公司文化理念体系培训案例SHCaseStudy

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1、上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司公司文化理念体系培训案例分析“公司文化理念体系”培训――案例分析12021-7-22,9:40上海移动通信有限责任公司案例目录案例一：上海移动市场经营部的演变..........................................................3案例二：为何如此麻烦？............................................................................10

2、案例三：服务我们的差距在哪里？..........................................................11案例四：广中路营业厅客户服务新举措....................................................12案例五：“爱心卡”......................................................................................13案例六：嘉定分公

3、司为36位原他网客户转网..........................................14案例七：顾陈琪同志的故事........................................................................15案例七：顾陈琪同志的故事........................................................................15案例八：我看美国电信业............

4、................................................................19案例九：一封表扬信引起的涟漪................................................................20案例十：为客户着想的好经理....................................................................21附录：问责任制度..............

5、..........................................................................22“公司文化理念体系”培训――案例分析22021-7-22,9:40上海移动通信有限责任公司案例一：上海移动市场经营部的演变自1999年上海移动成立以来，随着市场环境的变化，公司上市以及经营战略的转变，上海移动在公司内部管理的各个方面也与时俱进。仅从上海移动市场经营部的职能、架构和流程的演变的过程我们就可以清楚地看得公司经营方式，工作重点，客户服务方

6、式等的转变。同时我们也可以对上海移动地成长和发展的轨迹略见一斑。第一阶段：背景：根据中国电信重组方案，1999年8月1日，上海移动通信公司成立。移动通信经历了几年的发展，已经初级具规模。当时移动通信的市场潜力很大，业务拓展有很大的上升空间。中国移动以及上海移动所面临的任务是扩大网络容量，优化网络质量，开发和推广移动新产品，健全和完善业务管理系统，以及建立网管中心等。当时公司所关注的核心问题是不断扩大网络能力。架构：公司成立时，市场经营部下设四个处：市场策划处，产品开发处，业务管理处和综合管理处。市

7、场经营部市产业综场品务合策开管管划发理理处处处处职能：业务管理、产品开发及业务宣传等重要职能第二阶段：背景：“公司文化理念体系”培训――案例分析32021-7-22,9:40上海移动通信有限责任公司2001年通过网络大决战，上海移动的移动通信容量大幅提高，从而打破了通信能力制约业务的瓶颈。同时，竞争对手的竞争实力逐步壮大，它们推出的新业务品牌对于保持上海移动的市场份额、价值份额，特别是保留高端客户群是一个严峻的挑战。为了进一步完善市场经营系统的组织架构，规范操作流程，形成快速反应机制，提升竞争能力

8、，2001年11月2日，经公司党政联席会议讨论决定，市场经营部内设机构进行了第一次调整和改革。架构：通过整合，市场经营部下设数据分部、营销分部、客户服务分部，以替代原有的产品开发处、市场策划处、业务管理处和综合管理处。市场经营部数据分部营销分部客户服务分部职能：数据分部由原产品开发处整合而成，主要负责语音业务、职能网业务、移动梦网、CMNET等新业务的开发推广。具体负责上海地区数据业务的开发计划；参与数据新产品开发项目的可行性评估和新产品的评估；为新产品的营销策划和推广活动提供技术