加油站培训课件

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1、加油站从业人员培训一、基本知识培训1.服务意识2.员工守则3.规范化标准4.加油八步法及内涵二、安全知识培训1.图片及案例思考（导入）2.安全3.安全管理培训内容基本知识培训服务宗旨：坚持信誉第一，顾客至上。服务承诺：计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。经营理念：竞争、开放、规范、诚信。职业道德标准：敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。服务意识忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规范；文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保安全；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。员工守则职业道德标准敬业爱岗，遵

2、纪守法，文明经营。服务态度标准主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。规范化标准劳动纪律标准按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。规范化

3、标准仪表标准着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋。季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。仪表端装、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬃角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜。员工上岗时必须在左胸前佩带统一胸徽。规范化标准服务语言标准迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语言诚恳。严禁使用不负责任的歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。规范化标准文明用语程序1.您好，欢迎光

4、临！2.请问您加几号油？3.请问您有油卡吗？请您输入密码。4.请问您需要加满吗？5.XX油XX升（XX钱或加满），请看油机已回零！6.请问您需要开发票吗？请稍等！我去给您开发票，这是您的发票，请拿好！7.请问您需要擦玻璃吗？（需要加水吗？需要购买润滑油吗？）8.请看XX油XX升已加好！请看XX油已加满！（对用IC卡加油的顾客应提示：您的卡上还有XX钱或你卡上的余额不足，你应当充值了。）9.收您XX钱，找您XX钱！（应当面确认真伪后进行唱票）10.谢谢您，请走好，再见！规范化标准文明用语您好请稍候欢迎光临别客气请请走好对不起欢迎再来

5、谢谢再见规范化标准劝导语为了您的安全，请您熄火加油！为了您的安全，请不要在加油站吸烟！为了您的安全，请不要在加油站使用移动电话！为了您的安全，请不要在加油站检修车辆！规范化标准服务忌语■喂！■等着吧！■不知道■快点！快点！■你问我，我问谁？■关门了，明天再来！■怎么不早说；■听你的，听我的！■急什么；■我就这个态度！■叫什么；■有本事你告去！■靠边点■有意见，找领导去！■没零钱，找不开；规范化标准站内卫生标准站内地面平整清洁，无垃圾、无油污、无积水，营业场所保持清洁、美观，附属用房、洗车场、员工宿舍要保持整洁、有序。营业间内布

6、置整洁，货架商品陈列整齐，窗明几净。保持加油机机身整洁，加油机机顶除油品标识牌外不得放置任何杂物。员工的自行车、摩托车、小汽车按指定地点停放，整齐有序。打扫卫生用具要按指定地点码放整齐，保持清洁。站内厕所做到清洁、明亮、通风规范化标准加油八步法引车到位问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站引车到位车辆进站时，加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时：以目视或点头微笑示意引导车辆到位。好处：确保安全提高效率方便顾客侧身引车时，伸直远离车头方向的手臂并与肩同高，另

7、一手臂平举、指向车头，水平挥动小臂至胸前引车。要求：双手五指并拢；大臂、小臂和手掌成直线；手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次）；挥至胸前的手掌与胸口距离10公分。正面引车时，双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳，做前后挥手引车；要求：1、双手五指并拢；2、大臂与小臂成90度；3、手臂挥动时要有节奏与力度（次数不得少于三次）。问候顾客车辆停稳，加油员主动向前，面带微笑，在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客，（提醒顾客熄火加油），同时用亲切语言，正确引导顾客消费。开油箱盖车辆停稳，发动机熄火后，征得顾客同意后

8、接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置。夹住油品车辆进站到位后至油枪开启前的作业时间不超过1分钟。开始加油前，加油员再次与顾客确认所加品名、牌号并设置数量，然后从加油