中信银行年度报告

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1、为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划中信银行年度报告　　附件　　中信银行服务品质管理手册　　目录　　第一章总则·····································································································2　　第二章营业网点环境标准···············································································3　　第三章营业网点

2、服务人员礼仪形象标准························································15目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　第四章营业网点服务人员服务行为规范························································21　　第五章抱怨和投诉处理服务流程规范···············

3、·············································48　　第六章服务突发事件应急流程规范·······························································54　　第七章老弱病残孕特殊服务流程规范····························································73　　第八章附件·················································································

4、··················76　　第一章总则目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　第一条为进一步提升中信银行服务水平，完善中信银行服务标准，提升网点竞争能力，实现网点从单纯结算型网点向交易、营销、服务三位一体的网点转型。根据《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》、《中信银行服务品质管理办法》(信银字877号)、结合《中信银行零售业务柜面服务流程标

5、准化手册》和《中信银行网点零售业务销售化转型管理手册》，对《中信银行服务品质标准手册》进行修订，特形成本服务手册。　　第二条本服务手册是对物理网点、服务设施、各岗位人员为客户提供的各类金融服务制定的标准和规范。具体包括营业网点环境、营业网点服务人员礼仪形象、营业网点服务人员服务行为、抱怨和投诉处理服务流程、服务突发事件应急流程、老弱病残孕特殊服务流程以及电子渠道服务标准等内容。　　第三条本服务手册指导宗旨为?以客户为中心?，通过用心奉献、诚信亲和、求真务实、不断创新，为客户提供优质、规范的服务。服务口号是"中信服务，天天进步"。服务目标是以规范中信银行服务标准为导向,以建立科学服务管理流

6、程为重点,以不断满足客户日益增　　长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提高我行的市场竞争力。目的-通过该培训员工可对保安行业有初步了解，并感受到安保行业的发展的巨大潜力，可提升其的专业水平，并确保其在这个行业的安全感。为了适应公司新战略的发展，保障停车场安保新项目的正常、顺利开展，特制定安保从业人员的业务技能及个人素质的培训计划　　第四条各分、支行分别成立服务品质工作小组，指派专人作为分行服务品质管理负责人，负责辖属网点服务品质管理工作，负责贯彻落实本手册的规章制度；指定支行服务品质管理负责人，负责实施支行网点服务品质的具体

7、内容。　　第二章营业网点环境标准　　第一条营业网点外部装修、灯光系统、营业厅内的装修、装饰要符合中信银行企业形象识别手册和总行关于营业网点规范的有关规定。　　第二条营业厅外部环境标准　　一、设臵醒目的行徽和行名门楣标牌、机构名称牌、营业时间、外币兑换及其他依照当地监管当局要求需要悬挂的物品，规范制作，中英文对照，悬挂在醒目位臵。灯箱、招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，保持正常使用，并保持清洁，且不被遮挡。营业时间牌，区分工作日和