海通12345政民互动系统产品说明书

《海通12345政民互动系统产品说明书》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、海通12345政民互动系统产品说明书1 系统概述1.1   产生背景随着城市化进程的加快，城市功能的不断完善，社会公众对城市政府部门提出了更高的要求，这就要求转变政府职能，提高政府部门的工作效率，改善城市服务。适应这种要求，各政府部门纷纷建立了自己的热线受理中心来受理市民对本部门的职责范围内的投诉、建议、咨询等，如：市长公开电话12345、建设服务热线12319、消费者投诉电话12315、环保热线12369、劳动保障热线12333等，这在一定程度上方便了社会公众。但是各个热线受理中心相互独立，不但使社会公众很难记忆大量的热线号码及网站域名，而且各部门间不能相互共享信

2、息、不能相互协调，造成了重复建设和网络信息资源的浪费。因此由政府出面建立一个充分利用现代电信、计算机网络的技术优势，共享信息资源，实现对市民的投诉、建议、咨询、报警、急救、电力维修、城市建设等统一管理，统一指挥的政民互动平台迫在眉睫。它的建立既可以保持全市的统一接入极大地方便社会公众，又可以降低各部门单位组建热线受理中心的成本，充分利用已有的资源，节省投资。政民互动系统正是在这种背景下建立的。它整合了市长公开电话、市政热线、消费者投诉电话、市政府公众信息网等信息载体，建立了政府与社会公众在网上及虚拟空间上互动的信息平台，形成政府与群众之间的有效、便捷、畅通的沟通渠道

3、，使市政府能够更好地解决群众困难，倾听群众意见和建议，接受群众监督。1.2   12345市长公开电话系统演变市长公开电话系统的建设经历了四个阶段。第一个阶段是热线电话阶段，出现在全国建设系统统一使用12345热线号码之后。在这个阶段，人工与计算机完全分离。12345热线值班人员，将群众反映的问题记录下来，通知相关科室或2级机构进行处理，然后将处理结果记录下来，并通知来话人或接受来话人的询问。为了克服人工记录的随意性，提高服务的质量，一些城建部门将广泛应用在电信、金融等行业的呼叫中心系统应用到市长公开电话中来的，于是出现了电话与计算机相结合的12345市长公开电话多

4、媒体系统。该阶段出现在二十世纪九十年代初，目前许多地方仍然在使用。该阶段由于采取了自动语音应答与人工服务的结合、全程通话的录音和数字化管理手段，大大提高了服务的效率和服务质量。伴随IP呼叫中心技术的产生，第二阶段基于传统呼叫中心技术的市长公开电话系统存在的问题变得突出出来，最明显的是C/S结构带来的维护成本较高、界面的不友好、可移植性差，以及对物理空间和实际线路的依赖，于是出现了基于IP呼叫中心技术的城建服务热线系统。该阶段产生于二十世纪九十年代末。该阶段由于采取了界面友好的B/S结构、支持跨平台的J2EE架构，以及不需要电话物理连接的INTERNET方式，一经产生

5、就显示出了巨大的生命力，在业界被广泛使用。第四个阶段是伴随群众对短信、网站、邮件等多样化需求最近几年产生。该阶段主要是功能的扩展、多方式渠道的支持，以及各呼叫中心系统的整合。在第四个阶段市长公开电话系统发展为政民互动系统。尽管基于IP呼叫中心技术的多渠道合一的市长公开电话系统或政民互动系统采取了先进的技术，但是，由于12345市长公开电话系统或政民互动系统应用的好坏并不仅仅是一个技术问题，于是在实际应用中出现了电话人为占线（座席通过“示忙”等手段实现）、受理界面不友好、处理效果较差等问题。如何通过技术和理念的变革解决由于受理、督办、处理等一体化本身的制度缺陷带来的上

6、述问题变得非常的重要。1.3   海通12345政民互动系统产生北京海通金星科技发展有限公司（简称“海通公司”，下同）凭借多年对我国政府信息化和经济软环境的研究，敏锐地感觉到利用先进的技术和先进的理念建立12345市长公开电话系统的可能性和必要性，通过综合分析12345市长公开电话应用存在的问题，于2003年岁末，在HTCenter“e号通”IP呼叫中心平台和海通12345市长公开电话系统的基础上，推出基于IP呼叫中心技术和先进理念的海通12345政民互动系统(HTCenterFor12345)，并在河北、河南等地推广应用，取得了良好的经济效益和社会效益，成为政民互

7、动系统的倡导者和领航者。海通12345政民互动系统在技术上采取IP呼叫中心架构，支持电话、短信、传真、邮件、网站等多种渠道；在理念上通过设计激励相容和责任对等的机制，按照服务角色的差别，把受理、督办、承办、联办等区分开来，克服信息不对称带来的缺陷，从功能设计上一劳永逸的解决了受理、督办、处理等一体化本身的制度缺陷，将12345政民互动系统地建设推向新的阶段。2       总体设计政民互动系统严格遵照相关技术、法规标准进行建设。本章综述了政民互动系统设计的总体架构、技术线路及软件的应用模型。2.1   设计思路作为多媒体呼叫中心系统的专业开发商，海通秉承"为客户