铁路运输部列车乘务班申报明星班组事迹材料

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1、铁路运输部列车乘务班申报明星班组事迹材料公司运输部乘务三班是由41位来自XX铁路沿线地区的女孩子组成。她们担当XX至XX的XX次旅客列车的乘务工作。几年来，这个车班在公司和运输部的领导下，以“培育一流作风，提供一流服务，塑造一流形象，打造一流品牌”为目标，刻苦学习，努力工作，爱岗敬业，团结协作，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。多次被评为运输部先进班组；所在XX车XX年被评为省级青年文明号列车，XX年、XX年、XX年连续三年被XX铁路局评为站、车评比合资公司组第一名，XX年荣获XX铁路局明星列车称号。一、规范管理，调动全员积极性班组管理是推动各项工作开展的基石，

2、队伍的素质是实现一流服务的根本保证。实践中，乘务三班结合实际创建了全员参与的管理模式，有效地调动了全体乘务员的工作积极性。车班成立新老乘务员小组，形成了组长对组员进行乘务全方位管理，组员对组长进行责任监督的互控、他控循环管理网络，强化了职工服务作业的全过程控制,规范了作业程序，确保了服务质量。同时，她们还建立完善了服务台、行李员、列车员、广播员、售货员绩效考核标准，量化了服务工作、作业程序、仪容仪表、卫生质量、安全路风等考核指标，实行了“排队促尾”考核管理机制,调动了全员工作的积极性。并从细微处着手，注重考核实效，把单纯的考核'惩罚转变成一个不断发现问题和解决问

3、题的过程，力求达到“最佳状态就是日常状态，最高水平就是全员水平”的工作目标。在平常的工作中，乘务员也会碰到各种各样的难题，例如列车的晚点'个别旅客的刁难等。为了消除由此带来的消极情绪，鼓励乘务员们以乐观积极的态度去面对工作中的困难，车班就经常组织大家召开以“怎样找到工作中的乐趣”、“假如我是旅客”“怎样看待规章制度”、“谈谈自己的志向”、“说说我的家乡”为主题的民主座谈会，用探讨的方式统一思想，调动大家的工作积极性。会上大家畅所欲言，通过谈自己的思想感受和亲身经历，认识到在我们工作中的过程中，虽然会遇到不愉快的事情，但同样会遇到很多令人开心或感动的事情，譬如领导

4、或旅客的认可和表扬，同事之间的互帮互助，团结友爱等等。这是我们工作中的乐趣所在，也是激励我们更好工作的动力。二、以老带新，苦练服务基本功XX车客流常年很旺，乘务工作任务非常艰巨。车班大部分是进公司一年或一年不到的乘务员，各项工作的开展都有一定的困难。班组首先重视对全体乘务员职业道德的教育，以各种形式培养乘务员爱岗敬业精神，使她们牢固树立“人民铁路为人民”、“旅客的满意是检验我们工作唯一标准”的服务理念。特别是运输部开展“整风整纪'苦练基本功”活动以来，车班人员实行一对一新老搭配，签定“师徒安全责任状”，使得新老列车员的责任心和岗位安全意识进一步增强。大家互帮互助

5、，学习氛围日趋浓厚。车班还邀请列检人员为大家讲解紧急制动阀、电器设备、轴温报警器'手制动机的使用知识；邀请医护人员讲解列车上的医疗急救常识；联系消防大队参加消防知识和实际操作的培训。新老列车员一起学习，一起工作，不仅感情更加融洽，而且各项作业的水平得到进一步规范和提高。如新学员刘妙丽，那时进公司才一个月，行李架老是整理不好，班组就对她进行重点帮教，将行李架整理分成好几个步骤，一一详细讲解要点，使她掌握技巧，再重点训练,经过一段时间的锻炼，终于跟上班组整体水平。又如她们还经常在宿营车利用休班时间开展模拟演练，以提高新乘务员面对复杂问题的心理承受能力和解决问题的能力

6、。对新乘务员先学习作业标准，然后再教会作业方法及技巧，最后班组狠抓落实。车班除了对作业水平有欠缺的乘务员重点帮教外，对做得特别出色的乘务员班组也列为示范岗，推广先进经验，以点带面，提高班组整体水平。三、大胆创新，不断提高服务质量为提高服务质量，车班积极大胆进行服务创新，力求做到服务项目“人无我有，人有我精，实中创优，优中求细”。例如她们实行了“走动式”服务，要求乘务员主动加强车厢巡视，走到旅客中间，做到遇有旅客问询应立即回答，给旅客一个满意的答复。实行了“首问首诉负责制”,要求乘务员做到“有问必答'有事必接'有难必帮”，第一个接受旅客询问或投诉的乘务员必须负责到

7、底。她们还提出了“当好老年旅客的儿女，当好小朋友的阿姨，当好困难旅客的帮手，当好伤残旅客的拐杖，当好外籍旅客的向导，当好所有旅客的知心朋友”的“亲情呵护六当好”服务公约。并特别注重旅客的反馈信息，采取了每节车厢设立服务口号牌、主动征求旅客意见、设立列车长接待点，召开旅客座谈会等措施，以增加乘务员和旅客之间的相互交流和沟通。将旅客的疑惑、不满在下车前化解，有效降低投诉率，也让她们清楚地看到自己工作中的不足、服务中的盲点，以便在今后的工作中加以改进和完善。随着铁路跨跃式的发展，旅客对铁路的要求也越来越高。创建学习型班组已成为各车班的努力目标。为了进一步提高服务质量，

8、乘务三班开展了服务礼仪常