第十章营销口才技巧营销口才技巧（王正斌）教学目标掌握营销活动中

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1、第十章营销口才技巧营销口才技巧（王正斌）教学目标：掌握营销活动中语言表达的技巧教学重点：营销口才的概念、作用和营销语言的基本原则教学难点：让顾客接受自己的方法和营销语言的技巧教学方法：讲授、训练教学时数：3学时教学过程：营销，是工商企业组织，针对社会需求，面对市场竞争，在市场调查论证的基础上，采用人员或非人员（广告推销、活动促销、服务促销）形式所进行的促进产品、商品销售流通的专门活动。西方企业家说：“没有推销，就没有企业。”可见，营销对于企业是多么的重要。口才是人生财富的起源，是一辈子的财富。有人说“口才是金”、“口才是宝”。市场营销人员无人不知

2、“一言兴商”、“一语千金”的道理；做成生意最需要的是好口才，营销的奇迹80％是由口才创造的。因此，掌握营销口才至关重要。一、营销口才的概念营销口才，是与顾客进行情感沟通的语言技巧，是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。二、营销口才的作用人员推销既是一种最古老、最简单的销售方法，也是现代营销中特别有效的方法。人员推销具有其他推销方式无可比拟的优势和特点，就是人与人之间接触，用语言沟通

3、所产生的特别效应。它明显地表现在：1.企业和客户之间的联系纽带，帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。2.针对性强，工作弹性比较大，可以直接对顾客进行预测分析、确定重点对象、进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即购买的不足。3.可以使推销员在本职工作范围内独立地、创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。很多企业都知道“顾客就是上帝”。企业的宗旨就是要让顾客满意且忠诚。“满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户一定是满意的客户。”因此，企业经营者必须意识到，只有培养、选用能说会道

4、的高级人才去开发市场、促进销售，才能占领市场、扩大市场，企业的生命之树才能常青。推销人员力求提供客户满意的服务，防止客户流失，让更多的客户成为回头客；牢固树立起良好的服务品牌，使企业财源滚滚，从而形成企业发展壮大的基石。例如，在送别顾客时，服务员说：“先生，吃了我们的火锅还满意吧？如果满意，欢迎您全家人也来尝一次，花钱不多，到这里过一个快乐的周末吧。”这种充满人情味的推销语言，就容易使人满意。即使顾客消费结束，付款结了账，也要用规范服务语言送客，给顾客留下良好的印象。案例1：老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产

5、品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样一来等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。案例2：一位家庭主妇走进一家家电店。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种比较好。于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？”

6、有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是，那位顾客点头做出决定：“是啊，那我就买这一台了。”二、营销语言的基本原则视顾客为朋友，为熟人，想方设法让服务用语做到贴心、自然，令人愉悦，这是营销语言的基本出发点。1.顾客中心原则设身处地为对方着想，急顾客之所需。主动说明顾客购买某种东西所带来的好处。对这些好处做详细、生动、准确的描述，才是引导顾客购买商品的关键。“如果是我，为什么要买

7、这个东西呢？”这样换位思考，就能深入顾客所期望的目标，也就能抓住所要说明的要点。最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整销售语言，并力求通俗易懂。2.倾听原则“三分说，七分听”，这是人际交谈基本原理——倾听原则在推销语言中的运用。在推销商品时，要“观其色，听其言”。除了观察对方的表情和态度外，还要虚心倾听对方议论，洞察对方的真正意图和打算。要找出双方的共同点，表示理解对方的观点，并要扮演比较恰当、适中的角色，向顾客推销商品。1.禁忌语原则在保持积极的态度时，沟通用语也要尽量选择体现正面意思的

8、词，选择积极的用词与方式。要保持商量的口吻，不要用命令或乞求语气，尽量避免使人丧气的说法如“很抱歉让您久等了。”（负面词）→“谢谢您的耐