寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案

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1、寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案（征求意见稿）根据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神，重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环节，可以优化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切的问题，进一步提升医院的服务质量，特制定“提升群众就医体验”优质服务实施方案。一、主要目的以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径，把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升

2、服务提供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受双提升）。二、组织领导成立院“提升群众就医体验”优质服务工作领导小组，全面负责工作的开展。梁浩凡（医院院长、党总支部书记）副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记）刘小艳（支委、副院长）朱庆雄（支委、副院长）成　员：余献升（党总支部副书记）刘红志（支委、财务科主任）陈速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任）15尹婉葵（院委、院感科主任）朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任）肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任）颜杰文（院委、妇产科主任）农定猛（院

3、委、儿科主任兼药剂科主任）石波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任）崔淑芳（院务办公室副主任）吴定（医务科主任）詹艳华（护理部副主任）潘勇（信息科主任）陈瑜（医患关系办主任）罗颖萍（防保科副主任）张晓英（总务科副主任）叶见安（人事科副主任）下设办公室，设在院务办公室，主任由崔淑芳同志担任，负责工作的具体落实。领导小组选聘7名人员为医院服务义务监督员，对医院服务工作给予建议、监督。三、主要措施（一）强化医院职工教育，提升职工服务技能工作目标：增强职工服务意识、提高服务技能。主要措施：采取分类、分层、

4、分块的方式进行培训。（1）新进员工：岗前培训以《员工手册》为载体进行培训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。（2）窗口员工：以专题学习、座谈的方式进行培训,就如何在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找自身服务存在的问题及今后服务工作目标。15（3）全院医务人员：一是以外请专家、集中观看光碟等方式进行培训，掌握医护人员与患者之间的礼仪，医务人员与患者沟通的技巧等。二是组织主题为“如何提升群众就医体验”开展大讨论、知识抢答等方式进行，以患者的角度找出我院服务存在的问题。（4）中层管理干部：开展以提高干

5、部的管理水平，增强医院管理的执行力、创新力培训等项目。责任科室：人事科、办公室（二）强化服务流程管理，改善就医等待体验1.开展“移动智慧医院”项目建设。工作目标：基于医院微信服务号、支付宝服务窗开发医院移动医疗服务平台，通过该项目全力提升医院信息化水平,减少非医疗等候时间。责任科室：信息科2.优化预约、满意度调查、出院随访，推进患者分时段预约就诊、检查工作，加强投诉管理。工作目标：推进患者分时段预约就诊、检查工作；畅通医院投诉渠道，及时处理患者投诉问题，化解医患矛盾和纠纷；通过患者满意度调查、电

6、话回访等收集患者意见，不断提升医院服务。工作措施：固定门诊医生排班；宣传指引随处可见；完善门诊叫号系统；坚持预约优先原则；开展分时段预约就诊工作；严格执行首诉负责制度；开通24小时投诉电话；对年度无投诉及纠纷科室进行奖励；增加满意度调查,调查数量至2000份/年；出院患者电话回访量达出院患者50%以上。15责任科室：医患办（协助科室：医务科、护理部、信息科、党务办）3.优化导诊服务工作工作目标：主动热情服务，科学导、分诊。对特殊人员提供轮椅推送服务。主要措施：根据目前状况，合理安排导诊；做好门诊

7、导、分诊员培训工作,培养导诊人员的服务理念和服务意识,做到着装整洁，庄重大方，态度和蔼，话语亲切，沟通和顺，服务优质;有轮椅及平车，供急危重及行动不便的患者使用。责任科室：护理部4.优化挂号收费工作目标：各收款窗口人员安排合理，告知标识明显，按标准收费；备足零钱，加强对门诊患者就医的指引，窗口等候时间≤15分钟。主要措施：定期组织所有挂号收费员接受基础知识培训；排队人数较多时增加人手，缩短挂号、缴费时间。责任科室：财务科（协助科室医保物价办）（三）强化诊疗服务管理，改善就医诊疗体验通过医疗行为、

8、护理服务、检查行为、处方用药、病历书写、医德医风等持续改进，提高医疗和护理水平，为就诊的群众提供更优质的服务。1．提升护理操作技能工作目标：强化护理人员操作、服务技能培训，完善护理人员结构（职称、年龄等），提高服务满意度。主要措施：15（1）成人静脉输液及肌肉注射工作：加强对各岗位护士的培训。护理部及科室制定周密的培训计划，静脉输液及肌肉注射是必须培训的内容，要求是100%达标。（2）特殊输液项目（小儿头皮针）护士长（儿科及收治儿科患者的科室）必须制定小儿头皮针穿刺操作的培训计划；完善院内护理会