N0412_酒店餐饮服务礼仪

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1、N0412-酒店餐饮服务礼仪    第一讲酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪概述    第二讲酒店员工的仪容仪表(上)酒店员工的仪容仪表(上)    第三讲酒店员工的仪容仪表(中)酒店员工的仪容仪表(中)    第四讲酒店员工的仪容仪表(下)酒店员工的仪容仪表(下)    第五讲酒店员工的语言艺术(上)酒店员工的语言艺术(上)    第六讲酒店员工的语言艺术(下)酒店员工的语言艺术(下)    第七讲为女士服务的礼仪(上)为女士服务的礼仪(上)    第八讲为女士服务的礼仪（下）为女士服务的礼仪（下）    第九讲酒店员工的社交礼仪(上)酒店员工的社交礼仪(上)    第十讲酒店员工

2、的社交礼仪(中)酒店员工的社交礼仪(中)    第十一讲酒店员工的社交礼仪(下)酒店员工的社交礼仪(下)    第十二讲更多的服务意识更多的服务意识第一讲酒店服务礼仪概述前言 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。1.礼仪的定义礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举

3、行的合乎社交规范和道德规范的仪式。2.礼仪与礼节和礼貌的关系Æ礼仪就是表示礼节的仪式这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。Æ礼貌是礼仪的基础礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。商务礼仪≈酒店利润 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。【案例】有一保安在酒店主要负责车场的工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上

4、。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安顿好客人，然后赶快去端来一杯水，并建议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。客人很是感激，在保安的扶助下，安全入住酒店。 【案例】某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当天晚上，这位客人在最好的包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感谢。商务礼仪包含的内容酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。顾客喜欢的服务人员顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 【自检1-1】试述商务礼仪包含那些内容？____

5、________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1 第二讲酒店员工的仪容仪表(上)引言对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。头发是你的第二张脸头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下：Æ头发整洁，无异味要经常理发、洗发和梳理，以

6、保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。Æ发型大方，得体①酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。②女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。Æ不染发不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。容光焕发全靠脸Æ要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。Æ女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能

7、浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。酒店员工手部要求Æ要经常修剪和洗刷指甲；Æ不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；Æ要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢；Æ绝对不要涂有色的指甲油。第三讲酒店员工的仪容仪表(中)酒店员工脚部要求在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。Æ保持皮鞋的整洁光亮Æ勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；Æ注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。服务中各种姿势的要领