餐厅服务质量标准2

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1、餐厅服务质量标准一个行业的服务质量的好坏关系到这个企业的成功与否，尤其是对于服务业来说。而服务质量木身就是一个复杂的问题，它需要五个方而的定义：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。一下就以餐厅为例，来说明其服务质量标准的含义和意义。一、可靠性是指餐厅人员可靠地、准确地履行服务承诺的能力，包括准确地开列账单和记录。二、响应性是指帮助顾客并迅速提升服务的愿望，在餐厅中，让顾客长时间地等待是及其不好的，但这又是十分普遍的现象，这会对质量感知造成不必要的消极影响。三、保证性是指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力

2、，包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。卩L

3、、移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给与特别的关注，如餐厅服务员要在顾客衣服上粘了污渍时为顾客着想并努力找出解决问题的方法。五、有形性是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表，对这方面的评价（如洁净）可延伸到其他正在接受服务的顾客的行动（如隔壁房喧哗的客人）“吃”是中国人的一大特色，我们对于吃什么，如何吃，在哪里吃也是十分讲究的，这也在无形中为我们的餐厅制定了一个服务标准：必须尽量满足客人的需要。在餐厅中，餐前，

4、需要注意的是：1、服务人员的服装，应永远保持整洁。2、营业前首先要将工作责任区扫得一尘不染，永远维护餐厅的清洁。这也是服务质量标准的有形性的体现，有形性是指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。创造一个良好的有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。3＞清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待。餐中的注意事项有：1、遵守接待要领，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。2、服务人员站立的姿势要端正，声音要温和，切勿大惊小怪，遇事要沉着处理。餐后注意事项

5、：1、客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。2、客人离去时，耍以笑容欢送，并称道谢。3、客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报给物时间与餐桌号码办失物招领。4、客人离去,立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐,重新铺台摆设餐具。以待再來新客人服务。5、打悻的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭好，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打悸的工作做得好，减少明日的丁作量，使工作更有秩序。作为员工，除了以上所说的，还需要注意一下几个方面：一、着装：要整洁、

6、平整、五污渍。二、仪容仪表：员工上班面容耍整洁，精神饱满。女性员工化淡妆，员工名牌要戴在左胸前。三、形体动作：无论站姿、坐姿还是走姿都要端庄自然，举止行为要优雅。四、服务态度：主动热情，宾客至上；耐心周到，体贴入微；服务礼貌，举目文雅；服务礼貌，举目文雅；助人为乐，照顾周祥。五、职业道德：尊重客人习俗，对待客人一视同仁。六、服务纪律：遵守班前纪律，岗位纪律，操作纪律。上述以餐厅为例，从多方面来说明其服务行业的服务质量标准，不外乎都关系到“人（员工）”。总之，对于服务业来说，“人”是一个及其重要的因素，因为它是人与

7、人之间的交流，一个服务企业经营地成功与否，就要看这个企业的员工的训练是否有素。所以，不论是餐厅也好，还是其他服务行业，员工永远都是衡量其服务质量标准的一个重要因素！