国有饭店服务质量

《国有饭店服务质量》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、国有饭店服务质量差距分析及改进对策研究彭听西南财经大学工商管理学院四川成都610006［内容摘要］顾客流失的主要原因是存在服务质量差距。文章分析了服务质量差距的概念、产生的原因、表现的形态，并提出了缩小服务质量差距的对策。［关键词］服务质量；服务质量差距；顾客满意；顾客忠诚国内外营销专家认为：仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有了高质量的产品,还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。产品质量是企业的生命，服务质量则是企业生命的保护神。这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。一、服务质量

2、差距分析1、服务质量差距的概念。服务质量差距是指顾客预期的服务质量与顾客感知的服务质量Z间的茅距。预期服务质量即顾客对服务企业所捉供服务期望的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的质量，反Z,则会认为企业的服务质量较低。服务质量是由预期服务质量与感知服务质量的差距所体现。预期服务质量是由市场沟通、企业的形象、口碑和顾客的需要决定。市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面

3、对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动屮,一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现英服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现与企业绩效的函数关系。顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因索对预期服务质量的巨大影响。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的匣要前捉。如果预期质量过高，不切实际，即

4、使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。感知服务质量有两部分组成，一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程。这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。实体产詁质量感知的主要依据是技术质量，顾客对技术质量存在着一个客观的衡量标准，如汽车的耗油量、时速等。所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量。但服务质量与其不同，顾客首先要从服务的结果（技术质量）來判断服务质量的高低。但我们必须明确，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”“服务

5、过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重，要的作用，即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。2、服务质量的表现形态。服务质量差距有三种主要状态:正差距、零差距和负差距。我们把顾客感知服务质量大于顾客预期服务质量的状态，称为正差距;把顾客感知服务质量等于顾客预期服务质量的状态,称为零差距;把顾客感知服务质量小于顾客预期服务质量的状态，称为负差距。如果出现正差距，即顾客感知服务质量大于顾客预期服务质量，使顾客感到满意和喜悦，可能成为企业忠诚的顾客，与企业建立起长期关系

6、捉高其重复购买的可能性，从而增加企业的盈利能力；如果出现零差距，即顾客感知服务质量等于顾客预期服务质量，顾客会感到满足,但不口J能使顾客达到喜悦和忠诚时,顾客就会在服务结束时处于屮立状态，从而维持一种行为性。若出现负差距，即顾客感知服务质量小于顾客预期服务质量，可能导致顾客抱怨，顾客抱怨可能导致顾客投诉，对顾客投诉处理不当可能导致顾客流失,其最终表现为企业收入减少，利润下降，市场份额缩小。应指出的是:上述三种差距在一定的条件下可以相互转化。如正差距可化为零茅距，零斧距可转化为负茅距，负茅距可转化为正差距等。在企业的日

7、常经营活动中，服务质量差距更多地表现为负差距。二、缩小服务质量差距的具体对策服务质量在我国可以说是一个较为突出的问题，服务质量茅距更多地表现为负差距，所以当务Z急是如何缩小或消除负差距。企业经营管理者特别是最高决策者，必须高度重视服务质量差距。具体可采取以下措施：1、讲诚信:诚信是企业经营之本，是企业生存与发展的前提条件。在诚信屡遭质疑的今天，谁讲诚信，谁就能在激烈的市场竞争屮获得主动权和主导权，谁就能赢得更多的顾客选票和良好的顾客口碑。这就要求企业在经营活动中要讲真诚、守信用；要言必行，行必果；要冇“真诚到永远”的

8、气度，但不要过度承诺，因为过度承诺或乱承诺意味着更多的投入与付出。一旦企业没冇做到或做得不好，都将会引起顾客的不满。2、调整组织结构:组织是服务质量的根本保证。为了提高服务质量，必须对组织结构进行调整，具体包括:改变传统的金字塔型组织结构,建立倒金字塔型结构，把服务人员特别是一线员工放在企业最重要、最前沿的位置;建立顾客满意度测评专门小组,全面