产品售后服务管理办法

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1、产品售后服务管理办法为加强产品售后服务工作，贯彻“市场导向、客户至上”的营销理念，满足客户不断变化的需求，提高客户满意度，特制定本办法。一、公司成立产品售后服务工作小组组长：总经理副组长：经营副总成员：供销部长经营管理部部长生产技术部部长下设售后服务办公室，办公室设在供销部，由供销部长任办公室主任，供销部相关销售人员、生产技术部、PVC分厂、烧碱分厂和水泥分厂负责人为成员。二、售后服务工作小组及办公室职责(一)负责满足客户在质量、价格、数量、服务、包装、交付、运输等方面的需求；(二)负责组织协调处理烧碱、液氯、盐酸

2、、PVC、水泥熟料等产品在销售和服务过程中的具体事宜，并保存好记录；(三)负责对客户关于产品的质量、重量、售后服务等方面的投诉意见（无论来电、来信、来访）进行归类划分，组织现场调查，填写客户投诉记录，并及时反馈给公司领导和有关责任单位进行处理；(四)负责将投诉处理结果及时反馈公司领导及客户；(五)负责收集客户信息（包括公司产品的质量、价格、包装、数量、使用、服务等方面直接和间接的反映，以及客户需求、投诉、批评、建议、希望及市场动态的信息），并建立客户服务信息库，与客户保持有效沟通；(六)负责收集市场开拓、产品链条延

3、伸、新用户开发等方面的信息，定期搜集网上各类与公司同类产品相关的信息，跟踪兄弟厂家的经营动态，并建立销售信息档案；3(七)负责对收集到的客户信息、市场信息、产品信息等进行分析、归纳、整理，并上传至相关公司领导供其查阅，作为持续改进的依据；(八)负责做好保密工作。对产品、市场、价格、客户等信息及各类资料的查阅范围要严格控制，杜绝公司经营信息的泄漏。三、投诉处理(一)客户投诉处理按如下流程进行：售后服务流程图原因分析处理意见供销部登记安排专人人办理售后服务办公室受理客户提出质量异议原因分析处理意见领导审批月底汇总报经营

4、管理部供销部与客户沟通解决领导审批(二)对产品质量问题的投诉，由生产技术部根据售后服务办公室反馈的客户投诉信息，及时处理客户对产品质量方面的有关异议、投诉。若确属公司产品质量问题时，要认真分析原因，迅速采取有效措施并确保效果。(三)对产品重量不足或产品运输方面的投诉，由生产技术部负责查找计量、供销部负责外包运输户方面的原因，同时提出处理意见并制定纠正措施。若涉及在包装、交付等方面引起的投诉时，由供销部负责查找原因并提出处理意见和制定纠正措施；对产品方面的投诉，由供销部和相关分厂负责查找原因，并提出处理意见和制定纠正

5、措施。(四)各责任单位要针对售后服务办公室反馈的客户关于质量、重量、运输、包装、交付、服务等方面的投诉信息迅速查找原因，制定纠正措施，并将整改措施和处理结果以书面形式报售后服务委员会。3(五)对销售人员因言行举止不当、服务不及时等原因引起的投诉，由售后服务工作领导小组拿出处理意见，按公司有关规定处理。(六)对客户提出的索赔要求，由售后服务办公室拿出赔偿处理意见，经销售主管副总审核、总经理或董事长批准后执行。(七)售后服务办公室收到投诉后，须在三日内处理完毕（特殊情况十日内）。(八)整改情况由生产技术部进行验证，并将

6、验证结果反馈给售后服务办公室，同时报送公司领导。(九)售后服务办公室及时将公司处理意见和结果反馈给客户，确保客户满意。四、考核管理(一)考核部门：产品售后服务办公室(二)考核细则：1．对产品质量投诉的处理不及时反馈，没有做记录，导致处理不及时，对相应责任部门进行绩效考核，扣部门1分。2．对产品运输，包装，质量的投诉处理没有做记录，并无找出问题原因并制定相应的纠正措施对相应部门进行绩效考核，扣责任部门1分。3．对公司人员言行举止的投诉，一次扣责任部门月绩效考核分1分。五、附则。（1）本制度解释权归河南XXXXX实业有

7、限公司（2）本制度自下发之日起执行。3