前台员工培训计划

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划前台员工培训计划　　前台培训大纲　　1、培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能　　2、培训对象：前台新员工　　3、培训方式：讲授、跟班学习　　4、培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室　　5、培训地点：　　6、培训内容：　　1、前厅接待员的素质与职责????????????...p2　　2、了解电脑操作程序　　3、前台服务员各项业务操作规程??????????..p7　　4、前台接待岗位员工服务技能要求

2、?????????..p17　　5、前台收银岗位员工服务技能要求?????????..p20　　6、预订岗位员工服务技能要求???????????..p25　　7、咨询岗位员工服务技能要求???????????..p29　　8、前台接待服务标准???????????????..p32　　9、前台办理登记，验证服务标准??????????..p33前厅接待员的素质　　一、前厅服务员的素质要求前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大

3、潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形　　成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一　　种荣耀，因此愿意再次光临。　　1）仪表、仪态：优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、　　留意客人表情，注意客人

4、动作，掌握客人心理。　　2）酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致；不使用有色指甲油及浓味香水等。　　3）语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃　　勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。　　4）行为举止：优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩　　搭背、指手划脚

5、等。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　5）业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成　　经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。　　6）应变能力：应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国

6、他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；　　酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能　　力，才能妥善处理号这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多　　变的方法，处理好每件特殊的事件。　　7）诚实度：前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守　　工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞　　弊。　　8）知识面：前厅服务员在业务中经常

7、能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化的及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽　　的知识面和丰富的专业知识。才能为客人提供准而实的信息。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　9）合作精神：前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集

8、团合作。当接待员忙　　于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，　　个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。前厅服务员岗位职责　　1、迎宾岗位职责　　1、指挥