韵达快递客服述职报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划韵达快递客服述职报告　　国家邮政局发布XX年全国快递服务满意度公告　　持续改善快递服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局委托专业第三方公司于XX年第二季度和第四季度对快递服务满意度进行了调查。现将有关情况通告如下：一、基本情况　　XX年快递服务满意度调查范围覆盖全部省会城市、直辖市以及快递业务量较大的19个城市，具体包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、

2、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递企业为XX年国内快递业务总量排名前10且服务水平较好的品牌，包括：邮政EMS、圆通速递、申通快递、顺丰速运、韵达快递、中通快递、百世汇通、天天快递、宅急送快运和优速快递。调查采用计算机辅助电话访问和快件时限查询；其中，电话访问由XX年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递和售后4个快递服务环节及13项基本指标进行满意度测评，共获得有效样本60374个。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感

3、受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　二、调查结果　　调查显示，用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升，XX年总体得分为分，较XX年提升分。其中，公众满意度为分，较XX年提升分，对总体满意度的贡献度是分；时测满意度为分，较XX年提升分，对总体满意度的贡献度是分。　　快递企业总体满意度排名和得分依次为：顺丰速运、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达快递、申通快递　　、宅急送快运、百世汇通、

4、天天快递和优速快递。其中，邮政EMS、中通快递提升较为明显。　　公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度有所下降，得分为分，较XX年下降分；揽收环节满意度得分为分，与XX年基本持平；用户评价显示，快递服务后端环节改善较为明显，投递和售后环节满意度得分分别为分、分，较XX年分别提升分、分。　　在涉及评价的13项3级指标中，用户满意度较高的项目是：揽收员服务、送达质量、揽收质量、普通电话受理、上门时限、查询和派件员服务。满意度增长较快的项目是：投递证实、送达时限、查询和快递费用。满意度有所降低的项目是：统一客服热线受理和揽收质量。目的-通过该培训员工可对保安行业

5、有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　在受理环节，普通电话受理满意度为分，较XX年下降分；统一客服热线受理满意度为分，在所有评价指标中下降幅度最大，亟待改进。表现较好的企业有：顺丰速运、优速快递、宅急送快运。用户评价反映出，快递企业在统一客服热线的受理能力、下单便捷性和话务员业务规范性等方面仍待加强。在揽收环节，揽收员服务满意度得分为分，在所有评价指标中满意度表现最佳，是快递服务中的优势环节；快递费用的满意

6、度得分为分，较XX年提升分，表明用户较为认可现有价格水平。揽收环节表现较好的企业有：百世汇通、顺丰速运、天天快递。　　在投递环节，送达质量满意度表现最佳，得分为分；其中送达时限和投递证实满意度得分较XX年有明显提升。投递环节表现较好的企业有：顺丰速运、邮政EMS、中通快递。　　在售后环节，查询服务满意度表现最好，得分为分，同时也是该环节提升最显著的指标；投诉服务满意度得分较低，仅分，但较XX年提升分。售后　　环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递、百世汇通。用户评价表明，快递企业仍需进一步改进投诉服务。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大

7、潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为“时效”、“价格”和“服务”。连续6年的监测显示，用户对以上三个因素的关注度近4年来始终排名前三位，用户使用快递服务时的选择标准已经基本形成。从消费者反映的问题件类型及投诉原因看，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向；因投递服务投诉的比例较XX年有所上升，反映出企业应改善末端服务，提高软