餐饮业新员工考核与培训计划～

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1、餐饮业新员工考核与培训计划〜一、进店考核凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。考核主要项目（要求计分、评定）:1.写1份个人简历及家庭状况的简介（存档）2.你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作？3.你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来？4.你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件？5•你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质？6.你认为人与人相处最重要的是什么？7•你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序？8•你知道我国有哪几个最著名的菜系？9•你认为川菜的主要特点是什么？10•当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达？11.当你对领导

2、分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办？12.你认为对待顾客应该从哪几方面做起？13•你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的?14.当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办？15.你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么？16.请你摆一张五人就餐台。考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。二、餐饮服务知识训练1•熟记员工守则，背诵后考试;2.熟记服务员职责，背诵后考试；3•熟记大堂服务管理制度；4•熟记员工考勤细则；5.熟习掌握待客的一般程序;6•熟习了解待客的准备工作;7.熟习了解宴会的接待规格;8•熟习了解川菜的基本常

3、识;9•熟习了解本酒店的菜谱、酒水知识，以及主要名菜的特点；10.熟习掌握顾客的消费心理。培训要求：（1）先学习熟记，后考试；（2）以上各条，一条一条、一个一个方面学习考试；（3）学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授；（4）考核要记分。三、语言行为举止训练1.学习熟记待客的文明用语;2.学习询问顾客的方式;3.学习自我介绍的方式;4.学习介绍和推荐本酒店的方式;5.学习向顾客、领导提建议和作自我批评的方式;6.学讲普通话和掌握语言艺术;7.学习酒店接听电话的方式;&学习美容、穿着知识;9.学习面部表情和表情方式；10•学习站立、行走、注视的方式；11•学会一般场合的唱歌、跳舞；12.学会与

4、顾客、同事进行思想交流。培训要求：(1)边学边示范；(2)学完后考试;(3)不要求很全，但要熟习要点。四，服务技能训练1.怎样迎接客人?2.怎样引导客人就位?3.怎样为客人沏茶?4•怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单;5.怎样传菜、上菜?6.怎样为客人酌酒水，7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？8•怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面?9.怎样为客人分菜？10.怎样为客人撤菜、换菜?11•怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题？12.怎样撤台？13.怎样结帐？14•怎样为客人开机点歌？15•怎样欢送客人？培训要求：(1)每条要专人讲解；(2)服务员作记录；(3)讲解人作示范；(4)

5、按照讲解要点演习。五、经营公关训练1.怎样巧妙地将自己介绍给客人?2.怎样简明扼要地向客人介绍本酒店的来历和特点?3•怎样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点、酒水？4.怎样通过同周围其他酒店的比较，向顾客介绍本酒店的好处?5•怎样机动灵活地为顾客安排就餐位置?6.怎样根据顾客的需要和就餐气氛同顾客交谈?7.怎样为顾客订餐并确定消费标准？&怎样在就餐后同顾客继续保持联系，密切同顾客的关系?9•怎样处理顾客对饭菜种服务质量的不满？10•怎样对待顾客的不正当要求？培训要求：同第四部分。六、卫生防疫、消防安全知识1•学会怎样保持个人卫生，养成良好的卫生习惯;2.学会掌握食品卫生要求及制度

6、;3.学会餐具卫生保养知识和方法;4.学会就餐环境的清理保养知识;5•学会安全用电知识及故障处理方法;6.学会安全用火、防火知识及处理办法;7.学会外出安全防护知识;8.学会同社会各种人员打交道的安全知识。培训要求：（1）熟习基本制度；（2）懂得处理、鉴别方法；（3）边讲解边示范。七、服务案例分析和操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办?2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办?4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？5•客人对饭菜质量不满意时怎么办?6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?7•客人想进包间消费而消费标准

7、又不够该怎么办？8•客人因对饭菜,酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备该怎么办？10.客人对酒店提供的香烟、饮料、酒水认为是假冒伪劣产品该怎么办？11•客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家俱该怎么办？12•客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作、语言时该怎么办？13•客人在消费完毕后要求酒店赠送礼品而酒店又没有时该怎么办？14•客人消费时间过长并已经超过下