【超市管理】卖场顾客服务20问规范应对用语

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1、卖场顾客服务“20问”规范应对用语天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632　　1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？　　员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼“您好！需要我帮忙吗？”使用三米原则。　　当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。　　当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其

2、他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释“对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下”然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。　　如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。　　如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释“对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品。”　　当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。　　2、顾客要买的商品没有怎么办？　　如此商品可以在商店的客户服务部订

3、购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说“对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。”然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。　　3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？　　销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。　　4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？　　先不要建议顾客

4、将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。　　5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？　　当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。　　6、如果员工发现顾客较为可疑，如何处理？　　当员工发现顾客有偷盗行为

5、，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。　　7、 员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？　　此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。　　8、 如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？　　员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。　　9、 如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？　　顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应

6、请示当日值班经理根据实际情况解决。　　10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？　　这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。　　11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？　　如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话：“请╳╳╳部╳╳╳员工到╳╳╳地点，谢谢”或“请╳╳╳

7、部╳╳╳员工给 （待机号码）回电话，谢谢。”若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说“请稍等。”　　12、如何接听电话？　　商店员工在接听电话时，首先应说：“╳╳╳公司，您好！”　　当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。　　13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务

8、，怎么做？　　当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说“对不起，请稍等一下，我需要回一个电话”，也可以请另一个服务顾客再去回电话。　　14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经理或负责人