关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见

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1、关于加强人民调解化解物业管理纠纷的指导意见（征求意见稿）为充分发挥人民调解工作在预防、化解物业管理纠纷中的作用，探索人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的物业管理纠纷调解工作新模式，进一步促进社会和谐与稳定，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国人民调解法》、《浙江省物业管理条例》、《浙江省人民政府办公厅关于加快发展现代物业服务业的若干意见》（浙政办发〔2012〕19号）等相关规定，现就做好物业管理纠纷人民调解工作提出如下指导意见：　　一、工作目标加大人民调解在物业管理纠纷的预防和调处力度，促进人民调解、行政调解、司法调解相互衔接，通过构建市、县、街道、社区四级物业管理投拆受理制度和

2、物业服务纠纷快速处理人民调解组织体系，做到便民、利民、快捷、高效，实现畅通群众利益诉求渠道，力争“小事不出小区、社区（村），大事不出街道（乡镇）”，依法、及时、有效地将物业服务领域的纠纷预防或化解在初始阶段，依法维护业主和物业服务企业的合法权益，营造和谐安宁的良好社会环境。　　二、工作原则　　（一）平等自愿原则。人民调解组织调解物业管理纠纷应在双方当事人自愿的前提下、在公平、公正的基础上进行，纠纷调解工作人员要对产生纠纷的当事人进行意向引导，应尊重纠纷当事人的意愿。纠纷一方当事人申请调解，人民调解组织可主动做另一方当事人的思想工作，在征得双方当事人同意的情况下实施调解工作。（二）依法调解原则

3、。人民调解组织应依法调解物业管理纠纷，法律、法规和合同有规定或约定的，应按照规定或约定调解；无规定或约定的，应按照政策文件或行业普遍认可的规范进行调解。在调解物业服务纠纷过程中，不能为化解纠纷而违法犯规或侵害其他权益人的合法利益而产生新的纠纷隐患。（三）预防与调解并重的原则。人民调解组织既要重视物业管理纠纷的调解，及时化解纠纷；又要注重物业管理纠纷的预防，经常性排查物业服务中的矛盾，主动介入并开展工作，避免矛盾激化。　　（四）尊重当事人权利原则。人民调解组织不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己权利。人民调解组织调解纠纷不收取任何费用。　　（五）调解互动原则。加强人民调

4、解、行政调解、司法调解和社会力量的有机结合，整合资源、形成合力，建立长效工作机制，切实提高解决物业管理纠纷的效果和效率。　　三、组织设置　　（一）实行物业管理、社区化准物业管理或已成立业主委员会的住宅小区，可设立住宅小区物业管理纠纷人民调解工作室，按受所在社区（村）人民调解委员会的业务指导，负责本小区简单纠纷的受理、调解。成员一般由所在住宅小区的业主委员会成员、业主、物业服务企业成员等组成。（二）各社区（村）人民调解委员会，通过吸收社区民警、社区（村）法律顾问、业主委员会成员或者业主代表、物业服务企业代表等有关人员，负责本辖区一般性物业管理纠纷的预防、受理、调解及纠纷信息的排查，开展相关法律

5、、法规、政策的宣传教育。　　（三）在实有人口总量大、密度高、住宅小区物业管理纠纷多发的街道（乡镇）应设立物业管理纠纷人民调解委员会，主任可由街道（乡镇）人民调解委员会主任担任，副主任由负责物业管理的街道（乡镇）科室负责人担任，通过聘任专职物业管理纠纷人民调解员，同时吸收社区（村）人民调解委员会主任、业主委员会和物业服务企业代表、城管办、派出所等人员，专门负责受理、调解本辖区内发生的复杂疑难物业管理纠纷。物业管理纠纷较少的街道（乡镇），应依托已有的街道（乡镇）人民调解委员会，吸纳物业管理专业人员，强化物业管理纠纷调解职能。（四）各县（市、区）可根据本地区的实际需要，依托协会等社会团体和其他组织

6、成立县（市、区）物业管理纠纷人民调解委员会，或者依托县（市、区）人民调解委员会设立物业管理纠纷人民调解工作室，负责受理、调解本辖区内重大复杂疑难物业管理纠纷。（五）各县（市、区）司法行政部门负责组建法律咨询专家库，住房和城乡建设主管部门负责组建行业咨询专家库，为本辖区内的物业管理纠纷人民调解工作提供法律和政策支持。专家接受物业管理纠纷人民调解组织的咨询，或应邀参与重大、疑难纠纷的调解。　　四、调解范围　　（一）业主或物业使用人相互之间的纠纷。主要指占用公共区域、车辆停放等物业专有或共有部分使用之间产生的纠纷；在放养大型宠物、装饰装修等过程中发生的争议。　　（二）业主与业主委员会之间的纠纷。主

7、要指业主对业主委员会是否按照规定召开业主大会会议或业主大会临时会议、是否根据规定组织换届选举、是否根据业主大会决定签订物业服务合同、是否作出违反法律法规的决定以及从事与物业管理无关的活动等产生的争议。　　（三）业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业服务合同履行过程中合同当事人之间产生违约、侵权、物业服务欠费的纠纷。（四）物业服务企业之间的纠纷。主要指在物业管理交接过程中，围绕物业管理用房、经营