供电服务人员上岗必须统一着装.doc

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1、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方；为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。A、B、C三级客服中心柜台受理业务人员应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。“95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响四声内接听，超过四声应道歉；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业用语，以免影响与客户的交流效果。接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电，客户询问时，应告知停电原因，并

2、主动致歉；客户打错电话时，应礼貌地说明情况；客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并作记录，避免与客户发生正面冲突；建立客户回访制度。采取多种方式接受客户投诉和举报；投诉在五天内，举报在十天内答复；处理投诉和举报以实事和法律为依据，应积极、热情、认真处理，建立对投诉举报客户的回访制度，严格保密制度，保护投诉举报人的合法权益。内蒙古电力公司居民用电故障急修及电卡表24小时不间断服务管理办法（试行）总则为认真贯彻落实国家电监会居民用电服务专项行动会议精神，切实有效保障人民生活用电，规范供电服务行为，推进行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的供

3、电服务体系，实现抢修快捷、服务周到、信息通畅的城乡居民用电环境，使人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务，特制定本办法。第一章居民用电故障急修范围及时限要求第一条凡属公司系统管理维护接带居民用电的线路、设备在运行中发生故障，均属居民用电故障急修工作范围。本管理办法故障是指电网正常运行过程中发生的线路及设备异常、障碍、事故的总称。第二条接到报修通知后，急修人员应尽快查出故障地点和原因，消除事故根源，防止事故扩大；采取安全措施防止行人接近故障点，避免发生人身事故；尽量缩小事故停电范围和减少事故损失；对已停电的客户尽快恢复供电。城区客户不能在一天

4、内、农村地区客户不能在3天内恢复供电的，应向客户说明原因。第三条急修服务时限：提供24小时电力故障报修服务，正常情况下，到达事故现场抢修的时限为自接到报修只时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过90分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。一般性报修业务应在12小时内处理完成，其中电能表故障保修业务应在24小时内处理完成。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。第四条急修工作必须注意保护人身安全，夜间难以开展抢修的工作，应积极采取措施最大限度减少停电损失。第二章对急修管理的相关要求第五条急修人员应熟悉配电线路和

5、网络结构，熟悉配电线路运行方式、抢修预案、应急措施，具备判断配电线路、设备及客户用电设施各种故障的能力，具有一年以上直接从事配电工作的经历。第六条对急修与运行或检修职责合并的配电班站，应合理安排人员，做到统筹兼顾。第七条急修装备：1、急修班应建立配网系统接线图、运行方式图、城市地理图、重要客户和双电源客户名单、自备发电机、相关的配电基础资料和规章制度等。2、急修班应配置专用通讯工具、专用计算机、专用急修车辆，急修专用车辆不得以任何理由挪作它用。3、专用急修车辆应随车携带的主要工器具、材料：名称数量名称数量脚扣2卡头1安全带2钢锯1安全帽2手锤

6、16-10KV高压验电器1绝缘绳索20米低压验电笔2单项滑轮1绝缘操作杆1高压熔断器2绝缘靴1低压刀闸1绝缘手套1高低压熔丝（片）若干三相短路接地线2各类低压开关若干个人保安接地线2橡皮绝缘线若干围栏、路障和夜间警示灯若干扎线若干夜间照明强光灯1绝缘胶带若干急救箱（含急救药品）1绝缘塑料袋若干卡钳1各种线夹若干紧线器1螺栓、螺帽若干4、急修班应配备专用的备品备件库房。常用的备品备件应齐全，缺少时应随时补充。5、急修人员应统一着装，佩戴静电感应表。急修人员夜间抢修除正确着装外，在交通繁华地段还应穿荧光反射服。6、急修工作流程图：第三章电卡表24

7、小时不间断服务第八条为能提供规范、便捷的供电服务，解决安装电卡表居民在节假日或非工作时间以及特殊情况下购电困难问题，在条件成熟的情况下，各供电单位应在急修班，设立24小时电卡表售电的相关服务。第九条当居民在节假日或非工作时间，以及特殊情况下，拨打95598服务热线咨询电卡表售电服务时，95598服务热线应根据电卡表的归口单位，建议其去相应的急修部门办理电卡表售电的相关事宜。如条件允许，可尝试提供24小时应急送“电”上门服务。第四章附则第十条本标准自发布之日起实施。第十一条本标准由内蒙古电力公司营销部负责解释。关于下发乌拉特后旗电力有限责任公司

8、95598客户服务平台运行管理及急修管理制度的通知公司所属各部门：为了更好的提高公司客户服务水准，推进供电所规范化管理工作，提高供电所服务质量和服务水平，建立良好的