基于职业技能培养呼叫中心高职人才培养模式探究

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1、基于职业技能培养呼叫中心高职人才培养模式探究【摘要】现阶段，高职院校呼叫中心人才培养存在系统性偏差，培养目标不明确，轻视职业兴趣培养和生涯规划等弊端。高职院校应对专业人才培养定位及培养目标有清晰认识，注重人才职业技能培养，采取有效措施解决专业人才培养存在的问题，提高呼叫中心专业人才就业竞争力。【关键词】职业技能；呼叫中心；人才培养；模式随着社会经济的发展与第三产业结构升级，服务外包行业的人才需求刚性增加，多数职业院校开办了呼叫中心人才专业。如何培养出具备良好职业技能，符合企业用人要求，并具备多元化、可持续发展的人才已成为高职院校发

2、展和研究的重要使命。一、呼叫中心专业人才培养定位及培养目标人才培养的定位是专业人才培养方案设计与制定必须要要解决的先决问题，目标决定方向，只有定位清楚的人才培养目标才能确保制定合理的人才培养方案，才能确保培养符合企业需求的、具备可持续发展能力的人。经过对于多家呼叫中心企业的市场调研，笔者发现呼叫中心企业更加需要的是适应社会市场经济需要，德、智、体全面发展的，抗压能力好、综合素质高、实践动手能力强、有着宽泛的基础理论能够服务于一线，并能迅速崛起于一线的高素质生产与管理性的应用型人才。这要求我们大专培养的呼叫中心专业区别于中职、本科教

3、育，而更加强调其职业能力、职业价值取向，使其能够耐受呼叫中心重复繁琐的特性。除了职业硬能力外，还应当具备宽泛的软能力，例如：抗压能力、团队合作、自我学习、解决问题与创新能力。以此确立学生在就业岗位群中应当具备的职业技能，更具备在其职业生涯发展和迁移时所必需的专业技能、素质结构，满足企业和社会对于高职学生在人文素质、思维方式、学习方法和能力方面的高质要求。二、目前呼叫中心专业人才培养模式中存在的困境人才培养模式是为了实现高职教育人才培养方案而采取的培养构造样式和运行方式，它主要包括专业设置、课程模式、教学设计、教育方法、师资队伍组成

4、、培养途径与特色、实践教学构成要素。由于呼叫中心专业创办的历史及研发毕竟短暂，在人才培养模式中鉴于课程模式、教学方式、师资力量、实训平台等各项影响因素，依然存在较大的系统性偏差。灵活的高职教育在受到市场需求刺激之下，教学组织与质量控制上难免有照顾不周，故此失彼的现象：（一）培养方案总体设计原则模糊鉴于高职教育的高市场性，各高校在开设呼叫中心专业的时候对于专业的总体设计难免仓促，对于市场论证和调研的把握不够，以及由于客观条件的限制在课程模式上依然难免与重“教”而轻“学”，重“理论”而轻“实践”的现象，对于学生知识结构的培养再突出也无

5、法完全弥补学生在能力、素质结构上的弱势。（二）师资队伍与教学方式滞后专业建设创建呼叫中心教育毕竟时间短，教师队伍结构不完全协调及职业能力欠缺，“双师型”指导教师资源的匮乏。具备呼叫中心行业经验的应用型教师本来就很缺乏，还有部分教师，毕业后即任教，造成教学经验丰富，但是实践经验欠缺的局面，各院校都迫切的需要建立一支结构合理、素质优良、教学与实践能力较强的“双师型”教师队伍。另外由于我国的高中教育制度，学生在进入高职教育之前并没有发现和挖掘职业兴趣、做好职业规划，填报大学志愿之时，甚至不清楚所学专业是什么，盲目而随意填报大学志愿的结果

6、就是进入大学后，面对特征明显的呼叫中心专业，感到厌倦，对于毕业后是否能继续从事呼叫中心工作充满不信任和焦虑。（三）培养途径单一，实践教学平台欠缺基于高职教育的职业性特点，“工学结合，校企合作”是高职教育必不可少的重要环节，而由于每个院校本身资金、资源的特点，并非所有院校都具备自建校内实训基地平台、实现校企深度合作。目前各院校通常采取以下三类教学管理模式：第一类强调“真实性”，以教学管理目标为保证学生参与实践教学、在真实环境中培养学生的职业素质和专业技能为主要目的，将培养学生技能的任务完全交给企业；第二类强调'‘合作性”，认为实训就

7、是让学生通过生产性实训增长胆略和经验，技能培养主要交给企业，学校派教师进驻企业协助保持学生稳定。第三类在学生完成了基础理论知识的学习后，就让学生完全独立自主的选择实习实训，实施放养式的实训管理模式。三、解决呼叫中心专业人才培养模式中困境的对策鉴于以上原因，依据教育部《关于推进高等职业教育改革创新引领职业教育科学发展的若干意见》，为培养出符合社会经济发展需要，适应市场竞争需求，重庆正大软件职业技术学院借助正大集团的内部优势，主要依托于重庆巴南区服务外包产业园与重庆正大华日软件BPO中心，开办了可供学生实训的客户联络中心，目前已开通1

8、200座席，拥有新一代的客户服务系统。这样的校内企业为学院提供了得天独厚的教学平台和优势条件，目前，针对呼叫中心人才培养已经历时5年。在工学结合、校企合作、教学实施过程中践行了一些改革方略和累积了一些经验。（一）明确培养目标，完善培养方案基于呼叫中