(酒店物管理)值班工作管理规定0023号

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1、辽友发[2000]23号关于值班工作的管理规定为了加强全面质量管理，及时处理解决服务工作中存在的问题，保证24小时工作的有效衔接，特别是夜间及双休日、节假日期间各项工作的运转正常，经总经理办公会议讨论，特制定值班工作管理规定。一、总值班经理由宾馆中层以上管理人员轮流担任，主要负责夜间及双休日、节假日的值班、值宿工作。总值班经理值班期间代表总经理行使工作职权。二、各部门在夜间及双休日、节假日期间发现问题首先要向总值班经理汇报。总值班经理可视情况向总经理汇报。需要汇报问题的内容有：1、本部门本岗位工作职责之外需要处理的问题且处理中有困难的；2、需要兄弟部门协助工作但本部门

2、协调有困难的问题；3、宾客投诉的问题；4、其它需要汇报的问题。三、经营服务和维修保障部门在夜间及双休日、节假日要设部门值班（带班）人员。部门值班人员在值班期间要随时同各工作岗位保持联系。各部门的值班人员要服从宾馆总值班经理的指挥和调遣。四、宾馆总值班经理和部门值班人员，要切实坚守工作岗位，值班期间不得擅离职守。确有其它工作或事情需要离岗办理的，宾馆总值班经理要委托其他具备相应资格人员代为值班，并将离开时间通知总服务台和总机电话员；部门值班人员要委托同等技术水平的员工代为值班，并需得到上一级管理人员的批准。五、宾馆总值班经理和部门值班人员要认真填写值班日记，并及时做好交

3、接班工作。宾馆总值班日记的主要内容有：政务接待活动情况，各部门（位）经营工作情况，检查巡视情况及发现的问题、处理结果或需移交的意见等。六、所有值班人员和工作人员都要及时接听电话。固定岗位的工作人员要在电话铃响三声之内接听电话，配有BP机的工作人员要在第一次传呼之后即采取最快捷的方式给主叫方回电话。宾馆中层以上管理人员和保安部工作人员，在家休息或外出活动时也要及时接听宾馆电话和回复传呼。七、建立首位负责制。凡是第一位接触客人、接待来访、接受任务的工作人员，不论事情是否与其本职工作有关，都要主动负责地将事情妥善处理好。自己处理不了的,要及时转告有关人员或汇报领导处理，不得

4、互相推诿，更不能以各种理由拒绝受理。八、宾馆及各部门（班组）都要建立值班工作晨会制度。宾馆总值班晨会内容及要求（部门及班组可参照执行）：1、每周一至周五早8：15分在办公楼会议室召开。周六、周日的晨会移至下周一召开。2、由宾馆当月负责服务质量工作的运转总经理主持。参加人员为总值班经理、服务质量监察室主任、质检员、保安部值班员，以及需要参加的其他人员。3、主要工作内容是：⑴总值班经理汇报当夜（日）值班情况以及巡视检查中发现的问题。（2）分析问题的原因，落实整改措施。（3）根据发现问题的情节明确责任人并按规定处罚。（4）通报当、次日重要接待任务及经营工作情况。（5）研究布

5、置其它事宜。4、服务质量监察室每日填写晨会报表，上报总经理。晨会报表反映当日晨会内容。经总经理批示的重要问题要特别跟踪督办，并在限期内反馈处理结果。九、本规定自发布之日起执行。违反上述规定，视情节和责任情况，参照《服务质量责任状》和《奖惩条例》处理。辽宁友谊宾馆-000年九月一日