芍药（赤芍、白芍）。（3）十九畏歌.. .硫黄原是火中精，朴硝一见便相争。水银莫与砒霜见，狼毒最怕密陀僧。巴豆性烈最为上，偏与牵牛不顺情。丁香莫与郁金见，牙硝难合京三棱。川乌草乌不顺犀，人参最怕五灵脂。官桂善能调冷气，若逢石脂便相欺。大凡修合看顺逆，炮槛炙焯莫相依。（4）注释：硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛，丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人参畏五灵脂)妊娠用药禁忌：某些药物具有损害胎元以致堕胎的副作用，所以应该作为妊娠禁忌的药物。根据药物对于胎元损害程度的不同，一般可分为禁用与慎用二类。禁用的大多是毒性较强，或药性猛烈的药物，如巴豆、牵牛、大戟、斑蝥、商陆、麝香、三棱、莪术、水蛭、虻虫等；慎用的包括通经去瘀、行气破滞，以及辛热等药物，如桃仁、红花、大黄、枳实、附子、干姜、肉桂等。凡禁用的药物，绝对不能使用；慎用的药物，则可根据孕妇患病的情况，斟情使用。但没有特殊必要时，应尽量避免，以防发生事故。（5）服药时的饮食禁忌：饮食禁忌简称食忌，也就是通常所说的忌口。在古代文献上有常山.. .忌葱；地黄、何首乌忌葱、蒜、萝卜，薄荷忌鳖肉；茯苓忌醋；鳖甲忌苋菜：以及蜜反生葱等记载。这说明服用某些药时不可同吃某些食物。另外，由于疾病的关系，在服药期间，凡属生冷、粘腻、腥臭等不易消化及有特殊刺激性的食物，都应根据需要予以避免。高烧患者还应忌油。31、中药饮片的调配销售：（1）中药师收到处方后认真审查处方上所列患者姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，应向顾客说明情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调配。（2）中药饮片的调剂必须单味用药戥称，以保证计量准确。按方配制，称准分匀，总剂误差不大于±2％，分剂误差不大于±5％。（3）调配处方时，应按处方依次进行，调配完毕，经核对无误后，调配及核对人签章，再付药给顾客。（4）发药时应认真核对患者姓名、药剂数，应对先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兑服等特殊用法单包注明，并向顾客交待清楚，主动耐心介绍服用方法。..