规章制度_设计

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1、盖伦分校电话接听规范1基本要求1．1电话接听人员需经过系统培训，能独立承担此工作。1．2电话接听人员须声音甜美，说话简洁，思维敏捷。1．3电话铃响，应在第一时间接听，先问候“HelloTalenty,您好，盖伦!”。1．4非英语部门或单位的问候语可适当调整，但必须统一规范，一般用“您好，盖伦”，另加具体单位。1．5接听人员须合理处理同时接听两部以上电话的情况。1．6电话必须保持畅通，遇有故障及时排除。2接听要领2．1咨询2．1．1问清孩子年龄，是否有英语基础，决定其班别。2．1．2准确介绍教学特点及教材、收费情况、近期开班情况。2．1．3提醒尽快报名。2．1．4语言力求清楚、简练。态度要和蔼

2、有礼，严禁语言生硬或态度不耐烦，不可与家长发生冲突。2．1．5咨询时间太长者可用“这里是咨询热线，如有兴趣，请来面谈”结束通话。2．1．6须建立电话登记簿，并进行规范和认真的填写并存档，做好信息反馈工作。2．1．7禁止评论或贬低市场同行。2．2反映问题2．2．1找有关领导。2．2．2负责人不在，记录下来电姓名、反映的问题和联系电话。2．3找人2．3．1被找人若在，说：“请稍等”，马上去找。2．3．2被找人不在，说“对不起，XXX不在，您是公事还是私事?”需转告则在记事簿上记下姓名、事项、时间、联系电话。3其它事项3．1CEO负责在“114'’登记本校咨询电话，便于查询。3．2要求各分校咨询电

3、话的尾号少重叠号，提升形象。3．3要求每个分校一般设两部电话，其中应指定一部电话为咨询专线，进行标注，原则上不能打出，只能打入。不得用咨询专线打私人电话。内部沟通应尽可能打另一部电话。更多精品资料请登陆www.lelejz.com盖伦分校投诉管理规范1责任划分1．1各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报分校校长，分校校长应及时处理，避免矛盾激化。1．2分校校长是本分校投诉的处理责任人。1．3CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。1．4主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。2投诉接待要求2．1态度上，要面带微笑，认真倾听，

4、认真记录。2．2不得越权表态，不要轻易表态。2．3无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。2．4注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。3处理措施3．1可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。3．2无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。3．3对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。4建立各层次通畅的家长投诉途径4．1分校要公开本分校和学校主要管理人员的姓名和电话。4．2所有盖伦的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和分校公示栏等方式向家长公示。5做好记录，对提出的意见和建

5、议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。6积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。盖伦分校卫生达标管理规范1咨询室1．1咨询台面物品摆放整齐，无灰尘，资料摆放整齐。1．2地面没有脚印。1．3门市房的玻璃保持干净。1．4室内灯光照明正常。1．5展台、展架物品摆放有序，保持干净。1．6电脑没有灰尘。1．7咨询桌椅干净整洁，使用相同款式的椅子。1．8饮水机保持干净。1．9背景墙上无灰尘。1．10窗台及柜子上无杂物。1。11电视、VCD能够正常使用，摆放规范，保持干挣。2教研室2．1禁止摆放与教学无关的用品。2．2及

6、时清理微波炉里外的油渍。2．3电脑保持干净，定期维护，不得浏览其它网站。2．4按照值日生排班表值班。2．5离开时将椅子归位。2．6下班前做好个人卫生的整理，做到日清，在营运督导官的确认下离岗。2．7墙面禁止粘贴图画，办公桌保持整齐清洁。2．8门锁保证好用。3教室3．1桌椅摆放整齐、保持完好，桌面无字迹。3．2书桌里干净、无杂物。3．3家长区与学生区分开。3．4纸篓用塑料袋套上，做到一尘不染。3．5下课教师将上一节课自己使用过的黑板擦干净。3．6板擦保持干净，定期清洁。3．7墙裙定期清洁，保持干净。3．8玻璃窗干挣。3．9．钟表准时，教室与咨询室统一。3．10课间地面无垃圾。3．11展板干净，

7、无粘胶的痕迹。3．12灯具能够正常使用。3．13各种电教设施完好，摆放规范，保持干净。3．14线路规范，整齐。3．15窗帘好使，干净。4走廊4．1不堆放任何物品。4．2上课时无脚印。4．3情景布置定期更换，张贴规范，保持整洁。4．4家长休息区干净。4．5楼梯腰线、墙面保持干净。5卫生间5．1卫生间无异味。5．2洗手台上摆放洗手液或香皂，洗手池内无脏水，并保持清洁。5．3镜面无污点。5．6垃圾桶要干净，用塑料袋