餐饮基础、促销培训手册_设计

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1、目录：第一章：服务篇第一节：服务标准第二节：卫生清洁第三节：投诉处理第四节：产品出品第二章：管理篇第一节：值班管理第二节：投诉处理第三节：利润管理第四节：排班第五节：培训第六节：订货第七节：设备管理第一章：服务篇第一节：服务标准A：服务步骤：一、招呼顾客：1.微笑、2.目光注视3.亲切、有礼的用语：“您好，欢迎光临”；“晚上好，欢迎光临”…….二、引位：1.带客人到座位（行走速度需关注客人适度调整）2.请客人坐下3.取热毛巾给客人擦手（热毛巾需放于毛巾碟内，将毛巾碟放在托盘上，用毛巾夹递给客人）、同时通知吧台准备几人免费饮品；4.双手呈递上菜牌，同时请客人稍侯，取免费饮品（取饮品时间不可超过

2、60秒）三、点餐：1.建议销售：介绍招牌菜及促销类产品、特饮等2.记录客人点餐内容3.重复客人点餐内容（例：您点的内容是……）四、建议销售：1.提醒顾客忘记产品（如饮料只点了三个人的，客人有四个人；甜品类客人没有点到等，可以按照一般人用餐习惯提醒客人增加点餐。（例：建议您来一份西米捞，这种甜品很爽口，很适合餐后品尝）备注：建议销售的目的不是完全让客人多消费，而是在使客人更舒服的用餐的基础上增加收入，有时甚至会由于员工按照套餐或特餐的建议可以使客人省钱，而我们的目的是使客人成为餐厅回头客。）所以，建议销售目的：1.提醒客人忘记产品；2.介绍餐厅宣传促销产品，使客人了解；3.增加营业额；4.使顾

3、客满意，成为回头客五、下单、呈递产品1.将点餐单一份立刻交至厨房、吧台；一份交至收银员2.将餐巾打开，弄成对叠三角形，放在客人大腿上（三角形底边冲向客人）3.将吧台准备好的饮品从吧台取出带给客人，必须从客人右边上饮料。（从下单至将上饮品时间不可超过60秒？？？）4.食品上台时，服务员必须注意把相关配料或汁酱跟菜一起上；5.用餐完毕后，服务员把餐具收走，随后送上每人一杯甘蔗汁；6.如客人点餐内容有甜品，立即摆好相应餐具。如未点甜品，则再次询问是否还要增加甜品，并递上菜单；六、结帐：1.到收银台取点餐单，同时携100元现金向客人结帐（收银员在客人用餐同时应已计算好消费金额；100元现金应是零钱，

4、收银台随时准备，是为了是服务员告诉客人应收金额是立即可以给客人找零，节省客人时间，同时提升服务专业性）七、欢迎顾客再次光临：1.微笑、2.目光注视3.亲切、有礼的用语：“谢谢，欢迎再次光临”4.留意客人是否遗忘物品，及时提醒；备注：1.所有给客人取放台面上的东西（菜、饮品、餐具….）必须全部由客人的右侧上；2.进餐时，需要留意客人的骨碟，如有1/3残余物，必须立即更换。3.随时留意烟灰缸，当烟灰缸内有三根已抽完的香烟，必须立即更换。在过程中如果客人继续抽烟，而且正在燃点的香烟在烟灰缸内，也必须要进行更换。更换过程和步骤是：先将干净的烟灰缸放在脏的烟灰缸上，然后一起拿开，跟随把干净的烟灰缸放在

5、台上（如果正在燃点的香烟在烟灰缸内，便在放回台面上前，将燃点的香烟从脏的烟灰缸换到干净的烟灰缸内，才把烟灰缸放回客人台上）4.赠送饮料用8盎司杯上，在酒吧取；5.午餐（11:30)或午餐(17:30)前,在备餐间要准备好洗手碗(半碗红茶泡一片柠檬片),每碗洗手碗给两位客人用.???6.用餐器皿要专使专用,热食物用热碟或器具,冷食物用冷碟或器具.7.用餐后所上免费甘蔗汁是吃完辛辣和香料菜后,有助于肠胃消化和有降火效果的饮品,上时应向客人介绍此特点,成为餐厅服务的一项卖点;B：用餐桌摆位要求午餐（11:00-14:00):1.筷子放在筷子抬上;2.香蕉叶3.西餐勺和骨碟;4.餐巾纸、盐、胡椒、台

6、卡、烟灰缸（非吸烟区除外）下午茶(14:00-17:00):1.台卡、烟灰缸（非吸烟区除外）晚餐(17:00-23:00):1.台布；2.筷子放在筷子拓上；3.香蕉叶；4.西餐勺和骨碟;5.餐巾纸、盐、胡椒、台卡、烟灰缸（非吸烟区除外）；C:菜牌、酒水单培训：要令顾客有良好的用餐印象，服务人员的专业水准无时无刻随时体现。而首先餐厅任何人员均要对餐厅的产品有良好的了解。所以，不论从产品的口味、价格、配料等等都需要餐厅服务人员清楚的记住，以保证顾客的任何问题可以得到满意的解决！公司会提供给员工关于产品的介绍资料，餐厅所有人员必须熟悉并牢记！培训附件：（厨房提供）产品资料：菜名、价格、口味、用料、

7、产品特点、用餐餐具、配料酒水资料：酒水名称、价格、口味、特点、开酒方式、斟酒方式、杯具三个法五幅文人画有5个特和屈辱感他前往瑞典发送的发送到法国俄国个儿而后七日后教屠夫汉文条件虽然公司的营业日的分公司问题与入口化工集团具体如何退还退伙公司股份的七月五日合同公司软腭为人体热饭围绕捍卫条约人体也日1.夜人因为沿途统一欧哟与体育体育人体也有体育课接过槐金金葵花进口货更好的回答让他觉得他于一九一九到海地工人华人特他太