【教学目标】通过本章学习,使学生了解导游人员心理服务的

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1、模块三带团技能项目六导游员带团技巧项目七导游员讲解技能项目六导游人员的带团技能【教学目标】通过本章学习，使学生了解导游人员心理服务的技能；掌握导游人员自我管理的技巧和带团的常用技法；熟悉带团主要服务环节的处理技能。【教学重点】导游人员带团的常用技法【教学难点】导游人员自我管理的技巧【教学方法】课堂讨论；案例分析【问题回顾】1、欢迎辞中应包括哪几方面的内容？2、上团前，全陪应对接待计划中的哪些问题进行了解？3、导游人员在接待散客时应注意哪些问题？【教学时数】14学时【教学过程】第一节导游人员的自我管理一、导游人员的身体调节在工作中，导游员应注意忙中有闲，适当休息，全陪时应把酒店作为家的延伸，留出

2、自我调节的时间，以便能正常地为旅游者提供服务。在下团后，保持良好的生活习惯，不酗酒，不通宵达旦地娱乐。对于长年带团而造成的身体疾患应及时治疗。二、导游人员的心理调节1、形象控制法用浮现在自己意识中的形象来控制自己的情绪，其目的是使自己进入到一种充满信心的情绪状态中。2、想象演习法（1）用想象中的演习来保证自己在将会遇到的情境和将要从事的活动中处于良好的情绪状态（2）适用于初次上团的导游人员（3）注意：①要尽可能生动形象地想象出自己带团时可能出现的问题②要尽可能具体想象出自己将要采取的行动③要很逼真地想象出自己在带团过程中采取有效措施时有良好的感受④要充分估计到事情的复杂性和发展变化的多种可能性

3、3、姿态矫正法通过改变身体的姿态，使自己的不良情绪得以矫正。4、延缓反应法有意识地延缓自己的反应来增强自控能力。5、放松训练法（1）通过身体的放松，是紧张不安的情绪得以缓解。（2）要点：一是放松自己的肌肉；二是放松自己的呼吸三、保持职业化形象导游员的仪表要清新，应对要得体，要保持端庄的仪表和优美的风度，不卑不亢，谦恭有礼，保持民族的尊严和荣誉，遵行守时、守分、守法、守纪、守密，为旅游者服务时有幽默感，但绝不可流于低级趣味。（一）重视第一印象在人际知觉中，给人留下的第一个印象是至关重要的。如果一个人在初次见面时给人留下了良好的印象，就会影响人们对他以后一系列行为的评判和解释，反之也是一样。导游员

4、的第一次亮相应突出自己的自信和风度，注重自己的仪容、仪态和语言的运用。导游人员真正的第一次“亮相”是在致欢迎辞的时候，他们会用审视的目光观察导游员的衣着装束和举止风度；用耳倾听导游员的讲话声音、语调、用词是否得体，态度是否真诚……然后通过分析思考对导游员作出初步的结论。譬如，对导游人员的衣着装扮，游客就有自己的想法：如果导游人员太注重修饰自己，游客可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人？”但是，如果导游人员衣冠不整，游客又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人？”因此，导游人员应特别注意致欢迎辞这一环节的言行举止，力求在游客心目中留下良好的第一印象。2、保持理智当出现差

5、错或旅游者抱怨时，导游员要保持耐心和理解，专业性地、平静地处理问题，表现沉着、镇定，面带笑容，使游客感到有人在精心地照顾他们。面对旅游者的不礼貌行为，导游员要表现的不卑不亢、从容大度，要灵活运用公关知识，注意培养转变气氛的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。3、保持一种轻松的风格和热情的个性4、行使领导权由于导游服务是一种引导组织游客进行各种旅游活动的积极行为，因此导游人员必须是旅游团的主导者，对旅游团具有“驾驭”能力。导游人员要确立自己在旅游团中的威信，主导游客的情绪和意向，努力使游客的行为趋于一致，使一个临时组成的松散的游客群体成为一个井然有序的旅游团队。第二节主要服务环节的处理技能

6、一、正确引导游客购物案例分析：1、端正动机，以满足游客的需要为出发点“旅游团购物极差，某地导游员闹情绪”Z省公民出国旅游公司领队杨小姐带一国内旅游团赴境外旅游。在A国期间，由于A国导游员能说会道，推销商品能力极强，致使旅游团游客在A国的购物如同发“疯”一般。到了某地时，众游客原先鼓囊囊的钱包都已瘪塌塌，加之行程还有下一站，因此，购物消费与A国相比悬殊极大：去“中国海外珠宝公司”，“白板”一个；去“谢瑞麟”，收获也不多。这样一来，当地的导游员有了情绪，他话难听，脸难看，与刚来机场迎接时判若两人，车上也不再滔滔不绝，到了游览点向游客指点一下，自己就去一边了。对此，游客们意见纷纷，杨小姐也有想法，她

7、与当地导游员去交涉，但收效却甚微。(点评、处理)这一案例是境外旅行社削价竞争所造成的连锁反应。由于这种现象还将继续下去，对大陆旅行社来说，目前比较有效的办法是由领队立刻向自己所在社反应，由旅行社及时跟当地地方接待社交涉、处理。以阻止事件的再延续。另外，有经验的领队对于旅游团各站购物应善于均匀分配，这也可以避免类似本案例中事件的发生。2、熟悉商品知识，当好购物参谋教会游客购物不上当法，建议游客“三要