时代光华-窗口实战服务技巧-讲义及答案(答案在讲义后)

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1、第一讲窗口服务概论（上）1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。一、如何理解窗口服务对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的

2、类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。二、窗口服务的集中行业及其特点不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点1．综合性的特点综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。2．公权性的特点这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。（二）行业二：交通业服务窗口的特点交通行业如铁路

3、、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。它的窗口服务特点是准确第一所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。

4、1．方便、快捷2．有选择性不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。三、窗口服务的共同特点1.时间短，要求高的服务时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。2.一对一、面对面的服务客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对一、面对面的-服务。3.方便、快捷，又容易拥堵的服务这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的

5、时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。4.要求规范，又容易发生随意的服务要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。5.易满足，又容易被投诉的服务窗口服务每天面对很多客户，他们不仅要满足客户的不同需求，同时窗口在需求的背后，又很容易面临被投诉可能，这是由窗口服务的特征决定的。

6、第二讲窗口服务概论（下）一、窗口服务的特征窗口服务之所以会呈现出上述特点，是因为窗口服务是焦点服务，这是窗口服务的特征。1.窗口服务是焦点服务在给客户做服务的时候，客户在外面的视觉、听觉、感觉是高度集中和关注提供的服务上，这样的高度感知、高度集中、高度关注，从而形成了一个焦点，正因为关注到这样一个焦点，服务就带来了两种情形：一种情形是客户满意；另一种情形是客户不满意。就好比焦距有焦点，好比凹凸镜把光聚集到一点会发生燃烧的道理是一样的。2.窗口服务区别于其他服务形式的特点（1）高专业要求；（2）集中性；窗口服务一般是在特定

7、地域、特定地方所提供的服务。（3）指定性；是指我们必须要到指定的地方去办很多服务。（4）集中关注；社会发展、客户的要求以及社会文明的不断推进，决定了窗口服务的水平好坏最容易受到广大客户乃至全社会的集中关注。（5）民生化；即指窗口服务已经与老百姓的社会生活紧密相连。3.窗口服务新趋势随着窗口服务环境的变化，带来了一系列的窗口服务的新趋势。（1）柜台由高到低的变化；这是目前窗口服务的一个最显著的变化，期望通过降低柜台的高度来拉近窗户外面的人和窗户里面的人之间的距离。（2）服务距离由远到近的变化；原来的服务，客户与办理服务的人

8、相隔的很远，甚至有很多地方客户到不了那里，只能把东西递进去，然后服务单位再递回来；现在很多都是近距离的、面对面的服务。（3）从玻璃内由内到外的变化；比如现在的银行，都是在柜台里提供服务，现在银行的非现金业务区、对公业务，已经从防弹玻璃里面搬到玻璃外面，主动与客户面对面交流。（4）行政服务窗口由阻到通的变化；最明显的就