7服务客户程序(改+检验)

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1、1目的为了明确客户当前的要求及潜在的需求，加强与客户的合作，提高客户对公司服务工作质量的满意度,特制定本程序。2适用范围本程序适用于有关检测、检验工作服务以及其它服务的活动。3术语和定义3.1服务：为满足客户的需要，供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。4职责4.1各部门经理应明确客户的要求，配合客户对公司进行考察。4.2技术管理部负责进行客户满意度调查。5工作程序5」服务客户流程图（见图2-07）图2-07服务客户流程图进行龙(冋)访5.2当客户要求对公司的业务能力、环境设施和管理体系及工作现场进行考察或技术咨询时，公司允许相关部门经理或公司相关领导陪

2、同进入相关区域或工作现场，并应耐心解答客户的提问。未经同意，任何非本公司人员不得进入试验场所，本公司检测试验人员未经领导同意不得私自与客户接触。5.3当客户对检测、检验结果提出质疑时，公司应以服务为本的原则给客户一个满意的解释，或到现场再次对检测、检验结果进行复核。5.4为了满足客户要求并获得其建议和指导，公司相关人员应与客户在技术方面保持良好的沟通，尤其是大宗业务的客户更应保持友好和密切的联系。5.5在工作过程中发现任何延误或主耍偏离时，应主动通知客户并取得良好的沟通。5.6为了满足客户耍求并提高服务质量，各科室接到顾客的口头、电话和书面意见和耍求时耍按《客户要求和意

3、见受理、处理表》进行记录并及时处理。5.7对客户进行满意度调查5.7.1技术管理部应建立《客户信息档案》以便进行客户走访，加强与客户的沟通，了解客户当前的需求和潜在的需求，并发放《客户满意度调查问卷》。5.7.2技术管理部应每年至少组织一次客户满意度调查，每次调查活动总吋间为三个月（调查问卷发放吋间为30天），调查对象应包含长期客户、短期客户和新增客户，特别是近期提出过抱怨、申诉和投诉的客户。5.7.3实施客户满意度调查时，技术管理部应将《客户满意度调查问卷》用信封装好后，通过经营管理部收发员和业务部门负责人向客户发送，由业务部门经理转交给客户相关人员填写并负责收回或由

4、客户邮寄、传真收回。如果是长期合作的客户或投诉的客户则可由技术管理部向客户发11!《客户满意度调查问卷》进行调查。5.7.4经营管理部收发员可在客户办理委托业务吋，向客户发送《客户满意度调查问卷》，并负责收回。业务部门可通过到现场检测吋，将《客户满意度调查问卷》带给客户，并负责收回。对于收回的《客户满意度调查问卷》，各部门人员应及吋转交技术管理部，由技术管理部统一进行统计分析。5.7.5《客户满意度调查问卷》的设计按照加权指数法进行，首先根据项目的重要程度给每个项目一个权重值（Sj）,合计权重值为1；再根据每个项目中的小栏目的重要程度给每个栏目一个权重值（Ki）,合计栏

5、目权重值为1；每个栏目分五个满意度指标（Bi）：满意（100）＞较满意（80）、一般（60）、不满意（40）、很不满意（20）。5.7.6满意度指数计算方法：栏目得分（Mi）=栏目权重值（Ki）X满意度指标（Bi）项目得分（Nj）=项目权重值（Sj）Z=1满意度指数=刀项目得分（Nj）若客户填写是未经历栏，则该栏目权重值（Ki）均分到该项目的其它栏目的权重值（Ki）中，按照新的栏目权重值（Ki）计算栏目得分。5.7.7调查的结果由技术管理部进行总结分析：a对于满意度指数低于70分的客户需考虑安排对其进行走访，以了解客户的意见；b对于满意度指数低于60分的客户应向质量负责

6、人报告，尽快安排对客户进行走访，听取客户的意见，对其不满意的地方按照《屮诉或投诉处理程序》执行；c通过对调查结果的统计分析，找岀工作需要改进的地方，启动《预防措施控制程序》进行改进。5.7.8技术管理部年底应将客户满意度调查情况进行总结，并将结果输入管理评审。将《客户满意度调查问卷》按年度汇总归档保存，保存期5年。6相关文件6.1申诉或投诉处理程序T6.2预防措施控制程序T-2-07-01T-2-07-02T-2-07-03T-2-07-047质量记录7.1客户满意度调查问卷7.2客户信息档案7.3客户满意度调查处理单7.4客户要求和意见受理、处理表管理编号:T01/6

7、/000000检测有限公司客户满意度调查问卷尊敬的客户：首先感谢您和贵公司对我公司工作的大力支持和协助！倾听每一个客户的心声，真正地做到为客户之所想，是我们工作的永恒追求。期待您在致力于工作的同时，能在下表相应栏中填写您的心声。您所提出的任何建议和批评，是提升我们工作和服务质量的动力。对于您在百忙之中不吝赐言和参与我们表示衷心的感谢，对于您的个人资料我们将予以保密。对于您的配合致以深切的谢意！如果您将该问卷带回填写后寄冋或传真过来，我公司邮寄地址如下：0000000号，邮政编码：518049,传真电话：0755-8000000000000