星级酒店服务员仪容仪表规范制度

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1、一.1・服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方；端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌:表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。IS!2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品；2.3不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;3.2领带、领花系戴端正；佩戴工号

2、牌（戴在左胸前）;3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）;4、个人卫生:4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服;勤修剪指甲4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他

3、物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间）,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜

4、、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到''五要”、“五不要”:即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客,不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不12、服务中递交物品:应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给

5、或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1•问候声:1.1“先生（女士）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2“请问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1先生（女士），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.

6、4“对不起，我没听清您的话,您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”2.“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10“您吃得好吗？”广您觉得满意吗？”广您还有别的事吗？”2.11“现在可以为您结账吗？"3感谢声3.1"感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3“谢谢您的光临”3.4“谢谢您的提醒”3.5“谢谢您的鼓励，我们会努力

7、更加努力”4道歉声4.1会好吗?“真对不起，这道菜需要时间，请您多等一4.2“对不起，让您久等了，这是XX菜4.3“真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4的口味.“对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它用料基本相似，“对不起，我把你的菜上错了”4.6“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好!”4.8“对不起，打扰一下”4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。5应答声5.1“好的，