某某医院“三好一满意”活动汇报

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1、某某医院“三好一满意”活动汇报•医院是救死扶伤，保护人民群众身体健康的“窗口行业”。在实施“三好一满意”活动中，结合深化医药卫生体制改革、创建等级医院、创先争优活动、医院管理年活动、“医疗质量万里行”活动和“四亮四评”主题实践活动，按照国家卫生部、市卫生局对开展“三好一满意”活动的有关要求，以“服务好、质量好、医徳好，群众满意”为目标，在全院全员范围内推进工作，树立了诚信公正、热情为民的良好形象。一、加强基础设施建设，解决群众看病就医问题一是装修改造门诊、医技教学楼，优化就诊流程。投资400多万元，对门诊楼进行规范化改造，新增而积I860平方米。增设急诊重症监护室、

2、抢救室、观察室，扩大急诊病房和门诊输液室。改造门诊收费室，降低窗台，增加收费、挂号窗口，提高了工作效率，缩短患者排队等候时间。增设节假日门诊和午间门诊，方便病患者就医；在门诊一楼大厅增设便民服务台、咨询台，不需挂号即可开具各种检查单，提供快捷服务，极大的方便了患者。投资800万元装修改造医技教学楼。将放射科、检验科、病理科等医技科室于医技教学楼内，完善相应的预约和分诊制度，改变了过去医技部门分散、条件简陋的状况，减少患者往返时间，同时增设划价、收费窗口。二是新建内科住院大楼，缓解住院难。投资近亿元新建内科住院大楼，总建筑而积4.3万平方米，共20层，设置病床数708

3、张，极大地缓解了患者住院难，新住院楼病房卫生间增设低位龙头、扶手、挂钩，从细微之处体现以病人为中心。三是进行药房改造，降低医疗成本。医院对住院中心药房进行规范化改造，引进白动包药机，辅助药师调剂业务，提升调剂速度及正确性，避免给药错谋，减少药品浪费。对门诊西药房和医院静脉用药调配中心进行装修改造和改扩建，门诊西药房积极推行信息化的药品管理模式，处方调配实行电子处方系统，有效的提高了药房工作效率和工作质量，减少了人为差错，缩短患者等候时间。医院静脉用药调配中心扩建后建筑面积达700平方米，承担全院近1800张床位病人的固定医嘱静脉用药配置，配置间达到万级层流环境，局部

4、达到百级层流环境。有效地保证了药品配置的质量和静脉用药安全，减少了药品浪费，降低了医疗成本，加强了职业防护。四是院区整体改造，优化就医环境。医院投入数百万元进行环境治理，拆除危房、旧房1.3万平方米，拆墙透绿，新建绿化面积7400平方米；拓宽、新建道路2500平方米；新建洗涤中心1400平方米，分类配置全自动洗涤设备。二、设立两个中心，提升服务水平为完善医院服务，健全与患者沟通的渠道，医院成立了客户服务中心和投诉接待中心。客户服务中心主要职责是提供导医、导诊、预约、接待、咨询解答和患者回访等医院服务。在医院门诊大厅、内科住院大楼大厅和外科住院大楼大厅设3个咨询点、2

5、个接待室。客服中心的成立切实体现了“以病人为中心”、为病人提供“人性化服务”和“个性化服务”的服务理念。根据患者和社会对I矢院的需求设置针对性的服务内容，优化患者就医流程，使患者就医流程更加科学、便捷，减少患者等待时间，提高医院服务质量。作为医院流程再造的一项垂要举措，客户服务中心的成立在改革医院服务管理，全面提升医院服务能力、服务水平和服务质量,促进医院加强内部管理，提高工作效能等方面起到了积极的推动作用。2011年1-10月，咨询5万余人次，预约检查、护送患者检查30余人。投诉接待中心主要职责是处理患者、家属、社会和I矢院职工对I矢院I矢疗等相关工作的投诉，参与

6、科室纠纷防范的沟通，组织参与纠纷预防。负责组织、审查投诉内容的调查核实、取证；组织相关科室、部门对投诉情况做评估分析，形成投诉处理意见；向有关科室和部门负责人反馈投诉人的意见和建议，协调、督促有关科室、部门对投诉人提出的合理意见进行整改；对违反投诉管理规定的科室、部门提出目标管理考评扣分；定期向院领导汇报各类投诉中发现的医疗质量问题。2011年1-10月，投诉接待中心共接待投诉93件，10日内办结率为98%。所有投诉均做到了100%有记录,100%有处理,100%有回音,100%有反馈。三、坚持医院公益性，切实履行社会职责一是I矢院切实履行公立I矢院公共卫生和I矢疗

7、保障工作职责，积极参加陕疗救治体系，截至2011年11月，接受政府指令，按要求按时、按质、按量完成突发公共事件紧急医疗救援工作15件以及其他公共卫生服务。二是进一步加强与基层医疗机构对口协作，着力提高对口支援医院的医疗服务水平和技术水平。2010年、2011年医院分别选派出15名医务人员到会泽县人民I矢院、陆良县人民I矢院、师宗县人民I矢院开展“万名I矢师支援农村卫牛工程”活动。按照XX市卫生局城乡医院对口支援工作安排,在院领导带队，相关职能部门与有关专家到会泽县人民医院开展实地调研，对县级医院创建等级医院工作提出意见和建议，定期督导，并连续两年选派5名以上医务