技术支持部服务管理制度20110223

《技术支持部服务管理制度20110223》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、长沙市方向科技有限公司技术支持服务管理手册二O—七年十月十七日—、/邕贝!)31.1制定目的31.2适用范围31.3权责范围31.4服务宗旨和中心思想3二、一般规定32.1考勤管理32.2X作职责42.3工作移交5三、工作规定53.1工作计划53.2X作报表及工作总结53.3客户管理6四、出差规定64.1出差准备64.2填写出差记录表64.3出差需要履行的义务64.4出差交通工具的使用64.5出差所涉及到的费用6五、考核管理75.1考核办法75.2考核激励8六、业务推广96.1承担的业务96.2业务推广9七、技术支持应掌握的技能。7.1软件、硬

2、件方面的技能9技术支持部人员以建立优质的服务体系为目标，完善售前售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立优质品牌而奋斗。一、总则1.1制定目的为加强本公司的售前售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。1.2适用范围凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。1.3权责单位A、市场部暨技术支持部负责本管理制度制定、修改、废止之起草工作。B、总经理负责本管理制度制定、修改、废止之核准工作。1.4服务宗旨和中心思想A、为客户排优解难，树立公司良

3、好形象。B、份内的事做精，份外的事做好。二、一般规定2.1考勤管理技术支持人员应依照本公司《员工管理办法》之规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：A、在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。2.2工作职责及服务态度技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应善尽下列之工作职责：•文明礼貌，尊重客户。在客户面前不吸烟不嚼槟榔，在为客户服务过程中不得随意移动客户的物品，如果是必须的，应征询客户同意后才可执行。•去社区拜访客户时应佩带工

4、作牌，一是身份的象征，可以让客户了解我们记住我们，二是让客户感受我们的专业服务态度。•不卑不吭，在为客户服务的同时一定要以公司利益前提，从大局出发，尽量满足客户需求。•应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。•拨打、接听电话要规范，使每一个打进服务热线的人都能感受到方向科技热情、周到、专业、髙质量的服务。•对于本公司各项销售计划、销售策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。•不得有挪用所收费用。•执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。•按时呈报下列表单：客户拜访表、客户意见反馈表。•定期拜访公司的客户，借以提升服务品质，并

5、定期拜访客户并汇集下列资料：产品使用情况反应、消费者使用量及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同业动态及信用、新产品之调查。2.3工作移交规定技术支持人员离职或调职时，除依照《员工手册》办理外，并得依下列规定办理。A、负责的客户名单。B、领用之公物。C、其他。三、工作规定2.1工作计划根据各地区客户的反应及公司要求，制定《月工作计划》，报公司批准后认真实施。2.2工作报表及工作总结技术支持人员依据计划执行情况，每周工作之内容，填制《客户记录表记录》。每周将产品品质反应、及市场之需求、竞争品之反应、评价及销售状况、有关同行业动态及信用

6、、新产品之调查、等信息庾馈给公司。2.2客户管理技术支持人员应填制《客户拜访记录表》，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。四、出差规定4.1出差前填写出差申请报告，并附出差行程时间表，以后财务将依据出差行程时间表做报销单，超出出差行程时间表时间的必须向公司汇报申请，未申请或未征得公司同意的不允许报销及补贴。4.2出差时每天做好《出差记录》，记录当天的行程、工作情况等事项，并每天向经理汇报工作情况。4.3发现以下情况视为旷工，旷工三天者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：a、未每天向经理汇报工作b、无故关机或停机超过12

7、小时而不主动和经理或公司联络c、客户或公司无法联络到该技术支持人员4.4技术支持人员一般情况只允许乘坐汽车、火车、轮船，市内交通用公交车，其它交通工具应事先提出申请。4.1出差到外省市的城市每天住宿不超过80.00元，补贴50元（以实际天数计算，在旅行途中过夜的按25.00元计算）。五、考核管理5.1考核办法A、考核时间每月十日前提出。B、考核方式分为部门考核和个人考核。C、考核权责考核考核初核审核核定部门考核部门经理总经理个人考核部门主管部门经理总经理D、考核办法考核项目权数计算方法工作量30客户拜访数量工作态度40见说明职务能力30见说明合

8、计100权数说明:D1、工作态度40分乩积极性一一15分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）b・协调性一一10分（为部门的绩效所做的内部沟通