大数据下第三方物流企业crm管理探究

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1、大数据下第三方物流企业CRM管理探究李晓栋广东工贸职业技术学院工商管理系摘要:分析了大数据时代对现代企业的经营管理产牛的深刻影响，指出大数据会为第三方物流企业提供新的盈利价值和发展机会，其在数据归纳、分析和整合方面的强大功能，能够提高物流行业的经营管理能力。同时结合大数据相关理论对大数据下第三方物流企业客户关系管理进行了分析，提出了第三方物流企业信用关系管理的改进对策及路径。关键词：大数据;第三方物流企业;信用关系管理;作者简介：李晓栋（1982-），男，湖南湘潭人，硕士，广东工贸职业技术学院工商管理系讲师，研究方向:物

2、流与供应链管理、高职教育。收稿日期：2017-09-08ExplorationofCRMofThirdPartyLogisticsEnterprisesUsingBigDataLiXiaodongDepartmentofBusinessAdministration,GuangdongPolytechnicofIndustry&Commerce;Abstract：Tnthispaper,weanalyzedtheprofoundinfluenceofbigdataontheoperationandmanagementofm

3、odernenterprises,pointedoutthatitwouldintroducenewvalueanddevelopmentopportunityfortheTPLenterpriscs,whosestrongfunctionalityindatasummarization,analysisandcoalescencecouldsubstantiallyimprovetheoperationandmanagementprocessesofthelogisticsindustry,andattheend,in

4、connectionwiththebigdatatheory,proposedthecountermeasuresandpathstoimprovetheCRMoftheTPLenterprises・Keyword：bigdata;TPLcntcrprisc;CRM;Received：2017-09-081大数据背景下第三方物流企业客户关系管理的现状1.1客户关系管理现状目前我国第三方物流企业对客户关系管理(CRM)不断重视，但并未将客户屮心理念放在重点位置。(1)客户管理思想较落后。我国第三方物流企业往往把CRM作为具

5、体业务，而没有上升到战略层面作为核心竞争力来培养，仅着眼于自身利益来看待客户关系，并没有将客户利益放在核心位置，客户管理思想有待提高。(2)CRM实施工作不够完善。很多第三方物流企业没有设置专门的部门机构來实施CRM工作，CRM工作也没有得到足够的技术支持和网络支持，相关数据库建设较落后。(3)缺乏长远实施能力。很多第三方物流企业往往通过折扣、返利等手段在短期内聚集客户，而当这些优惠政策取消吋，客户很容易流失。而且在消费者利益与企业利益相冲突时往往舍弃消费者利益，这是不利于长远的CRM工作实施的，没有从战略高度来实施长远

6、的CRMo(4)过度依赖CRM软件。第三方物流企业往往过度依靠CRM系统软件，机械式地按照软件流程和内容实施CRM,这导致CRM生硬而不够灵活，也缺乏真情实感和人文关怀。CRM软件只是辅助性工具，而科学完善的CRM则需要站在战略高度来实施。1.2大数据背景下第三方物流企业CRM实施现状目前在大数据热点逐步兴起的环境下，很多CRM软件系统落后于大数据时代发展要求，大数据技术与CRM软件的结合工作尚处于起步阶段。第三方物流企业的CRM软件与大数据技术的结合，需要对传统CRM软件进行变革。首先，传统CRM的接触层、功能层和支持

7、层这一架构理念，在大数据背景下能够与大数据技术相融合，虽然传统数据挖掘技术难以胜任非结构化数据处理，同时传统CRM软件存在局限于对企业历史信息的搜集的不足，但是这样的实施方案可以作为大数据技术理念下CRM软件的发展思路。其次，传统CRM往往分为市场营销管理、服务与技术支持、销售管理、现场服务、呼叫中心这5大模块，但这样的分类方法忽略了数据搜集和分析，不利于对数据的深入及实时分析，所以大数据理念下CRM软件需要深度整合企业各部门和内部资源。最后，人数据处理技术目前來看侧重于云计算、Ibdoop、人工智能等处理技术与工具，而

8、传统CRM软件的数据挖掘技术需要与时俱进地加以丰富。1.3第三方物流企业CRM在大数据环境下存在的问题目前我国第三方物流企业在大数据技术兴起的背景下，CRM系统应用主要有以下几个问题：(1)数据不足导致客户维持能力低下。传统CRM软件是在搜集客户信息资料基础上，进行满意度分析，但是这些信息资料往往来自于企业自身搜集的