《网络客户服务》课程标准

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1、广州白云工商高级技工学校网络客户服务课程标准版本号：D/0流水号：JW-2018-G03-15一、课程名称网络客户服务二、课程性质、学时与学分本课程是电子商务（三年制高技方向）专业的一门专业核心课程。通过本课程的学习，让学生能深入理解网络客户服务的理念及英在电子商务屮的地位和作用，能够切实履行服务顾客、服务公司、服务社会的精神。培养学生能更好地掌握人际沟通管理能力和树立良好的服务理念。为后续《电商综合能力训练》课程的进一步深入学习奠定基础，并为学生今后在跨境电簡行业打下坚实的基础。本课程标准适用于电子商务专业三年制高技层次，共

2、124学时计6学分。三、课程设计思路本课程以就业为导向，在企业实践专家和课程专家的共同指导下，对网络客户服务开展典型工作任务分析，以网络客户服务岗位典型工作任务为屮心组织课程内容，以完成网络客户服务工作过程为线索进行学习项目设计。根据学生认知特点，采用递进式的结构方式，构建了“认识网络客户服务”、“受理网络客户咨询”、“熟悉及完善售后服务”、“建立、利用客户数据库”等4个学习项目，包含12个具体学习任务。本课程在一体化课程体系的基础上，结合数字化时代的碎片化学习理念、移动学习理念，将一体化课程特点与数字化时代特点相结合采取线上

3、线下学习相结合的混合学习模式，通过线上学习培养学习的自主学习能力，满足学生个性化学习需求，采収混合学习模式的学习任务的线下学习由教师按“翻转课堂”组织教学；本课程常规学习任务（即非混合学习模式）采収教学做一体的工学结合一体化教学模式，教学方法突出情景模拟、案例教学等行动导向教学方法应用；本课程围绕职业活动，以实用性为原则，以能真正提高学生能力为核心，课程考核过程考核和综合考核相结合，突出综合能力考核，以行业职业标准为评价依据，着重考核学生实际操作能力与严谨规范的职业素养。四、课程目标本课程通过任务引领项目活动，培养学生能受理网

4、络客户服务、达成客户交易、完善售后服务、建立和利用客户数据库并能对服务效果进行评价，使学生能掌握网络客户服务的技巧，能达到让客户满意的效果。具体达到如下的职业能力：1、能够理解网络客户服务的重要性；2、能够理解网络客服网络客户服务的基本要求；3、能够理解网络客户服务的流程；4、能够掌握网络客户服务的相关的知识；5、能够掌握网络客户服务沟通技巧；6、能够掌握网络客户服务相关工作技巧；7、能够理解网络客户需求认知；8、能够分析网络客户类型；9、能够掌握买家购物心理；10、具备应对网络客户讨价还价的能力；11、具备排除客户疑问的能力

5、；12、具备做好网络售后服务的能力；13、具备处理中差评的能力14、具备处理网络客户投诉的能力；15、具备减少客户流失的能力；16、能够建立、维护和利用客户数据库；17、具备评估客户服务效果的能力；18、具有良好的与人交流能力、团队合作能力，强化电子商务各岗位工作人员的协调沟通与团队合作意识；19、具有良好严谨规范的职业素养，能认真遵守与执行电子商务工作规范要求;20、具备知识迁移能力、创新能力和综合运用能力。五、课程内容与项目学习目标序号项目学习任务职业能力目标课时（一体化）课时（企业实践）1认识网络客户服务课程说明（1）让

6、学生明确课程性质、设计思路、学习目标、学习内容、学习方法、学习成果展现形式、课程考核办法；（2）让学生明确课程对应的职业岗位（或工作任务）的工作流程和职业素养要求。2如何成为优秀客服（1）能明确企业对优秀客服的要求；（2）能够清楚优秀客服的具体表现。22受理客户咨询促成交易掌握网络客户服务准备工作（1）能够清楚熟悉网站商品交易的各项规则和禁忌；（2）能够清楚熟悉所售商品的各项基本知识。4认识客户服务流程（1）能明确网络客户服务流程的重要作用；（2）能熟知实物产品和虚拟产品的网络客户接待服务流程。4掌握常用服务沟通工具（1）能熟

7、悉常用服务沟通工具；（2）能够利用沟通工具和客户进行流畅的沟通。2掌握服务沟通技巧（1）能熟悉常用的沟通技巧；（2）能够利用相应的沟通技巧与客户进行沟通。2掌握服务相关工作技巧（1）能熟悉常用的工作技巧；（2）能够应用相应的工作技巧与客户进行沟通。2熟悉网络客户需求（1）能够分析各种层面客户需求；（2）能够根据需求作出相应的服务对策。2熟悉网络客户类型（1）能够熟悉各种网络客户类型特点；（2）能根据不同类型客户制定不同的应对策略。4熟悉买家购物心理（1）能够熟悉买家购物的各种心理；（2）能根据不同的心理制定不同的应对策略。4应

8、对客户讨价还价（1）能够了解应对客户讨价还价的方法；（2）能够应用相关的方法去应对客户的讨价还价。4排除网络客户疑问（1）熟悉网络客户的各种疑问；（2）能够针对种种疑问采取相应的方法应对。2项目考核项目名称：受理网络客户咨询实践考核方式：上机考核，开放式小组合作完成考核标准：