某公司质量体系文件样本——服务实现（四）

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1、浙江某某物业服务有限公司文件编号：GT—QM—2008质量手册版木/状态：A/0页次：14/32标题：7服务实现章节号：7.5服务提供的控制程序1目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。2适用范围适用于本公司各部门对所有服务提供过程的控制。3职责3.1业主服务中心负责本物业区域服务提供过程的计划、组织实施和控制。3.2秩序维护部、维修中心、保洁中心分别负责本专业的服务过程控制。3.3综合管理部负责对服务过程中综合管理的控制和管理。3.4市场策划部负责对物业服务过程中各类标识的设计、订制和管理。3.5品质保障部负责检查监

2、督各部门服务过程的质量。4程序4.1公司物业管理服务的主要过程。4.1.1公司日常物业管理主要的服务过程包括：楼宇接管、入住及装修管理、物业的维护及修缮、秩序维护服务、绿化服务、保洁服务等。4.1.2对于新接物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成具体执行《楼宇管理制度》。4.1.3业主服务中心负责组织、安排楼宇入住、装修管理等工作，具体执行《楼宇管理制度》。4.1.4物业的维护及修缮：业主服务中心工程人员负责物业的维护、修缮服务,具体执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定，并填写相应的记录。4.1.5绿化服务：绿化班组负责本物业

3、项目内绿化美化、浇灌修剪花草树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植树保护等工作。具体执行《绿化服务管理制度》的有关规定。浙江某某物业服务有限公司文件编号：GT—QM—2008质量手册版本/状态：A/0页次：15/323.2服务提供过程的控制4.2.1获得表述服务特性的信息和文件，根据对服务实现过程策划的输出及业主要求评审的输出，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制的有关规定。3.2.2使用适宜的服务设施，对业主提供及时的服务。3.2.3对服务质量进行检查与考评。4.2.4业主服务中心负责对服务完成后的有关活

4、动进行控制。a）负责与业主联络,妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录；b）负责对业主满意率进行测量，确定他们的需求和期望；c）建立业主档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做工好服务准备；d）利用与业主的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问；主动调查、及时掌握市场动态和顾客需求的动向。4.2.5绿化服务：绿化班组负责本物业项目内绿化美化、浇灌、修剪花草树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植树保护等工作。具体执行《绿化服务管理制度》的有关规定。4.2.

5、6保洁服务：业主服务中心负责本物业项目内公共场所清洁、垃圾清运等保洁服务，具体执行《保洁服务管理制度》的有关规定。4.2.7秩序维护服务：秩序维护部负责管辖区内的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放、消防管理，具体执行《秩序维护服务管理制度》的规定，并填写相应记录。3.2服务提供过程的确认服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下，用最终检验的方法对服务质量进行控制浙江某某物业服务有限公司文件编号：GT—QM—2008质量手册版本/状态：A/0页次：16/32其效果是不能满足要求的。对物业服务特

6、性及服务提供特性的控制，只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排可包括：a）对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现的策划程序》的有关规定；b）对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；c）由业主服务中心组织编制本物业项目有个性的服务规范和服务提供规范，品质保障部组织各部门编写质量控制规范，经管理者代表审核、批准实施，以保证服务

7、质量；d）对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和考核表；e）过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。4.4标识和可追溯性4.4.1市场发展部负责公共服务设施（如住宅园区道路、交通、停车场、机电设备等）标识的制作、订购，所在部门或业主服务中心负责安装和维护。4.4.2综合管理部负责工作牌、服务证的制作、发放和管理。4.4.2仓库

8、保管员负责作好入库物品的标识和检测状态标识（设贮存点的业主服务中心，参照此条执行