客道整理】客服经验谈：四招让你远离中差评

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1、淘宝运营技巧：四招让你远离中差评　　在淘宝流量日益昂贵的今天，吸引用户的成本已经无需多说，影响成交转化率的因素有很多，无论是线上线下商品交易中，商品质量是最基本的保障，没有商品质量的保证，再好的服务、再快的物流、再爽的体验、再低的价格，对用户来说，都是浮云。而且，众所周知，在淘宝上购物的用户（尤其是优质的高等级用户）已经习惯了先看评价内容再决定是否购买，特别是中差评的评价内容，如果有涉及商品质量的负面评价内容，对用户的购买心理起到的影响是相当微妙的。如果这些内容在好评里倒还好，很容易被淹没，但中差评就那么几条

2、，用户是很容易一目了然的。　　有一位做淘宝集市女装店主说过一件事情，说有一款商品日常销售超过300件，但突然有一天降到了150件左右，成交转化率一日之间直线下降。他们团队拼命查找原因：商品流量、商品质量、物流快递、销售季节等，都没有问题，几乎所有该查的原因都查过了，但唯独商品评价内容没有检查过，后来才发现，有一条置顶的差评涉及商品质量不佳的内容，此时离评价产生已经有10几天了，联系后客户表示不愿修改，拖的时间太长了，后来此款商品销量逐渐下降，直至没有销量。　　估计类似的情况在不少人身上发生过，很多人可能压根找

3、不到具体原因所在，这也正常，做淘宝需要关注的方方面面太多了，忽略几项也是情之常理。下面，就给大家说说如何针对高危中差评评价内容做好预防和补救措施。 　　一、运营团队尤其是管理团队的危机意识要加强　　做好日常的中差评导致原因统计分析工作，将类似质量、态度、色差等重要因素列为优先解决事项。　　如商品质量、图片色差无法解决的因素，有必要在商品详情页加以重点说明解释，尽量减少不必要的误解，避免买家产生过高的心理期望值。　　加强危机的目的就是要重点在事前预防，可以大大减少事后充当救火队员的次数。　　二、如何第一时间发现

4、高危的负面评价内容，尤其是中差评　　对于评价内容，由于淘宝未提供相关功能，所以需要借助第三方卖家工具来实现。利用第三方卖家工具，通过搜索评价内容关键词，实现快速发现高危负面评价内容，这是快速高效解决高危页面评价内容的前提条件。　　三、如何高效处理高危负面中差评内容　　首先：是建立日常评价巡查监控制度，主要有以下几点：中差评监控、主推商品评价监控、最新评价监控，可通过评价内容关键词轻松实现监控。　　其次：对此类中差评售后处理任务进行分组分级并跟踪处理结果，这样的目的是让售后客服的工作有优先级，有重点的优先处理。

5、分组的类型一般可以设置优先处理、一般处理、疑难纠纷。　　再次：吩咐售后客服和客户沟通的结果是让客户修改、删除言平价内容，或者让客户追加评论。　　最后：如何与客户沟通协商无果，应启动负面评价处理应急预案，通过一系统的优惠措施和方法，尽快释放剩余评价，将优质评价顶上去，把负面评价压下去。　　四、如何做好客户回访安抚工作　　说到客户回访，相信绝大多数卖家是没有做这个工作或者说没有这个意识的。卖家在做客户管理营销时，无非就是生硬的短信或旺旺群发消息，而且内容基本是广告性质，广告性质的群发信息，除非是大型降价消息，否则

6、效果很微小。　　那么发现了负面评价内容后，进行客户回访安抚工作就是最好的理由和借口了，当然沟通技巧也是非常重要的，不要开门见山就让客户修改评价内容，这会适得其反。　　方法一：安排客服针对买家确认收货未评价的订单逐一进行电话回访，回访的同时进行催评，争取让客户尽快评价并多写些评语，再次强调要注意沟通技巧。　　方法二：对于确认收货未评价的订单，短信或旺旺消息群发，许诺优惠措施进行催评，这种方法，优惠力度很重要，相对省时省力。