华为与avaya设备的互连互通方案

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1、与AVAYA设备的互连互通方案方案一：（推荐）1.概况通过华为平台统一接入，由华为平台的IVR服务器进行业务导航分流，根据用户的选择和IVR流程的配置进行路由，可以选择华为平台或者AVAYA平台来处理此业务。来话根据IVR流稈路由后，两个平台采用负荷分担方式进行工作。在将用户导入两个不同平台后,采用不同设备的IVR进行业务分配，而各个平台所带的座席完成一样的接续功能，并处理同样的业务。在处理过程中，不同平台的座席之间可以互转，达到全网资源共享的功能。华为和AVAYA呼叫中心平台的IVR流程和业务处理范围描述如下：如上图所示，白色为IVR菜单，灰色为座席；则红色业务范围为华

2、为平台处理；蓝色业务范围为AVAYA平台处理。由于在两个平台上配置了全业务座席员，客户也可以选择某些业务在华为平台独立完成，提高业务处理速度。通过这样的配置，提高了整网的灵活部署能力。2.组网图hternetPSTN/PLMNACDUAP服务器务器放咅服务器录音服传真服务器rrIAD『礙共耳鴛平台昨鷲響最大限度利用资源II丸务咧班长申央共用数据库AVAYAIPCC平台业勢分流并且负裔:分担S8700本地IVR华为IPCC平台IPAVAYA平台的G650接入设备是通过PRI小继和华为平台的UAP设备进行连接的。华为平台侧的录音、传真、放音服务器和CT【服务器只为华为平台服务

3、；AVAYA平台的S8700媒体服务器和IVR服务器也只为AVAYA平台服务。3.语音呼叫转移华为平台的座席要把呼叫转移至AVAYA平台的座席，只需转移至相应的接入码即可完成语咅的转接。AVAYA平台的座席要把话路转至华为平台的座席，也只需在AVAYA平台上呼出相应的电话号码，而这个号码相对应华为平台的不同的接入码，通过此接入码转入相应的队列和座席。如果此时座席全忙，则将在此技能队列上进行排队等待座席服务。技术细节：华为呼叫中心通过PRI中继和AVAYA设备进行对接，将来话转移至AVAYA平台由相应的技能座席进行服务。在处理完来话后，AVAYA呼叫中心平台可以将来话再转移

4、到华为平台的IVR流程中，由IVR流程來完成來话的路由。AVAYA平台需要修改的内容：•根据客户业务上的需要，来增加新IVR流程。对于老的IVR流程，如果业务不发生变化，可以保留不做修改。4.数据转移语音转移过程中，如果需要把数据转至不同平台的相应座席，可以通过屮间表的方式，把需要转移的数据放至中间表，然后由被转座席去屮间表屮获取相应的数据，以达到数据与语音同步互转的功能；对于座席的状态，可以放至一张座席状态中间表中，不管哪个平台的座席,需要转接时可以随时查阅对方座席的状态。技术细节：根据在AVAYA平台二次开发的接口，将改动变为最小。在转到AVAYA平台座席的同时，将所

5、需要的客户信息保存在中央数据库的共享表屮供被转座席查询使用。5.管理在两个平台上分别设置不同的班反座席，可以对所有座席的状态进行查询。支持对座席进行质检操作，来保证和提高用户服务质量。6.方案的优点和缺点：■优点：a）充分利用原有组网设备，利用AVAYA的数字中继接入板进行接入，保护客户原有的投资不被浪费。b）全网资源共亨并负荷分担工作。充分利用整网的资源优势。c）AVAYA平台的改动非常小，按照全业务对华为和AVAYA呼叫中心进行座席配置,可以灵活的根据IVR流程对來话进行路由。d）两侧平台都配置了全业务座席员，可以根据客户需要将来话在两侧平台进行互转,充分利用全网资源

6、；也可以选择在华为或者AVAYA平台进行处理，提高来话处理响应速度。这两种组网都支持，提高了整网的灵活部署能力。e）对于三方转业务，对于数据部分，先将來话的客户信息保存在共享数据中，由被转座席來获取。1・概况AVAYA平台与华为平台采用业务分流方式，即由AVAYA平台处理一部分业务，由华为平台处理另一部分业务。电话统一由华为设备接入，华为设备划分出一部分中继给AVAYA设备,业务市华为的IVR进行统一分配。两个平台分别设置不同的业务代表以分别处理不同的业务。3・语音呼叫转移华为平台的座席要把呼叫转移至AVAYA平台的座席，只需转移至相应的接入码即可完成语音的转接。AVAY

7、A平台的座席要把话路转至华为平台的座席，也只需在AVAYA平台上呼出相应的电话号码，而这个号码相对应华为平台的不同的座席或队列的接入码。技术细节：华为呼叫屮心通过PRI中继和AVAYA设备进行对接，将来话转移至AVAYA平台由相应的技能座席进行服务。在处理完来话后，AVAYA呼叫中心平台可以将来话再转移到华为平台的IVR流程屮，由IVR流程来完成来话的路由。AVAYA平台需耍修改的内容：•座席的技能队列配置•接入类型•IVR流程，根据客户业务需求，会新增和修改部分IVR流程4.数据转移语音转移过程川，如果需要把数据转至不同平台