论文开题审批表

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1、高级管理人员工商管理硕士(EMBA)研究生学位论文开题审批表姓名学号导师姓名选题方向金融业客服中心开题时间论文题目兴业银行客服中心业务流程管理体系再造研究课题的背景、研究的目的和意义、拟研究的主要内容：(不少于1000字)1•课题背景：1.1金融市场竞争环境日趋复杂近儿年来，中国的整体经济发展速度开始放缓。经济新常态给金融业发展带来了巨大的变革，社会对金融服务范畴、手段和模式要求在不断提升，而国内各商业银行市场划分不充分，客户、产品、区域等方面定位趋于雷同，所推出的产品、服务大同小异，加之互联网金融异军突起

2、，方便、快捷、充分体现人性化的产品设计和支付手段，使得传统的银行业竞争面临着严竣的挑战。商业银行迫切需要经历一场金融革命的洗礼，彻底转变经营管理思路，变以产品为中心的经营模式为以客户关系管理为中心的模式，把简单的产品、价格、存款等竞争转变为深层次的客户服务和满意度的竞争。那么，如何与客户建立一种长期合作、信任的关系，通过业务流程体系的不断优化、科技手段的推层出新，贴近客户“最后一公里”距离，使兴业银行成为一家有“温度”的银行呢？兴业银行客户服务中心作为与客户联接的纽带和桥梁，起到至关重要的作用。1.2信息科

3、技发展给银行业带来机遇与挑战信息科技的快速发展对于银行业来说既是机遇又是挑战。一方面，互联网信息技术的快速发展，为银行提供了一系列改革的机遇。计算机大数据应用技术不断成熟，为银行的客户管理与开发提供了诸多的便利，使得银行管理与决策更加客观、迅速、精确；同时，基于IT系统的客户关系管理体系逐步在各大银行建立，使得客户的个性化需求不断得到满足。此外，人工智能的推岀，给银行的客户服务模式带来了全新的服务革命。另一方面，互联网信息技术的发展，给银行带来了巨大的挑战。银行的竞争实际上是客户的竞争、服务的竞争，体验的竞

4、争1.3业务流程管理优化需求作为兴业银行重要的客户服务部门，客户服务中心以其全天候、便捷性、综合化和人性化等特点服务全行客户，随着金融改革的不断推进、“互联网+”吋代的来临以及银行业发展转型的深入，客户对“以客户为中心”的服务体验的要求不断提高，客户服务中心须在积极适应和满足客户需求的过程中，不断实现服务内容的拓展、服务渠道的丰富、服务方式的创新、服务质量的提升转变等一系列业务流程管理的发展和优化。1•研究的目的和意义2・1研究目的本选题的研究目的如下：第一：结合国内外专家学者的理论研究与兴业银行客户服务中

5、心实践状况的调查，针对现有业务流程管理体系存在问题分析，从业务发展战略布局优化的角度提出业务流程管理优化方案。第二，探索兴业银行客户服务中心业务流程管理优化的侧重点，找到关键的、薄弱的环节进行切入，以客户体验促进业务流程体系的优化创新。2.2研究意义客户服务离不开业务流程管理，业务流程存在于日常运营的每一个环节，而优质的流程管理能够与客户建立起良性的循环，提升服务效率，提高客户满意度和银行的市场竞争能力。虽然口前银行客服屮心已越來越重视业务流程管理，但由于组织架构、管理方法、幅度、科技手段运用等等良莠不齐，

6、业务流程管理无法在客户服务中心内部得到完全的贯彻落实。希望通过本次研究，在改善兴业银行客户服务中心业务流程体系，提高银行与客户的粘行的同时，给业内提供一定的业务流程管理参照。2•拟研究的主要内容本文拟研究的主要内容有：第一，绪论。绪论部分的研究将首先对本文的研究背景展开论述，进而提出本文的研究目的与研究意义所在。其次，绪论部分将对研究银行客服中心业务流程优化问题的国内外文献综述进行总结与阐述，以奠定本文的研究理论基础，指导下文的实践调查与研究。最后，针对本文将使用的研究方法、具体的研究思路与研究技术路线进行

7、阐述。第二，理论研究基础。本文的第二部分拟总结阐释银行客服中心业务流程优化的理论基础。结合银行客服中心特殊性，针对业务流程管理基础理论、业务流程优化的方法等进行总结分析。第三，现状分析。本文的现状分析拟分为四个方而，第一方而是针对兴业银行目前总体的业务流程管理现状进行调查；第二方面是针对兴业银行目前客服中心管理的客户满意度进行调查研究。第三方面是针对兴业银行客服中心业务流程现状问题进行分析；第四方面是针对兴业银行客服中心业务流程现状产生的原因进行分析；四部分的分析将围绕着兴业银行冃前的流程管理尤其是其客服中

8、心流程管理存在什么样的问题、客户对客服中心的满意度为何较低、客户需求什么样的服务、怎样的客服中心流程优化设计方案才能提高生产效率，提升客户体验这四个问题进行展开。第四，在针对兴业银行客服中心存在的系列问题进行调查总结的基础上，提出兴业银行客服中心业务流程管理优化的优化策略。第五，兴业银行客服中心业务流程优化的支持与保障体系第六，总结本文的研究结论并对未来研究提出展望。本文研究大纲：中文摘要英文摘要第一章绪论1.1