襄阳市国际民发大酒店调研报告

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1、湖北文理学院姓名：学号：2011290144专业：酒店管理班级：1121指导教师:实习地点：襄阳市国际民发大酒店实习部门：宴会厅实习时间：2013年10月10日—2014年3月30日6调研报告随着我国社会经济发展，人民生活水平的提高，星级饭店的客源越来越大、已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店客源之一。现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来

2、阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是意识的强化，客人永远是“对”的。掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，意想不到的惊喜。这是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪一、酒店服务意识今天的一月份，我来到了我们的实习地工作——海南三亚蜈支洲岛，开始了我正式踏入工作岗

3、位的生活。在进如工作的以后，我们首先开始了培训阶段的学习。在这美丽的岛上面对宽广的大海我们开始了理论上的学习，让我们大致了解了这个岛的状况。首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务技巧。1、说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。其实我们真的做到客人一走进餐厅，就主动热情的上前去

4、为客人服务吗？其实不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服务员的。通过这个事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。2、6这里的饭店服务员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的那个问题，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法。只要有以下几点：〈1〉宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交

5、往的一切与饭店利益相关的人或组织：〈2〉饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；〈3〉饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所

6、体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在于：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断

7、者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。要加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他

8、人服务的真情流露。我们饭