客户服务意识培训课件 参赛课件

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1、客户服务的认知参赛选手：****互联网时代来临之后，客户发生的变化视野大了选择多了要求多了耐心少了宽容少了用“手”来投票，选择走向竞争对手用网络来表达满意和不满意，传播的速度和宽度都更大了一组数字在不满意的客户当中的客户不在回来购买你的产品；开发一个新客户的成本是留住一个老客户的倍；做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6％；当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80％的客户还会回来和你继续做生意。91％5不满意的客户％的不满意客户不会向服务提供者投诉；％的不满意客户会向服务提供者投诉。96450%不满的人

2、都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人；如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客；如果服务差，90%的客户将不在光临此店。不满意也不投诉的客户不满意客户的结果2个人投诉，意味着50个人不满意其中有45个人不再二次购买意味着565-1130个人知道我们服务很差如果服务的好，50个满意的客户可以带来100-250个潜在客户客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一

3、个观念，客户到我们这开户完毕后并不等于营销工作完成了，而是下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。客户服务营销客户服务是一种广告，是为公司赢得声誉的关键环节。市场的规律已经证明，企业的声誉积累很大程度上来源于客户服务。当客户满意的时候，会有2-5倍的人能获取到正面评价的信息。什么是客户服务客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”全面吗？当客户提出的需求超出产品和服务范围时，你就会迷茫。海底捞的经典服务理念扩展服务的定义“满足各种不是很明显的客户需求”通过满

4、足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。什么是客户？通常我们把客户的定义为：“购买商品或服务的人”；第二层含义是“与之打交道的人”。我们的客户有哪些？谁是我们的客户？部门内部总仓区域仓收货环节业务合作作业环节本公司销售部门当地经销商、零售商、或使用者供应商、物流公司、计划部门仅仅是这些吗？各类型的客户都有什么样的需求（至少列出每个客户2个以上不同的需求）？我们都有哪些客户（至少列出5类不同的）？问题请

5、在白纸上列出：你曾经遇到的客户提问，并区分哪些你认为应该处理，哪些不应该处理，都怎么处理的？岗位说明书工作职责???工作的本质与他人沟通建立关系与他人沟通每个人无论他是独自工作还是与他人一起工作，都会运用某种形式的沟通来完成他的工作。沟通并不仅仅是谈话，它也可以是身体语言、写作，而且在当今世界还可以利用电子交往。建立关系我们通常用“关系”这个词描述一种人际联系。而在这里我们指的是为了完成工作而与他人的联系。即使独自工作的系统管理员，你会发现他（她）与他（她）的客户、服务厂商、同事也有着各种关系。一切对你有需求

6、的人什么是客户无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次。瞬间接触沟通和建立关系实际上是你工作的本质。它们不会花很长时间，它们通常是一刹那间发生的。真实瞬间这些短暂的行为或瞬间的接触可以被看做是真实瞬间。它们通常不超过20秒钟，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。职责与本质当你在没有压力的时候，创造积极的真实瞬间是很容易的。当你面对响个不停的电话或成堆的留言条，到期该交的报告和超时的会议，你容易忘记你工作的本质是为客户服务。服务是有感觉的职责战胜本质了吗？你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户

7、更重要。什么工作本质：满足一切对你有需求的人需求身体语言√55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。√38%的信息来自对方说话的语气。√7%的信息来自对方的口头语言。√眼神。√面部表情。√身体姿势和动作。√手势。√身体接触。√身体的距离。语气的作用当你一拿起电话，身体语言就消失了，大概86%的情况是通过语气来表达的。在电话中讲话时一定要微笑你们知道嘴张得越大，牙露得越多，你的语气就越好25说“不”的技巧谨记三点第一点：有时是形势迫使你说“不”的。第二点：说“是”不一定就能保证顾客满意。第三点：说“不”

8、并不意味着你就会与顾客闹得不欢而散。26说“不”的技巧不得不说“不”的情况政府规定法律公司政策和章程缺货不可能做到的事………….27说“不”的技巧--说“不”的两种方法生硬地拒绝你曾经使顾客“发疯”吗？如果你不知道的话，就看看下面这些言行：“这不是我们的政策”“这不是我们的工作”“没人让我这样做”“我不知道”……随着这些反应的形体语言是：白眼低着头眼睛不看你心烦意乱……说“不”的技巧—案例一个客户把