xxx医院2017年医疗服务流程调研报

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1、XX市XX人民医院2017年医疗服务流程调硏报告一、基本情况2017年，在市委、市政府的领导和市卫生局的关心、指导下，在全院职工的共同努力下，坚持把发展作为医院工作第一要务，转变服务理念，规范医院管理，坚持以病人为中心，坚持以提高医疗技术质量和服务水平为核心，加快建设步伐，促进医院又好又快发展，经市卫生局综合考核，获二等奖。医疗业务、经济指标实现4增1降，圆满完成年度目标。2017年，总收入3.99亿元，同比增长28.55%。业务收入3.69亿元，同比增长27.30%；门诊85万人次，同比增长23.37%；出院255

2、85人次，同比增长18.04%；病床使用率115.67%；平均住院日14.59天，同比减少0.40天。二、医疗服务流程存在问题2017年，是医院快速发展的一年，各项工作取得了一定的成绩，但在改进和优化服务流程方面也存在着一些困难和问题：（一）预约诊疗服务门诊预约诊疗活动措施不完善；门诊信息公开不到位，专家出诊及门诊诊疗科目信息不全面；医务人员出诊管理不规范。（二）门诊流程管理全日制门诊开放服务不到位，专家出诊一览表和就诊流程不完善；没有根据就诊病人数量和峰谷适时调配现有资源，服务流程再造不及时；便民措施不完善；诊区未

3、实现分区管理以及门急诊患者挂号、划价、收费一体化服务，患者挂号、缴费排队等候时间过长；未提供多渠道的检查结果查询服务；未按急诊科建设与管理指南（试行）的基本要求进行急诊科流程改造;未按照卫生部标准对皮肤科PCR室流程、环节进行改造；未更新门诊服务模式，体现“以人为本”的服务理念；门诊诊疗环境拥挤、杂乱；未启用门诊Lis系统,实现门诊检查处置工作电子化。（三）住院、转诊、转科服务流程管理在门诊、住院大厅没有设立了患者出入院流程图。科室未制定《患者出入院流程表》和《一般患者入院接诊流程》;急、危、重症和年老体弱、残疾患者

4、，护送住院、检查不到位；护士办理患者出入院相关工作不到位；住院收费处服务流程不完善，让住院患者缴费结算等候时间过长。（四）基本医疗保障服务管理各类医疗保险医疗费用垫付制度、流程不完善。（五）患者的合法权益1.“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念、服务能力、服务质量保障意识不强。2•未改善传统缴费模式，积极探索''先诊疗，后结算”。（六）投诉管理医患沟通协调服务流程、服务机制不健全。（七）就诊环境管理1.随着医院规模扩大和病人数量增加，目前住院大楼病床数已不能满足患者需求，出现住院难问题；现有的供应室、生物实验室、

5、血液透析室、内窥镜诊疗室已不能满足患者日益增长的医疗需求和医院的业务发展需求，存在患者安全隐患；未完成内科住院楼呼吸科、心内科、神经内科三个ICU建设；内科住院楼配套工程不完善。2•医疗设备购置不到位，影响医院诊疗水平。3•信息化建设步伐缓慢。4•院内感染监控，全院各科室NI、传染病与医保管理文档和各项监管操作不规范。6.院前急救车辆及医生的缺乏不能满足院前急救的需要。三、改进措施（一）预约诊疗服务积极开展预约诊疗工作，实行专家预约挂号。（二）门诊流程管理1•全年开放门诊服务2.提供多渠道的检查结果查询服务3•按急诊

6、科建设与管理指南（试行）的基本要求，对急诊科流程进行改造4.按照卫生部标准对皮肤科PCR室进行改造。5•进一步更新门诊服务模式，科学分诊，在“运动式”分诊基础上，开展“流动式”叫号。6•改善门诊诊疗环境，对门诊诊区进行重整扩建。7•启用门诊Lis系统，实现门诊检查处置工作电子化。8•为成年人（35岁以上）的就诊患者普测血压等，充分体现了'‘人性化服务”。9•加大与临床科室的沟通、协调力度。（三）住院、转诊、转科服务流程管理一是制定患者出入院流程图。要求科室制定《患者出入院流程表》和《一般患者入院接诊流程》。二是做好急

7、、危、重症和年老体弱、残疾患者和一般患者护送住院和陪检工作。三是护士积极主动办理患者出入院相关工作，加强健康知识宣传。四是住院收费处完善服务流程，对住院患者提供24小时入、出院手续，出院结算处实现了预约出院结算、即时结算等服务。（四）基本医疗保障服务管理完善职工医疗保险、居民医疗保险和XX市、麒麟区的离休人员、参加云南省工伤保险的职工医疗保险医疗费用垫付制度和流程。（五）患者的合法权益1•强化'‘以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提高服务能力，保障服务质量。1.积极探索'‘先诊疗，后结算”，改善传统缴费模式。（

8、六）投诉管理健全医患沟通协调服务流程、服务机制，成立医院客户服务中心和投诉中心，改善医院服务环境。（七）就诊环境管理1.改造住院部流程解决住院难问题；按照卫生部标准在综合住院楼新建供应室、生物实验室、血液透析室、内窥镜,提高医疗质量，保证患者安全；完成内科住院楼呼吸科、心内科、神经内科三个ICU建设；进一步完善内科住院楼配套工程。2•购置医疗设