国际青年旅舍员工手册

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1、ⅩⅩ国际青年旅舍员工手册为规范员工日常行为，明确各岗位工作分工及工作流程，公司奖惩制度，特制定本手册。全体员工需严格遵守。第一章员工行为规范第二章岗位内容及职责Ø前台接待Ø客房清洁Ø厨房管理Ø后勤管理第三章工作流程及规范Ø前台接待Ø客房清洁Ø厨房管理Ø后勤管理第四章奖惩制度8第一章员工行为规范1.礼貌服务，使用礼貌用语；2.积极主动与客人沟通，为客人提供各种便利；3.与客人交流时注意目光、表情，语音语速要适度，并时刻保持微笑；4.同事之间互相合作，不推诿责任；5.着装干净整洁，注意仪容仪表；6.前台当班时，站姿、坐姿端正；返回首页第二章岗位

2、内容及职责Ø前台接待1.客人入住、退房、会员卡手续办理；2.为客人提供旅游咨询，及各类相关问题解答；3.维护前台、大厅及前院卫生；4.前台现金、客房钥匙（含备用钥匙）、摩托车（含钥匙）等管理；5.接机、送机安排；6.维护、更新前台报表及公安扫描系统；7.前台、大厅、前院、后院及库房各项设施、设备、家具等物品保管；8.送洗物品清点、客人点餐等；9.旅游线路安排，机票预订等其他前台相关工作。返回首页Ø客房清洁1.客房卫生清洁；2.大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁；3.客房物品清点管理；4.店内绿植养护。返回首页Ø厨房管理1.员工餐点、客人餐点制作

3、；2.厨房及厨房设施设备卫生清洁；81.厨房设施、设备维护管理；2.厨房用具、菜品等日常管理及采买。返回首页Ø后勤管理1.客房设施、设备维护、维修；2.店内日常用品采买；3.后院卫生、前院马路卫生清洁、前院喷水池定期换水；4.协助完成客房清洁；5.店内其他相关后勤工作。返回首页第一章工作流程及规范Ø前台接待1.交接班流程：清点设施设备、交接物品，检查卫生情况→报表查阅→现金、钥匙清点→上一班发送当班报表→本班编写交接记录并发送→上一班其他（或特殊）事情交代→更改报表名称（日期）。注意事项：认真查阅报表，发现问题及时更改；根据报表显示入住情况

4、清点钥匙。2.入住办理流程：向客人礼貌问好，询问是否有预定→核对报表，安排房间→扫描证件→开收据及押金单→为客人解释所收款项收款→给钥匙及收据押金单，返还证件→更新报表。注意事项：根据客人需要安排房间（如软床、硬床，楼层高低等）；每一位入住的客人都必须要扫描证件；房款包括：房费、税费、押金，1把钥匙对应100元押金；入住后浴巾、纸巾、蚊香片的发放；要求客人阅读押金单，并签名；客人入住天数，按入住几个晚上计算。3.退房办理流程：核对报表→注意退房时间→与客人确认客房内物品均已清出→8客房清洁员查房→收回押金单、钥匙、取电牌→返还押金→更新报表

5、→退房本标示。注意事项：退押金前注意核对是否有未付款项；查房后，方可退还押金；1.送洗物品清点核对送回及取走物品数量，逐一清点，计算欠数，并记录。2.餐点流程：客人点餐→开单→核对餐点→收钱→送单给厨房。注意事项：部分餐点需与厨房确认后，再开单；点餐人数较多时，帮忙送餐及清理桌面。3.会员卡办理及使用办理：50元/张，有效期一年，注意会员卡卡面书写规则。办卡后将办卡人信息发送到Rachel的QQ上，包括：姓名、性别、出生日期、证件类型、证件号码、会员卡号、email。使用：每张会员卡只能优惠一个房间或一个床位，且必须是持卡人本人使用。注意会

6、员卡是否在有效期范围内。4.卫生维护当班期间保持前台、大厅、前院的整洁，地面干净无垃圾，桌面无灰尘。前台物品摆放整齐。及时更换垃圾袋。5.其他注意事项ü严禁在白班时间看视频、玩游戏；ü严禁在当班时间酗酒；ü保持当班时间的工作热情，严禁对客人不理不睬；ü除特殊情况外，要求站立和客人说话，双手递物，保持微笑；ü及时记录客房修护情况，维修完成后及时更新报表；ü保证冰柜内饮料啤酒的充足，及时添加（啤酒需整箱添加，饮料整箱或半箱添加）；ü随时保持“bluesky”QQ的登录状态；ü严禁非店内工作人员进入前台工作区域；ü保证认真、积极的工作态度，严禁私

7、自平帐等类似行为；8ü公安扫描系统由刘庆强负责管定期（至少每周一次）检查及清理退房名单，需严格按照实际入住退房情况处理；ü晚7点打开招牌灯，早6点关闭招牌灯；ü晚7点开前院灯，并将音响搬出播放音乐，夜间12点前收回；ü非本店客人，严禁在店留宿，需办理入住手续后方可入住。ü注意前院风扇的开关；返回首页Ø客房清洁1.客房卫生清洁根据前台退房本标示及客人要求清洁客房，发现客房设施设备需要维护、维修的及时反映至前台。注意事项：床品铺放整齐，地面干净无痕迹；房内设施设备摆放整齐，如桌椅、拖鞋、遥控器等；注意卫生死角，如墙角、床铺下地面、卫生间门后、吊

8、顶的霉斑等；清洁房间结束后注意关闭空调、电视、照明等，并保证卫生间地面无积水，马桶内无脏水；房间清洁完成后，及时标注在退房本上。2.大厅、前院、楼道、楼梯卫生清洁每天上午9点30