利用bpo实训课，培养服务外包专业学生职业素质

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1、利用BPO实训课，培养服务外包专业学生职业素质　　摘要：服务外包是国际产业的新热点，近年来国内的服务外包产业发展也非常迅猛，规模逐步扩大，相应的外包专业教育大量产生。如何在院校中培养出能力、素质优秀的服务外包专业人员，成为服务外包专业发展的基本问题。本文从实际教学出发，具体阐述了如何在BPO实训课中培养学生的职业素质。　　关键词：服务外包实训课职业素质能力培养　　一、专业概念　　1.服务外包。服务业外包（ServiceOutsoursing），是企业现代化经营管理的重要策略之一，是指发包方通过与承包方签订契约，将一些传统上由公司内部人员负责的业务流程或管

2、理职能外包给本土或境外的专业、高效服务提供商的运营模式，这种形式被认为是现代企业引进和利用外部技术和人才，协助企业管理，提高流程专业化水平，提升企业运作效率的有效手段。　　按照提供服务的内容，服务外包可分为信息技术外包服务ITO、业务流程外包服务BPO、知识流程外包服务KPO等。　　2.BPO。BPO即：业务流程外包服务（Business5ProcecessOutsoursing）。它是服务外包业务中的一大类，是指把一个或多个IT密集型业务流程委托给一家外部提供商，让他拥有管理和控制选定的流程，且这些业务是基于已详细定义好，和可测量的方法来执行的。被外包

3、给外部服务提供商（ESP）的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、财务会计、客户关系管理、或其它管理或面向消费者的业务功能等。　　二、学生专业素质的培养　　2006年以来，国家出台了许多推动服务外包发展的政策措施，服务外包产业得到了迅速发展，规模不断扩大，领域逐步拓宽，因此，服务外包专业应运而生。我们学校也开设了该专业并教授课程，其中BPO实训课作为基础专业课之一，尤为重要。　　为了让服务外包专业的学生在踏出校门后能够更快的融入企业环境，进入工作状态，我们要在BPO实训课程中培养学生具备以下基本的职业素质：1.责任感；2.学习能力；3.团队合作能力；4.

4、沟通能力。　　1.责任感的培养。一般来说，发包商对于业务成果物的质量以及安全性要求非常高，这就需要服务外包人员对于自己所做的业务有高度的责任感，而这种责任感是从学生时期培养的。5　　首先，在进入服务外包实训室之前，我们要求所有学生签署一份保密协议。因为在BPO课程中，所做的实训作业，有一部分是来自于发包商的测试业务或者正式业务的内容，介于发包商对于业务安全性的要求，需要学生对所做业务内容保密。其次，在实训室外放置储物柜。要求学生将所有通讯、存储、摄像设备都放在储物柜中，绝对不允许带入实训室。同时，给学生讲解业务内容保密性的重要。在实训室内所有设备按照企业

5、模式摆放，学生需要按照规定的位置就坐。上课时，所有规定、模式尽量与企业保持一致。通过这样的一系列操作，给学生营造出一种模拟的企业环境，让学生在上课时，就时刻感受到企业氛围，在不知不觉中把自己从学生的角色提升为一名企业员工。　　2.学习能力的培养。一般的课程以传授知识为主，而服务外包课程除了传授知识，更重要的培养学生自主学习的能力。因为服务外包的业务种类繁多、灵活多变，即使是同种的业务，根据不同发包商的要求，规则也有很大的变化。所以，这就要求学生，能够自行解读规则的差别，根据实际情况做出正确的处理，最大限度发挥自己的主观能动性。为了培养学生的这种能力，我们

6、在课堂上着重强调了业务流程中“对比改错”的环节。我们要求在数据处理时采用“双录”模式，即：两位学生处理同一个数据包，虽然效率有所下降，但学生完成后生成两份结果，再利用软件对比，快速发现有问题的数据，学生通过对问题数据的讨论或者请教老师得出正确的数据处理方法，并将其记录下来，以便之后汇总复习。多次重复上述的过程，学生在整个实训期，不但逐步积累了教师讲课之外的知识，而且学会了如何去发现问题去解决问题。从被动的接受，到主动的探求，自学的能力得到极大的锻炼，为今后真正成为服务外包从业员时，应对多种错综复杂的业务，打下坚实的基础。　　3.团队合作能力的培养。服务外

7、包业务的数据处理量很大，要求接包方拥有一定规模的团队才能完成作业。因此，作为一名外包人员除了自身具有一定的业务水平外，还需要具备相当的团队合作能力，只有每一名团队成员通力合作，才能保质保量的完成业务。相对于公司正式职员，我们的学生正处于青春期，个性鲜明、个体意识强烈，团队意识和精神相对薄弱。为了促使学生与他人合作，我们在实训课上采用“分组竞争”的模式，有意对学生进行思想的转化和能力的锻炼。所谓“分组竞争”5是，模拟企业管理员工模式，以12名学生为单位，将学生分成若干业务组。接到业务包后，将包分割成数个小包分发给每个业务组，学生完成数据处理后，以组为单位提

8、交成果。我们每天对每个组完成业务的数量、效率、质量进行统计并公布，之后在根据每组