006接待作业指导书

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1、y接待作业指导书文件编号：JY-RF0-W-006版次：1-1页数：第1页共5页一•目的：作为顾客第一次与酒店正式的接触，服务员的礼貌是留给顾客美好卬象的关键,娴熟的工作技巧更能体现出优质的服务，热情、快捷的为顾客办理入住手续，将为顾客能有愉快的停留生活奠定基础。二.范围：前台接待处。序号项目作业说明管制重点备注1问候1•微笑，走出前台迎接顾客。2.对顾客表示欢迎，并问候。3.与顾客保持目光接触。4.表情显得轻松、友好。5•语言简洁易懂。6.提供欢迎茶。如果顾客较多，接待员冋礼貌的示意其它顾客稍等并提供给顾客休

2、息的地方，以表示对顾客的欢迎和尊重。早上/下午/晚上好，请问有什么可以帮忙。2确认预订1.当天预订的顾客：确认预订办理入住。2.提前到达的预订顾客：确认预订，并查看是否当天有可售房，并将订单找出为顾客办理入住手续，如无相同类型的可售房，应向顾客推荐其它类型。（从高价位开始），如当天的房间已订满，应向顾客解释，并主动为顾客代订其它酒店的房间。3.如是昨天NO-SHOW或CXL的顾客，则查看当口是否冇可售房，并为顾客安排入住。确认请问先生/小姐有预订房间吗？3办理入住按顾客提供的姓名、公司名或旅行社名称找出预订单，

3、查看备注栏并同顾客确认相关内容。1.姓名。2.房间类型，房间数量以及房价。3.离店日期。如顾客没有预订房间，接待员应非常礼貌的向顾客介绍酒店的房间类型和价格，以及各种房间的是的，先生你有在这里预订房，我们正恭候您的光临。我可以和您优点，找出预订确认一下三.作业内容:核准:审查:制定:单时应首先杳看备注栏，了解相关内容：如付款方式（如果房费非顾客自付，需要保密的则不能告诉顾客房价）及顾客的特别耍求（如顾客需要不吸烟房间等）.确认以上项目后，应立即进行以下步骤，此时预订单尽量反面摆放于桌面上，以免其它顾客看到房价而

4、发生争议。吗？你订的是间行政单人房，订了4个晚上，房租为RMB1020/晚。4旅行社的预订1.如果顾客的房费由旅行社付，耍注意房价保密，通常旅行社的付款方式出预订经手人在订单上注明，主要分为以下几种：A.旅行社凭证：该凭证通常由顾客或旅行社导游直接带到前台接待处，或者旅行社传真到酒店注明以何种方式收取凭证，预订经手人在订单上注明方式。B.现金：一般由旅行社导游在前台提前结清。C.电汇或转账：在顾客未到之前，旅行社将房费电汇或转账至我酒店账户。1•房费由旅行社付，要注意房价保密。2.旅行社订房，需注意订单上的内容

5、。接待员在接收凭证时，应特别注意凭证上的酒店名称、顾客姓名、订房数量、房间类型、入住和离店F1期等是否与预订单上的内容一致，也冇的凭证只是作为，订房凭证，而房费依然由顾客自付，其VOUCHER上会有注明（如果是这种情况，按普通散客CHECKIN即可）。5预订确认1•顾客出示有效证件并抄录有关客人姓名和离期史密斯先生后，协助顾客填写登记表项目。2.扫描客人的头像到PSB系统。3.扫描完后将证件交还顾客。尤为重耍，签名也是必须的，常住客人电脑中己储存有资料，只需顾客在R.C±签名即可。请问方便出示一下您的护照来登记

6、入住吗？6准备钥匙和欢迎卡1.电脑中找出与顾客要求一致的干净房间，C/I后做出钥匙（针对W/I顾客）。2.如果己按预订单上的要求提前为顾客BLOCK房间并且房间已经干净，方可使用事先准备的钥匙及欢迎卡、早餐券等进行下一步骤.（顾客临时耍求换其它类型房间，接待员应按实际情况满足顾客要求）o3.填写欢迎卡。4.根据规定相应发放早餐券。确保新制的钥匙与顾客预计退房的日期一致（VIP除外）如果暂时没有相应的干净房间提供，接待员应首先向顾客道歉，礼貌的询问顾客是否可以接受其它类型的房间或建议顾客能否将行李寄存在礼宾部.并

7、请示当值主任或值班经理可否安排顾客先到沙发区休息，并告诉顾客房间正在清理，待干净后会将房卡送到沙发区，同时接待员应通知管家部，请其尽快赴房，如有干净房，立刻通知前台。7了解顾客付款方式史密斯先生，请问您怎么样付款呢？是用现金还是信用卡做您的房费押金呢？8收取押金1.现金：1）提醒顾客需支付的金额。2）清点顾客所付现金。3）开出押金单请客人签名，并指出签名位置。4）将押金单顾客联交给顾客。2.刷信用卡分两种情况：1）国内的信用卡：用刷卡机将信用卡印在信用卡单上，将信用卡单填上证件号码，并请顾客签名，核对■卡单的签

8、名是否与信用卡上的签名一致，并取相应金额的预授权，双手将信用卡还给客人。2）国际的信用卡：将信用卡放在POST机上刷过，取相应的授权，让客人签名，确认签名是否一致，将信用卡双于还给客人。3.挂账：1）通常是某公司与饭店签署过挂账协议，订房时由订房经手人在订单上注明顾客消费挂账，CHECKIN时由有效签单人签名即可。1・如果付款人替其它房间付费用，那么付款人须在被付人的R.C上的担保书处