如何提高服务质量17347

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1、如何提高服务质量服务质量是酒店生存的基石，是企业发展的源动力。随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求。酒店间的竞争越来越表现为服务质量的竞争，高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最人限度地提高顾客满意度，增强顾客忠诚度，形成较好的口碑。服务质量己经成为酒店的生命线，龙湾温泉也不例外，龙湾温泉由于开业不久，新员工较多，在服务过程中存在着这样或那样的服务质量。如何使龙湾温泉在激烈的市场竞争中成长发展自己，树立龙湾品牌，在大众中树立良好的龙湾口碑，整个服务质量的提高将是摆在我们面前一个很重要的课题。一、龙湾温泉当前服务质屋存在的

2、问题。1、部门管理方血：目标管理不够明朗，制度、条例不健全、不透明。公司有关指示精神未传达到每一位员工，对员工在工作上放纵，客观上导致员工作以及管理人员自身存在主观上随意性。另外，少数个别管理人员工作也不够严谨，作风不够扎实。自律性也不强，职业道徳、职业素养以及自身文化修养和综合能力、组织领导水平等方面，都存在较大的局限性，给部门在工作上造成严重影响。2、团队协作精神方面：部门本位主义严重，以我为中心，目空一切，其他部门应有的协助的帮忙，是应该的，一旦遇到问题和困难千方百计找理由和借口，甚至推卸责任,工作上互相扯皮推倭。在工作中造成极其被动的局面。

3、3、工作秩序方面：办公环境零乱，工作纪律松懈，办公效率低下。在工作中个人主观性和随意性时常出现。例如：上班聊犬，玩屯脑，吃零食等不良现象，工作不严谨，干活不认真，手头工作不是按质按量去完成，而是采取能推就推的方式。做一天和尚撞-天钟的态度。4、服务质量方面：服务水平的业务技能整体素质不高，缺少主动灵活性。影响宾客对我们服务工作良好评价，甚至还有不少员工对我们企业基木情况、产品项H及价格不了解。严重影响公司“全员销售”的经营理念。例如：基本礼仪、礼貌、仪容、仪表做得不规范、不到位。前厅接待、迎宾、礼宾员对客的热情度不够，标准化动作做得不够到位。办理入

4、、离店手续、泡温泉手续速度较慢，收银员结帐速度较慢。酒店、温泉大堂，免费提供开水服务不及时，露天服务时的迎宾、问候、产品介绍以及跟踪服务不够到位。多数员工在广场行走时不够规范，碰到客人站立让道、问候，做得不够。VIP客人接待未做到热情、细心、周到。规范的操作程序还不够明了，部门之间存在脱节现象。严格意义上來说，就是细微化，差别化，个性化服务不够，员工整体服务意识主动性不够，业务素质及业务技能达不到四星级标准要求。5、员工队伍建设方面：员工思想工作做得不够，员工交流会未定期召开，与员工交流沟通互动平台未真正建立，没有营造良好工作环境及氛围。因此，员工

5、在工作态度和纪律、行为规范和仪容仪表、礼貌礼节和服务形式及内容等方而，受到影响和制约。6、培训工作方面:虽然对入职和学员进行培训，但是灵活性和针对性不强，形式和内容也还不够丰富，另外对两次考试未及格的员工未采取必要措施和建议，导致员工学习欲望不强，对培训和口常工作的紧迫感认识不够。因此，员工的服务理念、服务意识，对金业特性以及工作职责和任务不清楚，服务行业从业人员必备条件和要求也就无从知晓。二、如何提高服务质量1、采取有针对性培训，全而提高员T素质。捉高质量的服务，离不开高素质的员工，培训是提高员工队伍符合素质最有效的手段，为使员工在较短的时间内适

6、应工作环境，掌握业务知识，熟练服务技能，认同企业文化。度假村人力资源部与各部门通力配合，加强I办作，采取多形式，对员工进行培训：一是聘有丰富经验的酒店培训老师给员工培训；二是外聘专家专场授课培训，系南吕和信企划顾问有限公司，我们将和他们合作，曲他们请专家给我们授课；三是部门交叉培训，由三大营业部门总监经理给全体员工讲课；四是各部门专业培训形式的培训。信息收集、现场指导、案例分析及整理等途径，使每位员工都能得到全面的、规范的、合理的的培训，在培训中避免出现教条主义和重形式轻实效，不断丰富培训形式，实行理论授课，现场培训，班前班后培训，角色演练案例讨论

7、等具有针对性的培训，同时质量管理部将加强对培训的督促检查。全程跟踪整个培训工作，对达不到效果的重新补课。另外在注重培训员工业务知识和服务技能的同时，更注重对员工的服务意识、企业文化理念的灌输，采用虚实相结合的方法，使员工对度假村服务模糊的概念转化为有形有实的服务流程和服务内容。因为，提高服务质量的关健首先在于培养员工的服务意识和认同企业的文化。2、适用多种质量检查和控制手段度假村对服务质量的控制主要通过强化检査来实现，一方面，我们提侣“走动式”管理，要求每一位中、基层管理者深入服务第一线及时发现问题，及时解决问题，另一方面，度假村质管部门也适时对质

8、检工作进行调整，提高质检频率,细化质检内容，丰富质检形式，要求每天有质检，对质检内容及求大而全，但要发现缺陷和不足，对质检