管理创新-以“五型”为核心的供电服务体系构建

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1、以“五型”为核心的供电服务体系构建■成果名称申报单位“五型”为核心的供电服务体系构建***^^司一、弓丨言2二、供电服务体系构建的创新背景3三、供电服务体系构建的创新内涵与实践做法6四、“五型”供电服务体系构建取得的效果21以“五型”为核心的供电服务体系构建***公司一、引言**县供电公司位于江北水城**市东北部的**县城，系国有中型企业，担负着全县3个街道办事处、11个乡镇的生产、生活供电任务。公司下设管理单位11个，二级智能部门4个，供电所16个，供电所16个，管理正式职工701人，农电工211人。公

2、司现有110千伏变电站5座，35千伏变电站13座，变电容量583.2兆伏安，输电线路总长235.04千米，固定资产原值6.17亿元。2014年**公司购网电量完成9.33亿千瓦时，售电量完成8.57亿千瓦时，平均售电单价546.21元/千千瓦时，同比增加18.53元/千千瓦时；综合线损率8.08%,实现营业收A51502万元；电费回收率100%。公司荣获“山东省管理优秀企业”荣誉称号，顺利通过省级文明单位复查。公司先后荣获“全国模范职工之家”，省级“文明单位”，全省富民兴鲁劳动奖状、山东消费者满意单位、全

3、国安全生产先进单位、山东省AAA优等信誉企业、山东省价格诚信先进单位、山东省企业信息化建设示范单位、山东管理创新十佳企业、山东省社保先进单位等荣誉称号。二、供电服务体系构建的创新背景（一）服务社会民众的必然要求随着市场经济迅猛发展和电力改革的不断深入，社会民众对于供电服务的要求越来越高，客户关系管理得到了更多的关注。客户是市场的主导，是公司发展之源。必须坚持以客户为导向，在满足广大电力客户对日常电力消费的同时，为客户提供差异化、个性化服务，改进客户价值以及客户满意度、忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现

4、社会效益与企业利益"双赢”。（二）电力企业提高核心竞争力的内在要求随着电力企业市场化、专业化的大条件下，公司目标建设“一强三优”的现代供电公司，因此必须建立适应客户需求和市场发展的服务机制，以构建新型服务体系为契机，持续完善标准制度、优化业务流程、强化管理创新和技术创新,不断提升客户服务水平和建设运行品质，开展“五型”供电服务工程，强化“五评价”监督，大力提升供电服务水平。（三）专业管理的理念和策略按照国网公司供电服务提升工程要求，全面树立“客户需求在哪里，主动服务到哪里”的服务理念，统筹公司生产、营销等

5、部门，着力开展“五型”供电服务工程，切实履行社会责任。“五型”供电服务工程是以客户需求为导向，主动服务为着力点，保障客户利益为核心，明确服务的工作目标和过程控制，进行全过程管理。以建立“系统型电力规划、标准型流程规范、基础型安全管理、规范型应急抢修、快速型服务响应”的“五型”工作目标和过程控制，以“供电可靠性评价、流程规范评价、安全管理评价、故障抢修评价、服务响应评价"的“五评价”实施供电服务全程监控。J1」丿卞件汁「/L.＜程规范评价/［安全管理评价JI故障抢修评价N迦和、丿图1“五型”供电服务体系构

6、建图（四）专业管理范围1.部门范围实施“五型”供电服务由营销部（客户服务中心）牵头,按照全覆盖要求覆盖了主要职能部室，包括发展部、运检部、调控中心、安质部、人资部、财务部、办公室、党群部等。2.业务范围将“大服务”理念融入到“大营销”、“大建设”、“大检修”、“大规划”、“大运行”的“五大”体系中，涵盖了全供电服务链的客户报装、供电质量、故障报修、抄表缴费、查询咨询、投诉反映六方面。3•专业管理目标值序号指标体系冃标值责任部门考核部门1企业情况调查率100%营销部发展策划部2客户安全规章制度健全率100%

7、安监部发展策划部3节能配电变压器应用比例295%营销部发展策划部4居民客户端电压合格率295%营销部发展策划部5客户业扩报装服务时限达标率100%营销部发展策划部6优质服务评价指数399%营销部发展策划部7用电信息釆集成功率100%营销部发展策划部8电网N-1通过率100%运检部发展策划部9户均容暈指数>0.55运检部发展策划部10供电可靠率>99.98%运检部发展策划部11经济增加值率>5%财务部发展策划部12配网抢修优质率100%调控屮心发展策划部13客户业务回访满意率299%营销部发展策划部表1专业

8、管理目标指标三、供电服务体系构建的创新内涵与实践做法（一）创新管理机制**公司在供电服务管理中不断实施管理创新、机制创新，形成了一套科学完整的节能管理体系。1•健全组织、加强领导为加强对供电服务工作的领导，公司成立了以分管营销副经理任组长、营销部主任任副组长、发展策划部负责监督考核，调控中心、乡镇电管部、党群工作部、运维检修部、安全监察质量部、财务部人员组成的指导供电服务工作小组，办公室设在营销部，具体负责开展实施构建以“五型