谈外包管理文化建设的思考与实践

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1、从“制高点”谈外包管理文化建设的思考与实践报送单位：中国电信南京分公司执笔人：田丁内容提要：随着运维队伍转型工作的不断深入，维护外包规模不断扩大。如何在外包单位中开展文化建设，以保持和提升运维竞争力，是当前十分重要的研究课题。中国电信南京分公司以“尊重.合作.共赢”的合作文化为基础，针对外包单位管理层、特别是一线员工，创办了《制高点》报纸，通过开展多种多样的管理、文化活动，消除合作双方的思想隔阂，逐步打造出一支思想过硬、技能精湛的骨干队伍,在潜移默化中传递“用户至上，用心服务”的服务文化理念，在“战酷暑.迎飓风”的实战中磨练和打造“特别能吃苦，特别能战斗，特别能奉献

2、”的运维精神。在一年多的创新实践中，逐步摸索出一条在外包单位中开展文化建设的新路。一、文化建设的必要性3二、文化建设的思考61、文化建设的内容62、文化建设的对象73、文化建设的目标7三、文化建设的实践71、敞开心扉，消除隔阂82、创办报纸，畅通渠道93、抓住骨干，点燃星火104、开展活动，体验文化11随着中国电信“聚焦客户的综合信息化服务战略”的确定，各级电信公司都在加大人力资源转型的步伐。在运维队伍转型中，一方面不断推进员工队伍向IT、IP、移动专业和核心网维护方向转型；另一方面，通过维护外包的方式解决人力资源转型后带来的相关维护工作的承接问题。在这样一个全新的

3、历史时期，南京电信从2007年11月开始先后实施铜缆维护外包、终端装维外包和小灵通基站维护外包。目前，全区维护外包单位从业人员规模已达987人，其中，装维人员有824人，与电信公司维护从业人员的比例达到1：1,他们已经成为南京电信企业发展中一支不可或缺的力量，同时对南京电信的市场竞争力、企业形象有着十分重要的影响。维护外包规模还将不断扩大，在可预见的将来，维护外包队伍将达到1300人，与电信公司维护从业人员的比例将达到2：1,甚至3：lo中国电信虽经历了多次电信行业的重组，但仍保留了一支完整的运维队伍，这支队伍更是亲历了宽带大发展、光进铜退、移动承接的洗礼，运维体系

4、也不断地完善深化、与时俱进。可以说,这支专业化、高水平的运维队伍是中国电信的核心竞争力。在新的历史时期，随着维护外包工作的不断推进，中国电信能否保持和提高这个竞争力，是摆在我们面前的一个重要课题。我们在平稳推进维护外包的过程中积极探索，经过1年多的创新实践，深切感受到：文化建设是保持和提升运维竞争力的根本。一、文化建设的必要性虽然，我们现在外包的是一些技术层次较低、劳务性强的工作，但从整个社会的劳动力状况看，我们的维护外包工作仍然是一种专业性很强的工作。一方面，社会上已没有学校输出这种专业人才，只能靠企业自己培养；另一方面，这种专业人员的知识结构越来越复杂，上岗前所

5、需要培训的科目涉及3大类知识和多个（种）专业，上岗后平均需要3个月才能成为一名初步合格的人员。因此，现有的维护外包员工已经成为社会稀缺人力资源，维护外包队伍具有明显的专业稀缺性。在维护外包工作中，终端装维是主体，而该工作又具有明显的同质排他性，也就是说任何一个电信运营商都不会允许他的终端装维人员同时为其它运营商进行终端装维服务。电信企业为了提高自身对维护外包工作的掌控力，同时也为了提高服务水平，在维护外包队伍中引进竞争机制，这又使维护外包队伍具有“与生俱来”的内部竞争性。这种内部竞争性如果控制得不好，会引发互挖墙角、互设障碍等恶性竞争，将会带来很大的负面影响。南京电

6、信目前有八家合作伙伴，除一家国有企业外，其他七家均为民营企业，且规模不大，他们的管理水平不一，企业文化差异很大。从外包单位员工队伍的年龄结构看：30岁以下的年轻人占52.79%0从外包单位员工队伍的知识结构看：大专及以上学历的员工只占18%。今年，南京电信对八家外包公司的员工进行了一次思想动态调研，从调研结果看：外包公司的员工对目前工作的热情呈一般水平，而且忠诚度偏低。装维人员感觉所属公司对员工的管理缺乏人性化，对自身职业前景抱不乐观的态度，对薪酬福利待遇不满。装维人员的流动性较大：2008年下半年有66名员工因各种原因离职，占12.5%,2009年上半年又有33名

7、员工离职。从以上情况分析看，一方面，随着维护外包队伍规模的不断扩大，对我们企业发展的作用和影响也越来越大；而另一方面，从外包单位员工队伍的素质和现状看，存在很大隐忧：文化水平低、流动率高、对维护工作和中国电信的归属感不强，特别是在中国移动和中国联通都已开展全业务经营的大形势下，这种稀缺资源的争夺将会成为一个突出问题。当今时代的竞争是价值链的竞争，不仅电信公司自身要做强，我们的合作伙伴也要强。一方面，我们可以通过管理输出、知识输出、管理认证、技能认证等多种手段提高外包单位的管理水平和员工队伍的专业素质，帮助他们做强；另一方面，而且是更为重要的，就是要提髙我们对他们