2018年xx物业保洁工作监管方案

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1、2018年XX物业保洁工作监管方案目录、三级监管组织架构及职责范围二、工作人员服务标准要求1、仪容仪表规范2、行为规范3、出勤监管4、培训机制三、物资管理1、物料及客用品指定品牌督查制度2、物料进销存制度四、保洁日清质量检查扌II分标准五、保洁周清质量检查扣分标准六、保洁月清质量检查扣分标准七、四害消杀标准要求八、保洁专项标准及督查制度九、营运器具之监管要求1、使用工具消毒流程2、器具的消毒流程3、注意事项、保养方法及置放规定「、节能规范及督查制度十一、考核及违约金扣除细则十二、考核及违约金扣除实施细则、三级监管组织架构及职责范围［保洁质量三查制度］◊保洁公司每日

2、自查：每个员工、班组领班、根据有关作业规程，对自己负责某某区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。◊物业客服部每日监察：客服主任每日抽查不得少于一次；保洁助理对某某区域内所有保洁部位、项冃进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。◊管理处抽查：陪同上级领导每月三次联合检查，客服部做好监察记录。二、工作人员服务标准要求1.仪容仪表规范1.1头发一一头发及头皮清洁，男员工：前不遮眉，后不盖领，两边不过耳朵，不可剪奇异发型，不可染黑色以外的其他颜色。女员X：短发需打理整齐，长发需盘起，前发不过眉，不可散乱；1.2面部一一干净，不可油光满面，保持口气

3、清新，牙齿清洁，鼻毛不外露；男员工不可留胡须，胡须必须剃净，女员工需化淡妆；1.3身体一一每天至少洗一次澡，身体无异味。统一着工服，佩带工作名牌，工服T净平整，大小适当，无破损，无掉扣，无脱线，无异味等。不可将衣服敞开或衣领竖起，不可将衣袖或裤脚卷起（工作特殊需要时除外），外套拉链（或纽扣）拉至胸口以上。衣袋不能放大串钥匙及其它物品，保持平整；1.4双手一一不可留长指甲（长度不超过2毫米），保持双手干净卫生，不可涂指甲油。浴室保洁在清理某某区时可以更换拖鞋或雨靴以方便工作。一旦离开某某区，必须立即换回工鞋；1.5着装统一工装，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，佩带

4、胸牌；1.6鞋子统一式样工鞋，表面干净，勤清洁，无异味，无破损，不能穿皮鞋、凉鞋、最好穿布鞋；1.7袜子一一干净，无破损，无异味，统一着黑色袜子；1.8饰物一一只可戴一枚结婚戒，不可佩戴其它首饰。2.行为规范2.1使用礼貌用语，例如：“早上好”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”、“打扰了”、“请您再说一遍”、“有什么可以帮您的吗？”称呼有“小姐”、“先生”、“太太”等。2.2见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路

5、的义务；若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：“请稍等我去帮您确认一下”O2.3在商场内，应保持优雅的姿势和动作。具体要求：站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得在某某区域吃东四喝水，应在休息时间在某某区域用餐或喝水。2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是顾客时要礼让，不能抢行。2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。2.6与顾客相处吋应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。2.

6、8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和会所值班经理或客服领班/经理联系。2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。2.10在某某区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。2.11工作时应该止确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两块抹布（一干一湿），且必须擦到位。2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报值班经理及客服领班/经理。2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止

7、。1.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。1.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。2.17不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。2.18不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻视之意，不可有不耐烦的表情。2.19走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天，不准在工作时间看书报。某某区分工，责任到人，不准随意离开某某区域。2.20不准使用口头禅，不准对会员和

8、同事大呼小