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1、证券公司客户投诉纠纷解决机制探讨一、发达市场国家的经验分享┊整体而言,针对证券公司的客户投诉问题,建立多元化的纠纷解决机制是趋势。以几个比较典型的国家为例:(一)英国(统和型)客户投诉解决由统一的金融监管机构金融服务局主导:1.金融企业内部纠纷投诉处理制度。发生金融服务纠纷后,客户应当首先向提供服务的金融机构投诉。金融机构在规定时间内未回复或者客户不接受处理意见,客户可将纠纷提交ＦＯＳ。2.金融申诉专员服务制度(1)“合格的投诉人”的投诉ＦＯＳ才受理。(2)正式受理后,先由评判员进行调解。这也是ＦＯＳ解决纠纷的最主要手段
2、。(3)不接受调解意见的,案件会被正式提交金融申诉专员裁定。金融申诉专员做出最终裁定的,如果客户在规定时间内书面表示接受,则裁定书生效;客户表示不接受或者没有任何表示,则裁定书无效,客户可以放弃投诉或者向法院起诉。(4)ＦＯＳ裁定给客户的赔偿金额不能超过10万英镑。(5)如果金融机构拒不执行有效裁决书或者双方接受的调解意见,可向法院申请强制执行?。(6)ＦＯＳ在处理纠纷过程中发现金融机构有严重违反规则及不执行有关裁定或调解的现象,有义务迅速通报ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取进一步的调查和处罚行动。(二)德国(行业型)德国银行(证券
3、)行业的客户纠纷解决机构主要为德国银行联盟(ＢｄＢ):1.德国适用私人银行调查员程序。调查员通常都是专职人员,由管理层推荐、银行协会董事会聘任,往往都是资深法官或法律专业人士。2.由于调解员具有高度的权威性,调解协议的执行率很高,银行几乎没有不予执行的情况。3.ＢｄＢ调解的纠纷金额若低于5000欧元则对银行产生强制力,但不会对投诉人产生当然的约束力,如果投诉人对调解结果不满意则可以向法院起诉;当纠纷的金额高于5000欧元,则调解裁决对双方都不产生约束力?。(三)美国(复合型)目前,美国证券纠纷的仲裁机构包括:自律性组织设
4、立的仲裁机构、美国仲裁协会、美国商品仲裁机构等,适用的法律是美国的《统一仲裁规则》。仲裁机构裁决后,当事人拒不执行仲裁裁决的,投资者可以向法院申请执行。二、我国目前纠纷解决机制的现状分析目前,我国证券类纠纷处理机构主要有证券公司内设专职部门、中国证券业协会证券纠纷调解中心(以下简称“调解中心”)、仲裁委员会、法院以及区域性的组织机构如深圳证券期货业纠纷调解中心。(中国证监会及其派出机构根据《中华人民共和国证券法》第179条及《中国证券监督管理委员会职能配置、内设机构和人员编制规定》的规定,依法对证券公司进行监督管理,但并
5、不具有对投资者与证券公司之间的纠纷特别是民事争议进行处理的职能。)上述证券纠纷处理机构对争议受理范围、受理费用、纠纷解决时效、专业性及公正性、处理结果的法律效力五个方面几乎各不相同,具体分析如下:(―)受理范围证券公司内设专职部门可与投资者就任何事宜进行沟通解决。调解中心的调解则需为与会员之间发生的证券纠纷及各方当事人同意调解中心调解为前提,且需有具体的相对人及争议事项,但调解中心认为案件复杂或金额过高的可不予处理。向仲裁委员会申请仲裁,需各方当事人自愿达成仲裁协议,且仲裁委员会仅受理合同纠纷和其他财产权益纠纷。向法院起
6、诉,需投资者为纠纷的利害关系人、有明确被告、有具体的诉讼请求和事实及理由。深圳证券期货业纠纷调解中心受理的前提为各方同意该中心的调解,其受理范围为投资者与证券、期货、基金经营机构因证券期货经纪、财富管理等资本市场业务产生的纠纷,证券、期货、基金经营机构相互之间或与其他主体因资本市场业务产生的纠纷。(二)受理费用证券公司内设专职部门及调解中心处理纠纷均无须投资者缴纳处理费用。投资者申请仲裁委员会仲裁,需根据《仲裁委员会仲裁收费办法》缴纳案件受理费及案件处理费(以上海仲裁委员会为例,如争议标的为100万元,争议双方均在上海,
7、则需支付案件受理费18550元及案件处理费6250元)。投资者向法院起诉,需根据《诉讼费用缴纳办法》缴纳案件受理费(以争议标的122万元为例,需支付案件受理费13卅800元)。深圳证券期货业纠纷调解中心不向中小投资者收取调解费;中小投资者与深圳市证券业协会、深圳市期货同业协会、深圳市投资基金同业公会的会员之间的纠纷以及会员相互之间的纠纷,不收取调解费用。(三)纠纷解决时间证券公司内设专职部门与投资者就纠纷协商并无时间限制。调解中心的调解,原则上为确定调解员之日起20个工作日。仲裁委员会的仲裁时间一般适用诉讼时效。法院审理
8、案件适用诉讼时效(一审为简易程序应在立案之日起3个月内审结;一审为普通程序的,如无延长审理时间,则应当在立案之日起6个月内审结;二审如无延长审理时间,则应当在二审立案之日起3个月内审结)。深圳证券期货业纠纷解决中心调解时限可由各方当事人商定,否则原则上为确定调解员之日起20个工作日完成。(四)专业性及公正性证券公司内
